Trên cơ sở nghiên cứu 02 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, dựa trên một số đặc thù của chất lượng dịch vụ cung cấp điện, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL và mô hình IPẠ Theo đó, các thuộc tính chất lượng được phát triển dựa trên thang đo SERVQUAL với 05 thành phần khác nhaụ Tiếp đến, tác giả sẽ thực hiện đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ cung cấp định được đề xuất trên cả hai khía cạnh: (1) Mức độ quan trọng của các chỉ tiêu chất lượng được đề xuất và (2) mức độ thực hiện các chỉ tiêu chất lượng đó. Tiếp đến, các dữ liệu phân tích được đưa ra trong đồ thị xác định tầm quan trọng và sự thực hiện sẽ bao quát toàn bộ các thuộc tính chất lượng dịch vụ trong một lĩnh vực cung cấp điện. Chính điều này sẽ cho phép các nhà quản lý có cái nhìn toàn diện hơn về toàn bộ các dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Vì thế, trên cơ sở các kết quả đánh giá từ mô hình IPA, họ cũng có những giải pháp thích hợp để phân bổ nguồn lực hợp lý nhằm nâng cao hiệu quả trong việc cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
Phát triển dựa theo nghiên cứu của Martilla và James (1977). Importance- Performance Analysis. Journal of Marketing, 14 (January), 77-79.
Hình 1.4 Mô hình IPA Kết luận chương 1
Chương này đã khái quát chung các lý thuyết liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ, các mô hình dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ làm tiền đề cho việc đề xuất mô hình và thực hiện các nội dung tiếp theo của nghiên cứu nàỵ
Rất quan trọng Ít quan trọng Thực hiện rất tốt Thực hiện ở mức đạt yêu cầu Ạ Vùng cần chú ý B. Vùng cần duy trì công việc tốt D. Vùng lãng phí C. Vùng ít được ưu tiên
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Đặt vấn đề
Chương 1 đã trình bày lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình có liên quan trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Chương 2 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ điện và bao gồm hai phần chính như sau: (1) quy trình nghiên cứu và (2) nghiên cứu định lượng chính thức.