3.4.2.1 Tầm quan trọng và mức độ thực hiện
Bảng 3.5: Tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện Mức độ quan trọng Mức độ thực hiện Ký
hiệu Các khía cạnh của chất lượng dịch vụ điện
M SD M SD
TC Sự tin cậy
TC1 Điện lực luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết 4.12 0.788 3.88 0.710
TC2 Khi bạn có nhu cầu, Điện lực luôn nhiệt tình tiếp nhận
và giải quyết 4.09 0.853 3.82 0.839
TC3 Cung cấp điện năng an toàn và ổn định cho khách hàng 4.07 0.911 3.84 0.839
TC4 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Điện lực luôn giải
quyết thỏa đáng 4.08 0.834 3.80 0.841
ĐU Sự đáp ứng
ĐU1 Nhân viên Điện lực luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn 4.03 0.825 3.88 0.856
ĐU2 Nhân viên Điện lực không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi
bạn yêu cầu giúp đỡ 3.95 0.820 3.82 0.801
ĐU3 Nhân viên Điện lực luôn giải quyết các dịch vụ nhanh
chóng, đúng thời hạn 4.03 0.772 3.88 0.876 ĐU4 Các thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh gọn, dễ tiếp cận 4.04 0.868 3.80 0.841
ĐU5 Nhân viên Điện lực luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc, khiếu kiện của bạn
3.95 0.841 3.90 0.812
NL Năng lực phục vụ
NL1 Thái độ giao tiếp của nhân viên tạo sự thoải mái cho
khách hàng. 4.06 0.748 3.89 0.756
NL2 Cách thức giải quyết khiếu nại hợp lý, tạo sự thỏa mãn
cho khách hàng. 3.95 0.841 3.77 0.793
NL3 Trình độ chuyên môn kỹ thuật đáp ứng được yêu cầu
công việc. 4.07 0.907 3.83 0.875
NL4 Đội ngũ CBCNV có kỹ năng, kiến thức tốt để giải quyết công việc
4.08 0.810 3.95 0.828
NL6 Ứng phó và giải quyết nhanh các sự cố xảy ra, đảm bảo
cung cấp điện an toàn, ổn định 4.22 0.829 3.97 0.864 NL7 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn 4.07 0.709 3.95 0.796 NL8 Nhân viên Điện lực rất có đạo đức nghề nghiệp, không
vòi vĩnh khách hàng 4.14 0.758 3.98 0.826 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ĐC Sự đồng cảm
ĐC1 Nhân viên Điện lực luôn có tinh thần trách nhiệm trong
công việc 4.07 0.761
3.82 0.809
ĐC2 Nhiệt tình xử lý sự cố, trực sửa chữa điện mọi nơi, mọi
lúc khi khách hàng có yêu cầu 4.09 0.825 3.94 0.878 ĐC3 Thực hiện các dịch vụ lắp đặt công tơ, sửa chữa điện,
đảm bảo an toàn, đúng quy định. 4.20 0.841 4.02 0.842 ĐC4 Đảm bảo cung cấp chất lượng điện năng an toàn, ổn
định cho khách hàng 4.10 0.826 3.91 0.784
HH Phương tiện hữu hình
HH1 Cơ sở vật chất, phương tiện làm việc của Điện lực được
trang bị hiện đại 3.91 0.845 3.68 0.857
HH2 Nhân viên Điện lực có trang phục gọn gàng, lịch sự,
đúng quy định 4.07 0.769 3.95 0.848
HH3 Nhân viên Điện lực có tác phong làm việc công nghiệp 4.01 0.838 3.68 0.801 HH4 Địa điểm giao tiếp khách hàng được bố trí thuận tiện, dễ
liên hệ 4.07 0.786 3.89 0.810
DV Dịch vụ thêm
DV1 Hình thức thu tiền điện tại nhà/ công ty 4.14 0.914 3.97 0.824 DV2 Hình thức thu tiền qua ngân hàng, bưu cục.. 3.72 1.180 3.66 1.169 DV3 Thời gian sửa chữa điện khi có sự cố, khi khách hàng
yêu cầu có đảm bảo nhanh hay không 4.12 0.845 4.01 0.850 DV4 Chất lượng sửa chữa điện của nhân viên điện lực 4.26 0.857 4.09 0.891 DV5 Tôi hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ điện do Điện lực
cung cấp 4.00 0.830 3.93 0.862
