MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH
3.2.2. Các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ cho vay DNNVV của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch
của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1
3.2.2.1. Xây dựng khách hàng linh hoạt và hợp lí đối với DNNVV
Chính sách khách hàng được xây dựng dựa trên việc nghiên cứu khách hàng, xác định rõ nhu cầu của khách hàng trong hiện tại, tương lai cũng như những kì vọng của khách hàng vào Chi nhánh để đa dạng hóa sản phẩm, tối đa hóa lợi ích của khách hàng. Việc xây dựng được chính sách khách hàng linh hoạt và hợp lý sẽ giúp cho BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng, quảng bá hình ảnh của ngân hàng và mở rộng thị phần hoạt động. Chính sách khách hàng của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 đối với các DNNVV cần chú trọng những vấn đề sau:
Thứ nhất, duy trì khách hàng truyền thống và mở rộng thu hút khách hàng
Để mở rộng, thu hút khách hàng DNNVV, vấn đề marketing tìm kiếm thêm khách hàng cần được chú trọng. Với đặc điểm số lượng DNNVV là rất lớn, hoạt động marketing ngân hàng cần sử dụng các phương thức marketing hướng tới nhiều đối tượng, hiệu quả và ở mức chi phí có thể chấp nhận được. Ngân hàng có thể lựa chọn các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, báo, tạp chí, internet để giới thiệu quảng cáo các sản phẩm dịch vụ của mình đến với đối tượng khách hàng là các DNNVV. Các DNNVV thường muốn sử dụng nguồn vốn với chi phí thấp, các món vay thường không lớn với thời hạn ngắn, thủ tục nhanh gọn, không đòi hỏi khắt khe về thủ tục và giấy tờ. Chính vì vậy, bộ phận Marketing ngân hàng, cần nắm rõ tâm lý khách hàn, nêu bật được những ưu điểm, lợi thế, tính cạnh tranh, hấp dẫn của dịch vụ cho vay tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 để thu hút thêm khách hàng. Một kênh quảng cáo, thu hút khách hàng có hiệu quả không kém, đó chính là thông qua các doanh nghiệp đã có quan
hệ với ngân hàng. Nếu ngân hàng làm ăn uy tín, hiệu quả, gây dựng được niềm tin thì sẽ được các khách hàng giới thiệu các bạn hàng có quan hệ làm ăn chủ động tìm đến ngân hàng. Hơn nữa, BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 cần chủ động thực hiện hoạt động tư vấn cho doanh nghiệp vay vốn. Tư vấn vay vốn có lợi cho cả hai bên, đối với cả doanh nghiệp và cả ngân hàng. Nhiều doanh nghiệp khi đến với ngân hàng còn gặp nhiều bỡ ngỡ do hạn chế về trình độ hay kinh nghiệm vay vốn từ ngân hàng. Đặc biệt là đối với các DNNVV ở nước ta. Số lượng doanh nghiệp là rất đông, quy mô vốn lại nhỏ, làm ăn manh mún, trình độ, kinh nghiệm còn nhiều hạn chế. Chính vì vậy, các doanh nghiệp rất cần tới sự giúp đỡ nhiệt tình từ phía ngân hàng. Trên cơ sở thu thập , nắm bắt thông tin về tình hình của doanh nghiệp, ngân hàng nên tư vấn cho doanh nghiệp các vấn đề như lựa chọn hình thức tín dụng, với thời hạn bao lâu, các thủ tục vay vốn, các giấy tờ yêu cầu cần thiết, về tài sản đảm bảo…Với sự tư vấn của ngân hàng, doanh nghiệp có thể lựa chọn cho mình những dịch vụ cho vay phù hợp với nhu cầu vay vốn, tình hình sản xuất kinh doanh, năng lực tài chính của mình, đồng thời tiết kiệm cho doanh nghiệp thời gian, tiền bạc, công sức khi thực hiện những thủ tục vay vốn ngân hàng. Hoạt động tư vấn, hỗ trợ doanh nghiệp còn làm tăng niềm tin, thiện cảm của khách hàng đối với ngân hàng, làm quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng trở nên khăng khít hơn. Từ đó, khách hàng làm ăn hiệu quả, tăng khả năng trả nợ của khách hàng với ngân hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của Chi nhánh
Bên cạnh đó, ngân hàng phải tiếp tục duy trì mối quan hệ với các khách hàng truyền thống. Đây là các khách hàng đã có mối quan hệ lâu dài với ngân hàng. Chính vì vậy, ngân hàng hiểu rõ tình hình tài chính, năng lực sản xuất kinh doanh quản lí, quan hệ tín dụng của khách hàng và tình hình trả nợ của khách hàng trước đây. Chính vì vậy, ngân hàng có thể tiết kiệm được chi phí, thời gian, công sức trong quá trình thẩm định khách hàng. Bởi vậy, bên cạnh việc mở rộng quan hệ với những khách hàng mới, ngân hàng phải tiếp tục duy trì quan hệ với những khách hàng truyền thống.
