Giao tiếp trong dịch vụ giữ vai trũ rất quan trọng trong Marketing hỗn hợp. Nú cung cấp thụng tin cho khỏch hàng và những giải phỏp về những mối quan hệ nội bộ cũng như mối quan hệ thị trường. Giao tiếp thiết lập sự rừ ràng, sự định vị và giỳp khỏch hàng nhận thức đầy đủ hơn giỏ trị dịch vụ.
Giao tiếp dịch vụ gồm cỏc hoạt động quảng cỏo (1), giao tiếp cỏ nhõn dịch vụ, khuyến khớch tiờu thụ(3), … Dưới đõy ta nghiờn cứu một vài nội dung hoạt động cụ thể nờu trờn.
(1) Quảng cỏo
Là một trong những hỡnh thức chớnh của giao tiếp, mang tớnh phổ biến mà cỏc hóng dịch vụ sử dụng. Chức năng quảng cỏo trong dịch vụ là xỏc định
thụng tin về dịch vụ, định vị dịch vụ, phỏt triển khỏi niệm dịch vụ, nhận thức tốt hơn về chất lượng và số lượng dịch vụ, hỡnh thành mức độ mong đợi và thuyết phục khỏch hàng mua hàng. [12,350]
Trong quảng cỏo dịch vụ, phương tiện quảng cỏo, tin quảng cỏo, xỏc định mục đớch quảng cỏo và ngõn sỏch cũng là vấn đề của việc hoạch định chớnh sỏch quảng cỏo.
- Phương tiện quảng cỏo. Cú thể sử dụng những phương tiện thụng tin đại chỳng như tivi, phỏt thanh, truyền thanh, bỏo chớ, phim ảnh và những vật mang tin thụng dụng khỏc như pano, điện thoại, truyền miệng, thư từ và cỏc cụng cụ ngoài trời. Tựy theo yờu cầu và mục tiờu của quảng cỏo dịch vụ để lựa chọn phương tiện cũng ngụn ngữ cho thớch hợp.
- Tin quảng cỏo cần chỳ ý tới một số vấn đề sau: + Xỏc định nội dung, hỡnh thức, bố cục của tin. + Đặc điểm của thụng tin.
+ Khụng khớ mụi trường dịch vụ. + Phạm vi mức độ đại chỳng của tin. + Chi phớ tương đối.
- Mục đớch quảng cỏo: Là những nội dung yờu cầu phải thực hiện được của hoạt động quảng cỏo. Đú là những vấn đề đặt ra ban đầu gắn với ý tưởng quảng cỏo, là cụ thể húa ý tưởng quảng cỏo.
Quảng cỏo cần chỳ ý sử dụng thụng tin truyền miệng. Khỏch hàng thường tham gia vào việc phõn phối dịch vụ và trao đổi những kinh nghiệm của mỡnh với cỏc khỏch hàng khỏc. Những gợi ý cỏ nhõn qua những lời truyền miệng là một trong những nguồn tin quan trọng và thường được ưa chuộng. Thụng tin truyền miệng cú thể được thực hiện dưới cỏc hỡnh thức như:
+ Tỏc động qua lại. + Kinh nghiệm dịch vụ.
+ Giỏ trị mong đợi/ sự mua bỏn. + Truyền miệng/chuyển giao dịch vụ.
Giao tiếp cỏ nhõn. Giao tiếp cỏ nhõn được coi là bỏn hàng trong dịch vụ.
Đú là quỏ trỡnh thực hiện chuyển giao dịch vụ giữa nhõn viờn cung ứng dịch vụ với khỏch hàng. Giao tiếp cỏ nhõn phải đảm nhận đồng thời cỏc chức năng là bỏn hàng, hoạt động tạo ra dịch vụ và kiểm soỏt dịch vụ, trờn cơ sở đú truyền tin cho khỏch hàng.[12,353]
Khuyến khớch tiờu thụ. Hoạt động khuyến khớch tiờu thụ trong dịch vụ bao gồm việc sử dụng cỏc cụng cụ cựng những giải phỏp thớch hợp trong từng điều kiện hoàn cảnh cụ thể của cụng ty và thị trường đẩy mạnh tiờu thụ trong ngắn hạn. Cỏc cụng cụ kớch thớch tiờu thụ tập trung vào ba loại đối tượng là: Khỏch hàng, lực lượng trung gian, nhõn viờn cung ứng.[12,356]
* Khỏch hàng: Khuyến khớch khỏch hàng tiờu dựng nhiều hơn dịch vụ của cụng ty bằng việc tạo ra những lợi ớch phụ thờm như cải tiến hỡnh thức tiếp cận, quy chế quy tắc dịch vụ, hướng dẫn sử dụng, trả phiếu dự thưởng, cỏc cuộc thi và bảo hành miễn phớ.
*Lực lượng trung gian: Khuyến khớch lực lượng này tham gia phõn phối nhiều dịch vụ hơn, nhất là đối với dịch vụ mới bằng cỏch thực hiện chiết khấu chức năng cao hơn, phối hợp quảng cỏo, thực hiện những cuộc thi về phõn phối…
* Nhõn viờn cung ứng: Tăng cường cỏc phần thưởng (tăng lương, cho đi nghỉ mỏt, du lịch…) cỏc giải thưởng cho những người cung ứng giỏi, thỳc đẩy nõng cao hiệu suất bỏn. Giao tiếp cỏ nhõn dịch vụ giữ vị trớ quyết định cho cung ứng dịch vụ khỏch hàng. Những nhõn viờn cú kĩ năng cao trong giao tiếp cỏ nhõn là kết quả của quỏ trỡnh đào tạo cơ bản, qua rốn luyện và đỳc rỳt kinh nghiệm thực tế.
Khuyến khớch tiờu thụ đó phỏt huy tỏc dụng mạnh mẽ trong nhiều ngành dịch vụ đặc biệt là dịch vụ tài chớnh tiền tệ.