Trước hết, để thuận tiện cho việc so sánh sự đánh giá của khách hàng sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt gia đình với khách hàng sử dụng điện cho mục đích khác. Nghiên cứu này lấy tiêu thức chung đề so sánh là mức độ tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng dịch vụ điện. Các kết quả biểu diễn ở hình 3.5 cho thấy:
Thứ nhất, ở tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ điện khách hàng vẫn đánh giá cao tầm quan trọng của chúng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện của doanh nghiệp cung cấp. Như đã đề cập ở trên, trong số 30 thuộc tính chất lượng dịch vụ điện nghiên cứu này căn cứ vào lý thuyết của Parasuraman để nhóm thành 06 yếu tố bao gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đồng cảm; (4) Năng lực phục vụ; (5) Phương tiện hữu hình; và (6) Dịch vụ thêm [29]. Trong số đó, khách hàng đánh giá sự đồng cảm có điểm số quan trọng trung bình cao nhất trong khi sự đáp ứng có điểm số quan trọng trung bình thấp nhất.
Hai là, nhìn chung khách hàng tổ chức đánh giá mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng dịch vụ điện cao hơn khách hàng cá nhân. Kết quả này thể hiện ở 6 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện và giá trị đánh giá trung bình giao động từ 3,8
đến gần 4,0. Hơn nữa, đối với nhóm khách hàng này thuộc tính dịch vụ tăng thêm được đánh giá cao nhất trong khi yếu tố về phương tiện hữu hình được đánh giá thấp nhất.
Ba là, đối với khách hàng cá nhân kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng họ không chỉ đánh giá khoảng cách khá lớn giữa các thuộc tính chất lượng dịch vụ điện (thông qua so sánh giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện chúng) mà còn đánh giá thấp trong hầu hết yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ điện. Cụ thể, khách hàng đánh giá thấp nhất yếu tố phương tiện hữu hình với điểm bình quân là 3,6. Trong khi đó, dịch vụ tăng thêm được khách hàng đánh giá cao nhất khoảng 3,94.
Hình 3.7: Sự khác nhau của tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất lượng dịch vụ điện (so sách 02 nhóm đối tượng khách hàng
Kết luận chương 3
Trong chương này, sau khi mô tả mẫu nghiên cứu cho hai đối tượng nghiên cứu khác nhaụ Tác giả đã tiến hành dựa trên phần mềm SPSS 16.0 để phân tích các kết quả nghiên cứu thông qua việc đánh giá tầm quan trọng và mức độ thực hiện các tiêu thức
chất lượng dịch vụ điện của cả hai đối tượng nghiên cứu [9]. Cuối cùng, một kết quả so
sánh những đánh giá chất lượng dịch vụ điện của cả khách hàng cá nhân và tổ chức đã được trình bày ở cuối chương.
Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC NINH HÒA
4.1 Đặt vấn đề
Mục đích của chương này là tóm tắt lại các kết quả chính và từ đó gợi ý các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện tại điện lực Ninh Hòa trong thời gian tớị Chương này gồm các phần như sau: (1) kết quả nghiên cứu chính và những đóng góp bước đầu; (2) Gợi ý các giải pháp và kiến nghị về mặt thực tiễn cho nâng cao chất lượng cung cấp điện tại điện lực Ninh Hòa