Để làm được như vậy, ngân hàng cần phải nâng cao hình ảnh và uy tín của mình trong lòng khách hàng. Ngân hàng cần phải tạo điều kiện thuận lợi cho 64
khách hàng, sử dụng những chính sách ưu đãi với khách hàng truyền thống như ưu đãi về lãi suất, giải quyết công việc một cách thuận lợi, thủ tục nhanh gọn và tạo tâm lí thoải mái cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Hiện nay, BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 cũng có những chính sách ưu đãi nhất định đối với khách hàng truyền thống để duy trì mối quan hệ làm ăn lâu dài với khách hàng, chủ yếu là qua việc ưu đãi qua lãi suất. Việc làm này đã thực sự phát huy hiệu quả trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài giữa Chi nhánh và các khách hàng truyền thống.
Thứ hai, tăng cường khảo sát, nghiên cứu và đánh giá thị trường để nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1
Một trong những phần quan trọng nhất của Chính sách khách hàng là nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để đưa ra được các sản phẩm hợp lí và hiệu quả. Các DNNVV hoạt động đa dạng với nhiều lĩnh vực, ngành nghề, quy mô khác nhau. Do đó với đối tượng khách hàng này, Chi nhánh có thể phân đoạn thị trường theo tiêu chí quy mô, ngành nghề kinh tế, hình thức sở hữu…để biết doanh nghiệp đang gặp khó khăn gì, có những lợi thế gì, và cần gì ở ngân hàng. Từ đó BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 mới xây dựng được các hình thức cho vay, các dịch vụ phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp, giải quyết được những vấn đề khó khăn của doanh nghiệp.
Nghiên cứu thị trường cũng có nghĩa là đánh giá, nắm bắt hoạt động của các NHTM khác trên địa bàn cũng như sự cạnh tranh từ chính những Chi nhánh khác trong hệ thống BIDV. Thị phần hoạt động của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 ngày càng có nguy cơ bi thu hẹp lại, đòi hỏi Chi nhánh phải đánh giá đúng năng lực của các đối thủ cạnh tranh, đồng thời nắm bắt được các hoạt động quảng bá của các NH đó. Từ đó xây dựng chiến lược cạnh tranh cho BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1.
Thứ ba, chủ động tìm kiếm và mở rộng, đa dạng hóa đối tượng KH để đạt được cơ cấu cho vay hợp lí
Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, để nâng cao vị thế của mình, BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 1 phải chủ động tìm kiếm KH, mở rộng thị trường, đặc biệt với đối tượng KH là DNNVV. Mặt khác, trong quá trình tìm kiếm, Chi nhánh phải kết hợp các hình thức tiếp thị, phồ biến thông tin cần thiết về hoạt động ngân hàng, và thiết lập duy trì mối quan hệ bền vững với các doanh nghiệp. Để hoạt động cho vay đạt hiệu quả cao, Chi nhánh luôn phải điều chỉnh cơ cấu dư nợ cho vay sao cho hợp lí.
3.2.2.2. Tăng cường công tác xử lý nợ, xử lý tài sản đảm bảo, thu hồi nợ
Ngân hàng cần tăng cường công tác xử lý nợ, chấp hành nghiêm túc các quy định hiện hành về hoạt động cho vay và đưa ra những kiến nghị kịp thời về các vấn đề, bất hợp lý, không phù hợp với hoạt động của ngân hàng trong từng thời kỳ cụ thể để có các biện pháp thích hợp, kiên quyết không cho vay các dự án có độ rủi ro cao, kém hiệu quả kinh tế trong bối cảnh nợ xấu gia tăng trong những năm gần đây.
Việc xét duyệt cho vay bắt buộc phải thông qua hội đồng thẩm định tín dụng bao gồm các cán bộ tín dụng, cán bộ bộ phận thẩm đinh, và lãnh đạo các khối thông qua, không ưu tiên cho bất kỳ khách hàng nào có quan hệ với lãnh đạo ngân hàng. Hệ thống kiểm soát nội bộ cũng phải được tiến hành thường xuyên, vừa theo định kỳ, vừa bất thường.
