- Xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên toàn công tỵ - Hoàn thiện cơ sở vật chất tại nơi giao dịch với khách hàng tại các Điện lực, cải tiến các quy trình nghiệp vụ, cải cách hành chính để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Từng bước đầu tư xây dựng hệ thống lưới điện hiện đại nâng cao độ tin cậy, cung cấp điện an toàn, chất lượng ổn định, liên tục cho khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức đào tạo, đào tạo lại nghiệp vụ cho nhân viên bằng các khóa huấn luyện định kỳ, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và ý thức trách nhiệm của đội ngũ nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng.
- Chú trọng áp dụng công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh với các nhà cung cấp khác; công tác khắc phục sự cố dịch vụ cũng phải được thực hiện nhanh chóng và thông kịp lúc sự cố này đến khách hàng để nhận được sự cảm thông từ khách hàng.
- Tăng cường công tác thông tin và hỗ trợ sử dụng dịch vụ cho khách hàng thông qua tin nhắn, hay qua các kênh như quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, các ấn phẩm thông tin đại chúng (báo, tạp chí), qua trang web của Công ty …
- Tiến hành sắp xếp lại một số phòng, đơn vị, nhằm nâng cao hiệu quả công tác và bố trí mạng lưới một cách hợp lý, đồng thời đảm bảo cho công tác quản lý một cách an toàn. Thực hiện kế hoạch bổ nhiệm lại cán bộ, kế hoạch luân chuyển cán bộ giữa các đơn vị, kế hoach đào tạo lại cán bộ để nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động ở các khâu công tác, kiện toàn bộ máy lãnh đạo Công ty và các đơn vị trực thuộc.
- Xây dựng cơ chế trả lương, thưởng hợp lý, khuyến khích người lao động hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và tạo ra đội ngũ lao động ổn định về tư tưởng, vững vàng về chuyên môn.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu này đã chỉ ra việc phân tích định lượng các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ là rất cần thiết để xem xét chất lượng và hiệu quả dịch vụ cung cấp điện. Những thông tin phản hồi từ khách hàng cho phép doanh nghiệp hiểu hơn thực trạng cung cấp dịch vụ của mình để từ đó có những điều chỉnh cần thiết. Tuy nhiên, trong điều kiện ngân sách nghiên cứu của doanh nghiệp còn hạn chế, sức ép thời gian và không tinh thông các phần mềm xử lý phức tạp, cũng như dễ dàng sử dụng phương pháp mà không cần một kỹ năng thống kê cần thiết trong phân tích yếu tố, hoặc mở rộng phân tích với quy mô đa chiều, IPA có thể xem là công cụ hữu hiệu giúp thu thập thông tin đánh giá chất lượng dịch vụ có hiệu quả. Tác giả cho rằng đây là một công cụ cần xem xét trong việc đo lường và đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại thị xã Ninh Hòa nói riêng và các đơn vị kinh doanh dịch vụ điện tại Việt Nam nói chung. Việc phân tích các dữ liệu trong kỹ thuật IPA thực sự dễ hiểu hơn cho các nhà quản lý doanh nghiệp và cũng giúp tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình lập kế hoạch chiến lược quản lý chất lượng dịch vụ có hiệu quả. Trong điều kiện nguồn lực hạn chế và mực độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc doanh nghiệp hiểu các thuộc tính chất lượng dịch vụ, tìm ra những điểm yếu và tập trung nguồn lực vào những vấn đề then chốt là hết sức cần thiết. Điều này sẽ giúp các Công ty điện lực có thể đưa ra các giải pháp kịp thời nhằm đáp ứng tốt hơn các mong đợi của khách hàng với chất lượng dịch vụ cung cấp điện ngày càng tốt hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tiếng Việt
[1] Nguyễn Thị Cành (2005), Phương pháp và phương pháp luận nghiên cứu khoa
học kinh tế, Nhà Xuất Bản đại học quốc gia TP. HCM.
[2] Lê Chí Công (2011), Ứng dụng mô hình IPA (Importance Performance
Analysiz) trong đánh giá chất lượng dịch vụ, Bài viết trong sách chuyên khảo Quản trị kinh doanh đương đạị
[3] Lê Chí Công (2012), Ứng dụng mô hình IPA trong đánh giá chất lượng dịch vụ
mạng điện thoại di động tại Việt Nam, Tạp chí Phát triển kinh tế, Đại học Kinh
tế thành phố Hồ Chí Minh.
