Trong nên kinh tế thị trường, cạnh trạnh giữa các NH ngày càng gay gắt và chứa đựng nhiều rủi ro như hiện nay, để tồn tại và phát triển lâu dài thì bất cứ các NHTM nào cũng phải mở rộng và tìm kiếm các KH có chất lượng. Để được những KH có chất lượng và tăng về quy mô NH phải xây dựng chiến lược phát triển KH dựa trên chính sách hợp lý. Chính sách KH này phải hài hòa giữa KH và NH trên nguyên tắc đôi bên cùng có lợi. Để giành được ưu thế trong cạnh tranh thì phải tạo lập cho mình cơ sở KH bền vững, chất lượng và mở rộng KH mới có nhiều tiềm năng phát triển. Bên cạnh đó loại bỏ những KH yếu kém ẩn chứa nhiều rủi ro. Vì vậy, để mở rộng quy mô KH thì chính sách KH phải thực hiện theo hướng:
3.2.1.1 Đa dạng hóa đối tượng khách hàng
Một NHTM được đánh giá có chất lượng tốt thể hiện ở quy mô tín dụng ngày càng tăng trưởng. Để mở rộng hoạt động tín dụng, BIDV Kiên Giang cần đa dạng hóa đội tượng KH sau:
- Đối với doanh nghiệp Nhà nước
+ Ngân hàng cần bám sát tình hình tổ chức kinh doanh của các doanh nghiệp Nhà nước, đầu tư theo đúng ngành nghề kinh doanh đã đăng ký. Nắm vững tình hình tài chính, kinh doanh của doanh nghiệp, các báo cáo này phải được kiểm tra kỹ lưỡng, kể cả yêu cầu doanh nghiệp thực hiện kiểm toán theo quy định. Đối với doanh nghiệp có tình hình tài chính khả quan, có hướng phát triển đúng đắn, có nhu cầu mở rộng sản xuất kinh doanh thì ngân hàng cần đầu tư và có thể mở rộng quy mô đầu tư.
+ Hạn chế đầu tư vào các doanh nghiệp kinh doanh không có hiệu quả. Đối với những doanh nghiệp tình hình tài chính không lành mạnh, sản phẩm cạnh tranh kém,…có thể đình chỉ cho vay, hạ dư nợ đến mức cần thiết.
- Tăng cường cho vay các doanh nghiệp ngoài quốc doanh
+ Muốn khai thác tốt thị trường kinh doanh này thì ngân hàng cần phải luôn theo sát sự biến động và nhu cầu về vốn của các đơn vị kinh tế thuộc lĩnh vực này, tăng cường tiếp cận đối với các đơn vị đó thông qua các hình thức tiếp xúc như hội nghị khách hàng, giới thiệu sản phẩm tín dụng của ngân hàng qua phương tiện thông tin đại chúng.
+ Để các khoản vay đến với các doanh nghiệp này thực sự có chất lượng, ngân hàng cũng nên thay đổi một số quan điểm về việc cho vay và không nên coi tài sản đảm bảo là chỗ dựa an toàn cho số tiền phát vay, là một công cụ duy nhất để bảo đảm việc thu hồi nợ, mà phải xác định tư cách người vay cũng như việc doanh nghiệp đó sử dụng vốn vay đó như thế nào, khả năng trả nợ đó ra sao. Bởi vì tài sản thế chấp, cầm cố, bảo lãnh chỉ là cơ sở để ngân hàng có khả năng thu hồi nợ vay khi doanh nghiệp không còn khả năng trả nợ, song không phải tài sản thế chấp, cầm cố, bảo lãnh nào cũng dễ bán ra một cách kịp thời. Thực chất việc thu nợ bằng tài sản bảo đảm của khách hàng chẳng phải là một giải pháp tốt, mà đó chỉ là một giải pháp tình thế, bắt buộc. Khả năng thu hồi các khoản nợ từ việc phát mại tài sản thế chấp, cầm cố, bảo lãnh cũng rất khó khăn, thực chất đã chứng minh rằng thu nợ bằng tài
sản xiết nợ đang là gánh nặng khi xử lý nợ của ngân hàng và nhất là trong giai đoạn hiện nay.
- Tăng cường và chú trọng phát triển tín dụng bán lẻ
Chi nhánh cần tiếp tục phát triển mạnh hơn nữa các dịch vụ bán lẻ trong lĩnh vực hoạt động tín dụng như: cho vay các hộ kinh doanh cá thể, hộ gia đình, cho vay tiêu dùng,…. Mặc dù những đối tượng khách hàng này phần lớn hoạt động trong các ngành nghề sản xuất kinh doanh vừa và nhỏ song vốn rất đa dạng và phong phú. Vì vậy nhu cầu tín dụng không tập trung vào một số khách hàng nên rủi ro thấp, nim cho vay lại cao hơn so các doanh nghiệp. Ngoài ra nhu cầu vay tín dụng bán lẻ hiện nay còn rất lớn bởi đời sống, nhu cầu nhân dân ngày càng cao, do đó đây là cơ hội tốt cho ngân hàng tăng trưởng tín dụng trong lĩnh vực này. Loại tín dụng này có ưu thế là rủi ro thấp do các khoản cho vay nhỏ phân tán, đa số đều có tài sản đảm bảo.