Hệ thống quản trị rủi ro cần chú trọng nâng cao chất lượng phân tích khách hàng, xếp hàng tín dụng khách hàng một cách thường xuyên, hệ thống phê duyệt tín dụng phải khoa học, phù hợp với những khung chuẩn của NHNN ban hành. Thường xuyên tiến hành phân loại nợ để kịp thời đề ra biện pháp thu hồi, xử lý phù hợp với từng khoản cho vay, từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Ngân hàng phải tiến hành cung cấp dịch vụ cho vay trên cơ sở khách hàng có tài sản thế chấp hoặc có bảo lãnh của bên thứ ba. Khi thấy khách hàng gặp khó khăn trong việc trả nợ, ngân hàng phải chung tay với khách hàng trong việc tháo gỡ khó khăn, giãn nợ, điều chỉnh kỳ hạn nợ cho phù hợp với khả năng của khách hàng. Khi khách hàng không thể khắc phục, ngân hàng cần xử lý tài sản
đảm bảo, hoặc yêu cầu bên thứ ba chịu trách nhiệm trong quan hệ tín dụng đã thỏa thuận, nhằm thu hồi vốn cho vay.
3.2.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng công tác thu thập thông tin
Ngân hàng cần phải thường xuyên tiếp cận khách hàng, nắm bắt những thông tin về phía khách hàng, từ khâu nghiên cứu thị trường đến khâu điều tra thẩm định dự án xin vay, nắm bắt những thông tin trong quá trình sử dụng vốn vay.
Các nguồn thông tin có thể thu thập được đó là: trao đổi trực tiếp với khách hàng, từ kho lưu trữ hồ sơ khách hàng của ngân hàng, thông tin của các cơ quan quản lý, phương tiện thông tin đại chúng, trung tâm thông tin tín dụng CIC. Các nguồn thông tin bên ngoài thường rất đa dạng, tuy nhiên đôi khi gặp phải tình trạng không đồng nhất. Vì vậy ngân hàng cần phải thực hiện việc lựa chọn nguồn thông tin trên cơ sở chi phí và mục tiêu thu thập thông tin để sử dụng nguồn thông tin hợp lý.
Ngân hàng cần chú trọng đầu tư đổi mới công nghệ để xây dưng riêng cho mình một trung tâm quản lý thông tin khách hàng. Việc thu thập thông tin phải được tiến hành một cách có hệ thống, tích hợp từ nhiều nguồn song phải có nguồn gốc rõ ràng, có uy tín và độ tin cậy cao, được chọn lọc kỹ lưỡng.
3.2.2.4. Phát triển nguồn nhân lực
Công tác đào tạo cán bộ con người là yếu tố quan trọng quyết định mọi thành công của công việc. Trong hoạt động kinh doanh tiền tệ thì vấn đề đạo đức và tính khách quan của các cán bộ ngân hàng luôn được đặt lên hàng đầu. Vì vậy, ngân hàng cần phải chú trọng nâng cao trình độ cán bộ tín dụng.
Trước hết ở khâu tuyển chọn, ngân hàng cần tiếp tục tuyển chọn các cán bộ có trình độ năng lực chuyên môn thực sự, hiểu biết và nhạy bén với sự biến động của môi trường vĩ mô. Ngân hàng phải kế hoạch hoá công tác đào tạo cán bộ, sớm tiêu chuẩn hoá cán bộ tín dụng, đưa việc nâng cao trình độ trở thành mục tiêu phấn đấu và làm việc thường xuyên. Công tác đào tạo cần tập trung theo trọng điểm và đào tạo một cách trọng điểm để thực sự có những cán bộ có đủ
năng lực và hiểu biết phục vụ yêu cầu công tác kinh doanh, tránh đào tạo tràn lan, lãng phí. Ưu tiên đào tạo cán bộ chủ chốt trước, sau đó đào tạo những cán bộ kế cận, có năng lực và phẩm chất đạo đức.
Bên cạnh đó, ngân hàng cần định rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn của từng cán bộ tín dụng. Đồng thời, đối với cán bộ tín dụng phải có hệ số tiền lương kinh doanh cao hơn ở các bộ phận khác, có chế độ thưởng phạt riêng vì họ là những người phải đối mặt với rủi ro để động viên khuyến khích những cán bộ có thành tích xuất sắc và xử phạt đối với những cán bộ cố tình vi phạm quy định chế độ của ngân hàng.