Nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Để đánh giá chất lượng dịch vụ, các tác giả đưa ra thang đo gồm 05 thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình. Các thành phần trên được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là thang đo SERVQUAL. Thực tế đã cho thấy, trong hoạt động Marketing, SERVQUAL được xem là công cụ chủ yếu dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của nhiều lĩnh vực khác nhau như ngân
hàng, bảo hiểm, du lịch (bao gồm nhà hàng, khách sạn, lữ hành), kinh doanh bán lẻ, giáo dục, y tế và dịch vụ hành chính công.
Sự đo lường trong phân tích IPA và phân tích SERVQUAL là tương đối giống nhaụ Kỹ thuật IPA xác định các điểm mạnh, điểm yếu bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn dùng để đưa ra quyết định lựa chọn của khách hàng. Tiêu chuẩn thứ nhất là tầm quan trọng tương đối của thuộc tính và tiêu chuẩn thứ hai là đánh giá của khách hàng với các thuộc tính được đưa ra thông qua quá trình sử dụng. Trong khi đó, kỹ thuật SERVQUAL xác định sự thỏa mãn của khách hàng với các thuộc tính dịch vụ bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn bao gồm sự mong đợi của khách hàng và sự nhận thức của họ thông qua năm thuộc tính. Cho đến nay, đã có rất nhiều các nghiên cứu sử dụng hai kỹ thuật này trong đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng có rất ít các nghiên cứu thực hiện phối hợp chúng trong một mô hình nghiên cứụ