- Đối với các dịch vụ như chiết khấu, thẻ tín dụng, bảo lãnh ngân hàng, thấu chi, các sản phẩm phái sinh,…cần phải nâng cao năng lực marketing của ngân hàng, giúp các doanh nghiệp và công chúng hiểu biết, tiếp cận và sử dụng có hiệu quả các dịch vụ của ngân hàng; nâng cao tiện ích của các dịch vụ ngân hàng; sử dụng linh hoạt công cụ phòng chống rủi ro gắn với các đảm bảo an toàn trong kinh doanh ngân hàng.
Tóm lại: trong việc mở rộng khách hàng chắc chắn sẽ có một số khách hàng chuyển từ NHTM khác sang quan hệ tín dụng với NH, vì vậy BIDV Kiên Giang cần tuân thủ đúng quy định tín dụng hiện hành của NHNN và của BIDV. Không đặt vì mục tiêu cạnh tranh khách hàng mà xem nhẹ các nguyên tắc tín dụng, nới lỏng các điều kiện tín dụng. Đảm bảo tăng trưởng an toàn và hiệu quả.
3.2.1.2 Chính sách chăm sóc đối với từng đối tượng khách hàng
Bất cứ một NHTM muốn thành công và phát triển đều phải có chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện nay. Khi môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, chăm sóc khách hàng được xem như một phương tiện hữu hiệu đảm bảo cho NH đạt được hiệu quả trong kinh doanh. NH xây dựng một chính sách chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao. Từ đó khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ , giúp tạo ra các khách hàng trung thành của NH. Tùy theo từng đối tượng khách hàng mà NH thực hiện các hoạt động chăm sóc phù hợp nhằm tăng kích thích nhu
cầu, giử vững nền KH cũ, thu hút KH mới, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần. * Đối với KH tiềm năng:
- Đối với khách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của BIDV Kiên Giang mà đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ tín dụng của các NHTM khác trên cùng địa bàn. BIDV Kiên Giang cần khảo sát, nghiên cứu các sản phẩm của các NHTM khác trên địa bàn, đánh giá kết quả kiểm tra, xác định thị trường mục tiêu cho mỗi sản phẩm dịch vụ theo từng địa bàn. Tùy theo kết quả phân định mục tiêu. BIDV Kiên Giang xây dựng chương trình, tuyên truyền quảng cáo sản phẩm dịch vụ tín dụng theo các phương thức sau:
+ Tuyền truyền quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, treo bằng rol quảng cáo tại các khu vực trung tâm đông người qua lại, treo các biển, bảng tại các điểm giao dịch của NH.
+ Tổ chức hội nghị, hội thảo khách hàng giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của NH.
+ Tổ chức chương trình khuyến mãi phù hợp nhằm kích thích KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH.
+ Tiếp thị trực tiếp bằng điện thoại, phát tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng sản phẩm dịch vụ của NH.
- Đối với KH ngưng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: Chi nhánh phải có bộ phận theo dõi thường xuyên biến động của KH, tìm hiểu nguyên nhân, lý do KH ngưng sử dụng sản phẩm dịch vụ. Thực hiện các hoạt động chăm sóc KH, thuyết phục KH sử dụng sản phẩm dịch vụ như: gửi thư, điện thoại hoặc gặp trực tiếp thuyết phục đề nghị KH tiếp tục sử dụng sản phẩm, chính sách khuyến mại.
* Đối với KH nhỏ và vừa:
- Thực hiện điều tra, nghiên cứu một số KH tiêu biểu tìm hiểu nắm bắt các nhu cầu của KH. Thực hiện các giải pháp tiếp thị, quảng cáo trực tiếp đến KH nhằm duy trì KH sử dụng các sản phẩm của mình.
- Tăng quà thăm hỏi nhân các dịp lễ lớn như: Sinh nhật, tết trung thu, tết nguyên đán, hội nghị khách hàng ở mức phù hợp.
* Đối với khách hàng chủ yếu:
+ Thường xuyên cập nhật, phân tích dữ liệu các khách hàng hiện có, theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng về số dư, doanh số, sử dụng các
sản phẩm của NH.
+ Định kỳ hàng năm kết hợp với hội nghị khách hàng, sự kiện điều tra đo lường sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ theo từng loại khách hàng. Tổng hợp các kết quả ý kiến của KH, đề ra các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
* Đối với KH mục tiêu
Khách hàng lớn có vai trò rất quan trọng, chăm sóc khách hàng lớn sẽ đảm bảo mang lại nguồn thu nhập cao, ổn định cho NH. Cần thực hiện các chính sách sau:
- Giử mối liên hệ thường xuyên với KH để tìm hiểu nhu cầu cũng như sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của NH, trưng cầu ý kiến của khách hàng.
- Quan tâm tìm hiểu về sở thích, nhu cầu và những người có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng các sản phẩm của NH để có cách ứng xử phù hợp.
- Có chính sách riêng đối với đối tượng khách hàng này như: giải quyết nhanh các thủ tục, khuyến mãi, chính sách phí, lãi suất, tư vấn.
- Tăng quà thăm hỏi nhân các dịp lễ lớn như: Sinh nhật, tết trung thu, tết nguyên đán, hội nghị khách hàng ở mức phù hợp.