Yếu tố con người giữ vị trớ rất quan trọng trong Marketing dịch vụ. Việc tuyển chọn, đào tạo, động lực và quản lý con người… chi phối rất lớn tới sự thành cụng của Marketing dịch vụ.
Con người trong cung cấp dịch vụ bao gồm toàn bộ cỏn bộ viờn chức trong doanh nghiệp, từ giỏm đốc tới những nhõn viờn bỡnh thường nhất. Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết định là chất lượng dịch vụ hay chớnh những lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ.
Trong những nghiờn cứu gần đõy thừa nhận yếu tố con người mà đặc biệt là cỏc nhõn viờn cung ứng dịch vụ giữ vị trớ rất quan trọng và mang lại nhiều kết quả trong việc quyết định, bố trớ sắp xếp vị trớ tổ chức mụ hỡnh cung ứng cho quỏ trỡnh hỡnh thành dịch vụ mới.
Để phỏt huy triệt để ưu thế của nhõn viờn trong việc xõy dựng dịch vụ mới, doanh nghiệp cần tập trung giải quyết một số nội dung sau:
- Tổ chức doanh nghiệp phải coi nhõn viờn của mỡnh như những khỏch hàng đầy tiềm năng. Điều này yờu cầu tổ chức doanh nghiệp phải luụn quan tõm đến nhõn viờn, tỡm hiểu nhu cầu mong muốn của họ và cú chiến lược thỏa món nhu cầu đú.
- Doanh nghiệp phải coi trọng vai trũ đang đảm nhận trong dịch vụ hiện tại. Khi vai trũ dịch vụ được coi trọng sẽ tỏc động lớn đến lũng yờu nghề của người đảm nhận, tới vị trớ của cỏ nhõn trong tổ chức và xó hội.
- Doanh nghiệp phải chỳ trọng thu hỳt cỏc nhõn viờn vào việc hỡnh thành quỏ trỡnh dịch vụ mới đồng thời chỳ ý tới phương thức tổ chức và mụi trường vật chất của dịch vụ. Doanh nghiệp phải tạo ra cơ sở hạ tầng cần thiết cho sự thành cụng của dịch vụ mới.
- Hướng cỏc nhõn viờn tham gia nhiều hơn vào thực hiện kiểm tra dịch vụ mới đối với khỏch hàng. Dịch vụ mới phải phự hợp với nhu cầu. Dịch vụ hướng vào khỏch hàng thỡ hiệu quả ngày càng cao và quan hệ nhõn viờn khỏch hàng được tăng cường.
Marketing nội bộ doanh nghiệp là việc tỡm hiểu nhu cầu mong muốn của tập thể cỏn bộ, cụng nhõn viờn trong doanh nghiệp, đú là cỏc cỏ nhõn và tổ chức nội bộ doanh nghiệp bằng hệ thống cỏc giải phỏp, cỏc chớnh sỏch thỏa món tốt những nhu cầu mong muốn đú nhằm khuyến khớch những nhõn viờn tăng kỹ năng lao động thu hỳt và đào tạo họ tham gia tự giỏc vào việc tạo ra dịch vụ cú năng suất chất lượng cao phục vụ khỏch hàng. Chương trỡnh hoạt động của Marketing trong cụng ty gồm:
+ Tuyển mộ người cú kỹ năng, nhiệt tỡnh và yờu nghề.
+ Phỏt triển chương trỡnh định hướng: Định hướng nghề nghiệp dịch vụ kinh doanh, phỏt triển cỏc chương trỡnh đào tạo định hướng.
+ Thăm dũ tỡm hiểu mong muốn, thăm dũ thỏi độ cụng chỳng nội bộ đủ sớm để cú cỏc chớnh sỏch kịp thời.
+ Chỳ trọng đội ngũ cỏn bộ chủ chốt, những nhõn viờn cú kĩ năng cao. + Cung cấp dịch vụ đào tạo nghề, dạy nghề.
+ Phỏt hành cỏc ấn phẩm, truyền thụng nội bộ.