1.4.3.1. Khỏi niệm về sản phẩm
Trong giỏo dục, sản phẩm đào tạo là những con ngƣời phỏt triển về mặt nhõn cỏch sau một quỏ trỡnh giỏo dục dạy học. Sản phẩm của giỏo dục đại học những con ngƣời vừa cú nhõn cỏch vừa cú năng lực nghề nghiệp.
Chất lƣợng sản phẩm giỏo dục đại học đƣợc đỏnh giỏ bằng năng lực làm việc, khả năng tƣ duy, úc sỏng tạo; khả năng làm việc độc lập cũng nhƣ khả năng làm việc theo nhúm của cỏc sinh viờn sau khi ra trƣờng.
1.4.3.2. Khỏi niệm về khỏch hàng.
Khỏch hàng trong giỏo dục đại học là ai? Edward Sollis trong quản lý chất lƣợng tổng thể trong giỏo dục đại học (1993) đƣa ra mụ hỡnh sau:
Giỏo dục = Dịch vụ
Ngƣời học = Khỏch hàng bờn ngoài đầu tiờn (đối tƣợng thụ hƣởng)
Cha mẹ học sinh = Khỏch hàng bờn ngoài thứ hai Nhà quản lý, sử dụng lao động
Thị trƣờng lao động, xó hội = Khỏch hàng bờn ngoài Giỏo viờn, cỏn bộ phục vụ = Khỏch hàng bờn trong
Điều quan trọng ở đõy là phải dung hoà cỏc nhu cầu khỏc nhau của cỏc loại khỏch hàng. Một trong những biện phỏp giải quyết mõu thuẫn lợi ớch giữa cỏc loại khỏch hàng là cụng nhận sự tồn tại của chỳng và xem xột cốt lừi của vấn đề với cỏc bờn liờn quan. Trong quản lý chất lƣợng tổng thể, điều quan trọng là trƣờng đại học luụn đặt nhu cầu của ngƣời học ở vị trớ trung tõm trong quỏ trỡnh lập kế hoạch chiến lƣợc, khụng đặt vấn đề kinh doanh vỡ
32
mục đớch lợi nhuận – song điều đú khụng cú ý nghĩa là lợi ớch của khỏch hàng bị xem nhẹ.
Khỏch hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng nhất là những ngƣời sử dụng sản phẩm giỏo dục. Cú loại khỏch hàng bờn ngoài và cú loại khỏch hàng bờn trong dịch vụ.
(Khỏch hàng ngoài của trường đại học là cỏc tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp nơi tiếp nhận nguồn nhõn lực là sinh viờn tốt nghiệp đại học về làm việc tại cơ sở đú).
Nhƣ vậy sản phẩm chỉ đƣợc coi là cú chất lƣợng khi nú đạt đƣợc cỏc mục tiờu của quỏ trỡnh đào tạo (chất lƣợng trong), đồng thời thoả món đƣợc cỏc nhu cầu của khỏch hàng ngoài. [14-tr.51]