Chính sách khách hàng của ngân hàng đối với DNNVV
Chính sách khách hàng được xây dựng dựa trên việc nghiên cứu khách hàng, xác định rõ nhu cầu của khách hàng trong hiện tại, tương lai cũng như những kì vọng của khách hàng vào ngân hàng để đa dạng hóa sản phẩm, tối đa hóa lợi ích của khách hàng. Việc xây dựng được chính sách khách hàng linh hoạt
và hợp lý sẽ giúp cho ngân hàng tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng, quảng bá hình ảnh của ngân hàng và mở rộng thị phần hoạt động
Chính sách tín dụng của ngân hàng
Chính sách tín dụng là một tập hợp các biện pháp mang tính đặc thù của mỗi ngân hàng để định hướng cho dịch vụ cho vay
Mỗi một ngân hàng đều có một chính sách tín dụng riêng cho mình. Chính sách tín dụng quyết định sự thành bại của mỗi ngân hàng. Nó bao gồm hệ thống các quy định về hạn mức, lãi suất, thời hạn, đối tượng khách hàng, các quy định, ràng buộc đối với khách hàng, quy trình thẩm định, giải ngân, giám sát sau khi cấp tín dụng, quy định về tài sản đảm bảo…Chính vì vậy, nó có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ cho vay. Một ngân hàng có chính sách tín dụng hợp lí và đúng đắn sẽ tạo được niềm tin và sự hấp dẫn đối với khách hàng.
Công tác tổ chức ngân hàng
Cũng như bất cứ các hoạt động khác trong ngân hàng, dịch vụ cho vay muốn đạt được kết quả tốt cũng đòi hỏi công tác tổ chức của ngân hàng phải tốt, có sự phối hợp chặt chẽ và nhịp nhàng giữa các bộ phận, phòng ban, từ các cấp lãnh đạo xuống đến từng nhân viên. Dịch vụ cho vay cần có sự phối hợp chặt chẽ từ bộ phận thẩm định, đến các bộ phận có thẩm quyền xét duyệt của ngân hàng. Cần có một sự phối hợp chăt chẽ, ăn ý, uyển chuyển giữa các bộ phận từ đó chất lượng dịch vụ cho vay mới có thể được nâng cao..
Cơ sở vật chất, trình độ công nghệ kĩ thuật của ngân hàng
Đây là một nhân tố ảnh hưởng khá lớn đến chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng. Trong thời đại hiện nay, công nghệ đóng một vai trò quyết định. Cơ sở vật chất khang trang hiện đại, công nghệ tiên tiến chính xác, gọn nhẹ không chỉ tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng mà còn hỗ trợ rất lớn trong các khâu của hoạt động tín dụng. Các giao dịch cũng như trao đổi, liên hệ thông tin giữa ngân hàng và khách hàng trở nên nhanh gọn, tiết kiệm chi phí, thời gian, công tác lưu trữ, tìm kiếm các thông tin của khách hàng cũng trở nên rất nhanh
gọn. Nó tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ tín dụng trong công việc của mình góp phần tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc.
Thông tin tín dụng
Trong dịch vụ cho vay của ngân hàng, thông tin đóng một vai trò quan trọng, đặc biệt trong công tác thẩm định tín dụng. Cán bộ thu thập những nguồn thông tin để phục vụ cho quá trình thẩm định, đánh giá khách hàng của mình. Để tăng tính xác thực phục vụ cho việc đánh giá khách hàng, thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau. Đó là các giấy tờ sổ sách, các báo cáo tài chính, hợp đồng thương mại, hồ sơ dự án, các hóa đơn, chứng từ do phía khách hàng và các đối tác của khách hàng cung cấp. Bên cạnh đó, thông tin tín dụng còn được cán bộ tín dụng thu thập trong quá trình đi thị sát thực tế doanh nghiệp, để tăng tính sát thực cho thông tin. Hiện nay, một kênh thông tin hỗ trợ rất lớn đối với cán bộ tín dụng là thông tín từ trung tâm thông tin tín dụng CIC (Central of information credit). Trung tâm CIC sẽ cung cấp cho ngân hàng các thông tin về khách hàng, cụ thể như quan hệ tín dụng của khách hàng đối với các ngân hàng, dư nợ tín dụng, tình hình trả nợ. Đây là một kênh thông tin khá hiệu quả, và hữu ích hiện nay. Việc chủ động thu thập, xử lí, phân tích đánh giá thông tin tín dụng có ảnh hưởng rất lớn đối với quá trình thẩm định tín dụng. Nếu thông tin sai lệch hay cán bộ tín dụng không có khả năng phân tích thông tin thì tất yếu, quyết định cấp tín dụng sẽ không chính xác và gây ra những thiệt hại cho ngân hàng. Chính vì vậy, thông tin tín dụng là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay. Chất lượng dịch vụ cho vay tốt đòi hỏi thông phải được thu thập nhanh chóng, đầy đủ, kịp thời kết hợp với việc xử lí chính xác.
Chất lượng cán bộ ngân hàng
Cũng như rất nhiều những lĩnh vực khác, trong dịch vụ cho vay của ngân hàng, con người là nhân tố đóng vai trò quan trọng nhất. Con người ở đây bao gồm đội ngũ lãnh đạo ngân hàng và các cán bộ, nhân viên ngân hàng. Xét đến nhân tố con người, chúng ta đề cập đến các khía cạnh trình độ, kinh nghiệm, năng lực, nhận thức và tư cách đạo đức của đội ngũ lãnh đạo, nhân viên ngân hàng.
Đội ngũ lãnh đạo có năng lực, kinh nghiệm sẽ ra những quyết định chỉ đạo sáng suốt, phù hợp với tình hình. Bên cạnh đó, đội ngũ cán bộ tín dụng được trang bị đầy đủ kiến thức, có năng lực tốt sẽ giúp cho quá trình thẩm định đạt kết quả tốt, từ đó ra những quyết định đúng đắn trong việc cung cấp dịch vụ cho vay tới khách hàng. Có nhiều trường hợp, ngân hàng phải chịu thiệt thòi, thua lỗ do khả năng thẩm định dự án của cán bộ tín dụng có nhiều hạn chế. Tuy nhiên, kiến thức, kinh nghiệm còn chưa đủ. Bên cạnh việc trang bị kiến thức, đào tạo năng lực cho cán bộ, các ngân hàng không thể bỏ qua việc trau dồi tư cách đạo đức cho đội ngũ lãnh đạo cũng như đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng. Thực tế cho thấy, có rất nhiều trường hợp, khách hàng câu kết với cán bộ tín dụng để lừa đảo ngân hàng. Chính vì vậy, vấn đề tư cách đạo đức cần được xem trọng, thậm chí hơn cả năng lực, kinh nghiệm. Một cán bộ tín dụng kém về năng lực kinh nghiệm có thể trau dồi, học hỏi theo thời gian, nhưng một cán bộ không có tư cách đạo đức có thể là một mối nguy hiểm thường trực đối với ngân hàng.