[4] Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản
thống kê.
[5] Philip Kotler (2000), Quản Trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê.
[6] Thùy Linh – Việt Trinh (2012), Cẩm nang ngành điện và giải đáp những tình
huống thiết yếu về nghiệp vụ quản lý, vận hành, phân phối thị trường điện Việt
Nam, Nhà xuất bản Lao động.
[7] Lê Kim Long (2010), Thống kê và phân tích dữ liệu – Bài giảng, Đại Học Nha
Trang.
[8] Nguyễn Đình Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học
marketing, NXB ĐH Quốc Gia TP. HCM.
[9] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà xuất bản Thống kê.
2. Tiếng Anh
[10] Alberty, S. & Mihalik, B. J., (1989), “The Use of Importance-Performance
Analysis as an Evaluative Technique in Adult Education”, Evaluatation Review,
13 (1): 33-44.
[11] Berry L., Parasuraman Ạ & Zeithaml V. (1988), “The Service-Quality Puzzle”,
[12] Barsky, J. D., (1995), “World-Class Customer Satisfaction, Chicago”, IL, Irwin Publishing.
[13] Burns, Ạ C., (1986), “Generating Marketing Strategy Priorities Based on
Relative Competitive Position”, Journal of Consumer Marketing, 3(3), 49-56.
[14] Bush, R. P., & Ortinau, D. J., (1986), “Discriminating First Time and Repeat
Patrons of a Ketail Service Hotel Complex: A Case Studỵ Marketing in an
Enviromrent of Change”, SMA Proceedings, R. L. King (ed): 281-85.
[15] Champitaz, R. & Swaen, V. (2004). “La Qualité perçue Comme Déterminant de
la Satisfaction des Clients en Business-To-Business. Une Étude Empirique dans
le Domaine de la Téléphonie,” Recherche et Application en Marketing vol. 19,
2, pp. 31-52.
[16] Cunningham, M. Ạ, & Gaeth, G. J., (1989), “Using Importance-Performance
Analysis to Assess Patients Decisions to Seek Care in a Dental School Clinic”,
Journal of Dental Education, 53 (10), 584-586.
[17] Enncw, C. T., Reed, G. V., & Binks, M. R., (1993), “Importance-Performance
Analysis and the Measurement of Service Quality”, European Journal of Marketing, 27 (2): 59-70.
[18] Evans, M. R., & Chon, K., (1990), “Formulating and Evaluating Tourism Policy
Using Importance-Performance Analysis”, Hospitality Edicatiow arid Research
Journal, The Council on Hotel, Restaurant and Institutional Education, 14, 203 - 213.
[19] Ford, J. B., Joseph, M., & Joseph, B., (1991), “Importance - performance
analysis as a strategic tool for service marketers: the case of service quality
perceptions of business students in New Zealand and the USA”, European
Journal of Marketing, 27(2), 59- 70.
[20] Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its marketing implications”,
European Journal of Marketing, 18(4): 36-44.
[21] John W. Creswell, “Qualitative and Mixed Methods Approaches”, Research
Design Qualitative, University of Nebraska, Lincoln.
[22] Keyt, J. C., Yavas, Ụ, & Riecken, G., (1994), “Importance - Performance
[23] Lehtinen, Ụ and Lehtinen, J.R. (1982), “Service Quality: A Study of Quality
Dimensions, Working Paper, Service Management Institute”, Helsinki, Finland.
[24] Martilla, J. Ạ, & James, J. C., (1977), “Importantice-Performance Analysis”,
Journal of Marketing, 41 (1 ), 13- 17.
[25] Nitse, P. S.. & Bush, R. P., (1993), “An Examination of Retail Dental Practices
versus Private Dental Practices Using an Importance-Performance Analysis”,
Health Marketing Quarterly, 11, 207-22 1.
[26] Parasuraman, Leonarrd.Berry, Valarie Zeithaml, “Understanding, measuring and
improving Service Quanlity”, Finding from a Mutiphase Research Program.
[27] Parasuraman Ạ, Zeithaml V. & Berry L. (1985), “A conceptual model of service
quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49,
pp 41-50.