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2012 Ghi chú: Điểm trung bình được tính toán dựa trên thang điểm Likert 5
*M = Điểm trung bình; SD = Độ lệch chuẩn;
* 1 = Không quan trọng; 2 = Ít quan trọng; 3 = Trung bình; 4 = Khá quan trọng; 5 = Rất quan trọng * 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý lắm; 3 = Trung dung; 4 = Khá đồng ý; 5 = Rất đồng ý
Cũng như việc đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ điện đối với khách hàng hộ gia đình. Nghiên cứu này đã tiến hành thu thập đánh giá chất lượng dịch vụ điện của khách hàng tổ chức. Bảng 3.5 trình bày điểm trung bình và độ lệch chuẩn của 30 thuộc tính phản ánh tầm quan trọng và mức độ thực hiện của chúng trong đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng sử dụng điện cho mục đích khác tại Thị xã Ninh Hòạ Trong số đó, thuộc tính “Chất lượng sửa chữa điện của nhân viên điện lực” có điểm trung bình quan trọng cao nhất (4.26) trong khi thuộc tính “Hình thức thu tiền qua ngân hàng, bưu cục” có điểm trung bình quan trọng thấp nhất (3.72). Trong khi đó, thuộc tính “lượng sửa chữađiện của nhân viên điện lực” có điểm trung bình thực hiện cao nhất (4.09) trong khi thuộc tính “Hình thức thu tiền qua ngân hàng, bưu cục” có điểm trung bình thực hiện thấp nhất (3.66).
3.4.2.2 Kiểm định mức độ khác biệt
Bảng 3.6: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện
Mức độ quan trọng Mức độ thực hiện Khoảng tin cậy 95% Ký hiệu M SD M SD MD (P-I) Thống kê t Mức ý nghĩa L U TC TC1 4.12 0.788 3.88 0.710 -0.24 4.123 .000 .127 .360 TC2 4.09 0.853 3.82 0.839 -0.27 4.312 .000 .143 .384 TC3 4.07 0.911 3.84 0.839 -0.23 3.689 .000 .104 .343 TC4 4.08 0.834 3.80 0.841 -0.28 5.022 .000 .172 .394 ĐU ĐU1 4.03 0.825 3.88 0.856 -0.15 3.083 .002 .057 .259 ĐU2 3.95 0.820 3.82 0.801 -0.13 2.545 .012 .029 .234 ĐU3 4.03 0.772 3.88 0.876 -0.15 2.571 .011 .035 .268 ĐU4 4.04 0.868 3.80 0.841 -0.24 5.001 .000 .143 .330 ĐU5 3.95 0.841 3.90 0.812 -0.05 1.051 .295ns -.046 .152 NL NL1 4.06 0.748 3.89 0.756 -0.17 3.805 .000 .079 .250 NL2 3.95 0.841 3.77 0.793 -0.18 3.316 .001 .074 .294 NL3 4.07 0.907 3.83 0.875 -0.24 4.843 .000 .144 .343
NL4 4.08 0.810 3.95 0.828 -0.13 2.896 .004 .042 .221 NL5 4.03 0.821 3.89 0.903 -0.14 2.795 .006 .040 .236 NL6 4.22 0.829 3.97 0.864 -0.25 4.275 .000 .134 .366 NL7 4.07 0.709 3.95 0.796 -0.12 2.716 .007 .034 .216 NL8 4.14 0.758 3.98 0.826 -0.16 3.193 .002 .063 .266 ĐC ĐC1 4.07 0.761 3.82 0.809 -0.25 4.791 .000 .353 4.791 ĐC2 4.09 0.825 3.94 0.878 -0.15 2.638 .009 .265 2.638 ĐC3 4.20 0.841 4.02 0.842 -0.18 3.768 .000 .281 3.768 ĐC4 4.10 0.826 3.91 0.784 -0.19 3.687 .000 .293 3.687 HH HH1 3.91 0.845 3.68 0.857 -0.23 3.830 .000 .349 3.830 HH2 4.07 0.769 3.95 0.848 -0.12 2.418 .017 .203 2.418 HH3 4.01 0.838 3.68 0.801 -0.33 5.266 .000 .452 5.266 HH4 4.07 0.786 3.89 0.810 -0.18 4.142 .000 .262 4.142 DV DV1 4.14 0.914 3.97 0.824 -0.17 3.840 .000 .259 3.840 DV2 3.72 1.180 3.66 1.169 -0.06 1.289 .200ns .150 1.289 DV3 4.12 0.845 4.01 0.850 -0.11 2.100 .037 .217 2.100 DV4 4.26 0.857 4.09 0.891 -0.17 4.121 .000 .253 4.121 DV5 4.00 0.830 3.93 0.862 -0.07 1.309 .193ns .182 1.309
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2012 * M = Trung bình; SD = Độ lệch chuẩn; MD = Khác biệt trung bình; L= Dưới; U = Trên.
P<0.001; P<0.01; P<0.05; ns: Không có ý nghĩa thống kê
Nghiên cứu đã tiến hành kiểm định t cho giá trị sự khác nhau giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho đối tượng khách hàng sử dụng điện cho mục đích khác. Kết quả kiểm định (bảng 3.6) cho thấy có sự khác biệt ở mức ý nghĩa thống kê (p<0.05) giữa mức độ quan trọng của các thuộc tính nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện và mức độ thực hiện các thuộc tính đó. Sự khác nhau có ý nghĩa thống kê của 27/ 30 thuộc tính bao gồm: Điện lực luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết; Khi bạn có nhu cầu, Điện lực luôn nhiệt tình tiếp nhận và giải quyết; Cung cấp điện năng an toàn và ổn định cho khách hàng; Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Điện lực luôn giải quyết thỏa đáng; Nhân viên Điện lực luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn; Nhân viên Điện lực không bao giờ tỏ ra quá (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ; Nhân viên Điện lực luôn giải quyết các dịch vụ nhanh chóng, đúng thời hạn; Các thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh gọn, dễ tiếp cận; Thái độ giao tiếp của nhân viên tạo sự thoải mái cho khách hàng; Cách thức giải quyết khiếu nại hợp lý, tạo sự thỏa mãn cho khách hàng; Trình độ chuyên môn kỹ thuật đáp ứng được yêu cầu công việc; Đội ngũ CBCNV có kỹ năng, kiến thức tốt để giải quyết công việc; Khả năng giải quyết công việc chuyên nghiệp; Ứng phó và giải quyết nhanh các sự cố xảy ra, đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định; Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn; Nhân viên Điện lực rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng; Nhân viên Điện lực luôn có tinh thần trách nhiệm trong công việc; Nhiệt tình xử lý sự cố, trực sửa chữa điện mọi nơi, mọi lúc khi khách hàng có yêu cầu; Thực hiện các dịch vụ lắp đặt công tơ, sửa chữa điện, đảm bảo an toàn, đúng quy định; Đảm bảo cung cấp chất lượng điện năng an toàn, ổn định cho khách hàng; Cơ sở vật chất, phương tiện làm việc của Điện lực được trang bị hiện đại; Nhân viên Điện lực có trang phục gọn gàng, lịch sự, đúng quy định; Nhân viên Điện lực có tác phong làm việc công nghiệp; Địa điểm giao tiếp khách hàng được bố trí thuận tiện, dễ liên hệ; Hình thức thu tiền điện tại nhà; Thời gian sửa chữa điện khi có sự cố, khi khách hàng yêu cầu có đảm bảo nhanh hay không; Chất lượng sửa chữa điện của nhân viên điện lực.
Trong khi đó, sự khác biệt giá trị này của 03 thuộc tính: Nhân viên Điện lực luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc, khiếu kiện của bạn; Hình thức thu tiền qua ngân hàng, bưu cục; Tôi hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ điện do Điện lực cung cấp là không có ý nghĩa thống kê.
3.4.2.3 Sử dụng mô hình IPA
Như đã đề cập trong kết quả kiểm định sự khác biệt giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện Trong trường hợp này mức độ thực hiện (giá trị khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ điện trước, trong và sau sử dụng) đều thấp hơn tầm quan trọng (giá trị khách hàng mong đợi trước, trong và sau khi sử dụng). Kết quả này thực sự mang ý nghĩa thực tiễn cho các nhà quản lý ngành điện nói chung và điện lực thị xã Ninh Hòa nói riêng có những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện, đáp ứng sự mong đợi của khách hàng của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện. Các kết quả kiểm định đã chứng minh sự khác nhau có ý nghĩa thống kê của 27/30 thuộc tính. (hình 3.2).
Hình 3.4: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện
Hình 3.5: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện (khách hàng cá nhân)
Hình 3.6: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện (khách hàng tổ chức)