[28] Parasuraman Ạ, Zeithaml V. & Berry L. (1988), “SERVQUAL: A Multiple-
Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of
Retailing; Vol. 64 Issue 1, pp12-40
[29] Parasuraman, Ạ, Zeithaml, V.Ạ, and Berry, L.L. (1994), “Alternative scales
for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric
and diagnostic criteria”, Journal of Retailing, 70(3): 201-230.
[30] Slack, N., (1991), “The Importance-Performance Matrix as a Determinant of
Improvement Priority”, International Journal of Operations & Production
Management, 14(1), 59-75.
[31] Zeithaml, V. Ạ & M. J. Bitner (2000), “Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm”, Irwin McGraw- Hill.
[32] Zeithaml V., Berry L. & Parasuraman Ạ, (1988), “Communication and control
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHÓM
Dàn bài thảo luận nhóm Phần giới thiệu:
Xin chào quý vị, Tôi là Nguyễn Tuấn Hải, là học viên Cao học ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường Đại học Nha Trang. Hôm nay, tôi rất hân hạnh được đón tiếp quý vị để chúng ta cùng nhau thảo luận về các thành phần của chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Rất mong sự tham gia tích cực của của quý vị và cũng xin quý vị lưu ý là không có ý kiến nào đúng hay sai cả. Tất cả các ý kiến trung thực của quý vị đều đóng góp vào thành công của nghiên cứu nàỵ Bây giờ xin quý vị hãy tự giới thiệu tên để chúng ta làm quen với nhaụ..
Nội dung chính:
Các thành phần của chất lượng dịch vụ cung cấp điện: Như quý vị biết, đã có nhiều nghiên cứu khác nhau liên quan đến chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đó đã đưa ra những thành phần khác nhau khi đánh giá chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cung cấp điện hầu như chưa có. Bây giờ chúng tôi sẽ liệt kê và đưa ra những thành phần sau đây liên quan đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện và kèm theo các câu hỏị Rất mong quý vị bớt chút thời gian nghiên cứu và trả lời:
- Các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện:
+ Theo quý vị, biểu hiện trong thực tế mà các Công ty điện lực cần đáp ứng để thể hiện khái niệm nói trên?
+ Chúng tôi đưa ra các yếu tố sau đây, xin quý vị cho biết mình có hiểu câu hỏi không? Tại saỏ Theo quý vị các câu hỏi nói lên điều gì? Tại saỏ Các câu hỏi này có phù hợp với thực tế cung cấp dịch vụ cung cấp điện không? Tại saỏ Quý vị có thể bổ sung thêm những câu hỏi khác để giải thích rõ hơn yếu tố đã nêụ
(1) Sự tin cậy: liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo đúng cam
Điện lực luôn giữ đúng lời hứa
Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà Điện lực cam kết Điện lực thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
Điện lực quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải Điện lực lưu ý không để xảy ra sai sót
Điện lực được khách hàng tín nhiệm Điện lực bảo mật tốt thông tin khách hàng Thời gian xử lý giao dịch tại Điện lực nhanh
Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn
(2) Sự đáp ứng: liên quan đến sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng, cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, ví dụ các câu phát biểu sau:
Nhân viên Điện lực hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu Nhân viên Điện lực có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng Nhân viên Điện lực phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình
(3) Năng lực phục vụ: liên quan đến trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch
sự niềm nở với khách hàng, ví dụ các câu phát biểu sau:
Nhân viên Điện lực tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng Nhân viên Điện lực giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
Nhân viên Điện lực xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
(4) Sự đồng cảm: liên quan đến sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn, mối
quan tâm của từng khách hàng, ví dụ các câu phát biểu sau: Điện lực có chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Nhân viên Điện lực thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng Khi bạn gặp khó khăn, Điện lực luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn
(5) Phương tiện hữu hình: liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ... ví dụ các câu phát biểu sau:
Cách bố trí các điểm giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, báo, nước uống...) Nơi để xe thuận tiện
(6) Thông tin: liên quan đến các thông tin cung cấp cho khách hàng nhanh chóng,
tin cậy, chính xác… ví dụ các câu phát biểu sau:
Thông tin Điện lực cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ Thông tin do Điện lực cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi, ...) Điện lực luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng
- Sự hài lòng đối với dịch vụ
(1) Hài lòng/ Không hài lòng; (2) Thích thú/ không thích; (3) Yên tâm/ không yên tâm; (4) Thoải mái/ không thoải mái;
Chúng tôi chân thành cảm ơn quý vị đã dành thời gian để cung cấp ý kiến quý báu! Kính chúc quý vị sức khỏe, hạnh phúc và thành công!
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Kính chào Quý vị!
Để phục vụ khách hàng với chất lượng cao và dịch vụ ngày càng tốt hơn, Điện lực Ninh Hòa xin quý vị vui lòng dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi dưới đây nhằm cung cấp các thông tin cần thiết giúp ngành Điện lực cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Xin quý vị lưu ý, đây là ý kiến riêng của quý vị, chúng tôi không quan niệm câu trả lời đúng hay sai, tất cả câu trả lời đều hữu ích cho chúng tôị
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý vị!
Ị HƯỚNG DẪN TRẢ LỜI BẢNG CÂU HỎI KHÁO SÁT
Bảng câu hỏi khảo sát gồm có 02 phần chính:
- Phần 1 đánh giá MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN. Thang điểm được xây dựng từ 1 = Không quan trọng; 2 = Ít quan trọng; 3 = Trung bình; 4 = Khá quan trọng; 5 = Rất quan trọng.
- Phần 2 đánh giá MỨC ĐỘ THỰC HIỆNCỦA CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN. Thang điểm được xây dựng từ 1 = Rất không đồng ý; 2 = Không đồng ý lắm; 3 = Trung dung; 4 = Khá đồng ý; 5 = Rất đồng ý.
Mã
số Chỉ tiêu chất lượng Mức độ quan
trọng Mức độ thực hiện
TC Sự tin cậy 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
TC1 Điện lực luôn thực hiện đúng những gì đã
cam kết 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
TC2 Khi bạn có nhu cầu, Điện lực luôn nhiệt
tình tiếp nhận và giải quyết 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
TC3 Cung cấp điện năng an toàn và ổn định
cho khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
TC4 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Điện lực
luôn giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
ĐU Sự đáp ứng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
ĐU1 Nhân viên Điện lực luôn nhiệt tình giúp
đỡ bạn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
ĐU2 Nhân viên Điện lực không bao giờ tỏ ra
quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
ĐU3 Nhân viên Điện lực luôn giải quyết các
dịch vụ nhanh chóng, đúng thời hạn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
ĐU4 Các thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh gọn,
dễ tiếp cận 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
ĐU5
Nhân viên Điện lực luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc, khiếu kiện của bạn
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
NL Năng lực phục vụ 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
NL1 Thái độ giao tiếp của nhân viên tạo sự
thoải mái cho khách hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
NL2 Cách thức giải quyết khiếu nại hợp lý, tạo
sự thỏa mãn cho khách hàng. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
NL3 Trình độ chuyên môn kỹ thuật đáp ứng
được yêu cầu công việc. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
NL4 Đội ngũ CBCNV có kỹ năng, kiến thức
tốt để giải quyết công việc 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
NL5 Khả năng giải quyết công việc chuyên
nghiệp 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
NL6 Ứng phó và giải quyết nhanh các sự cố xảy ra, đảm bảo cung cấp điện an toàn, ổn định
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 NL7 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối
với bạn 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
NL8 Nhân viên Điện lực rất có đạo đức nghề
nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
ĐC Sự đồng cảm 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
ĐC1 Nhân viên Điện lực luôn có tinh thần
trách nhiệm trong công việc 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
ĐC2 Nhiệt tình xử lý sự cố, trực sửa chữa điện mọi nơi, mọi lúc khi khách hàng có yêu cầu
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 ĐC3 Thực hiện các dịch vụ lắp đặt công tơ,
sửa chữa điện, đảm bảo an toàn, đúng quy định.
ĐC4 Đảm bảo cung cấp chất lượng điện năng
an toàn, ổn định cho khách hàng 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
HH Phương tiện hữu hình
HH1 Cơ sở vật chất, phương tiện làm việc của
Điện lực được trang bị hiện đại 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
HH2 Nhân viên Điện lực có trang phục gọn
gàng, lịch sự, đúng quy định 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
HH3 Nhân viên Điện lực có tác phong làm