Quá trình nghiên cứu đề tài được chia làm 02 giai đoạn chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định tính bao gồm 02 nội dung là nghiên cứu cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ điện, mô hình chất lượng dịch vụ nhằm hình thành khung lý thuyết và định hướng nghiên cứụ Sau đó, tác giả tổ chức phỏng vấn nhóm tập trung để bước đầu khám phá sơ bộ thang đo chất lượng dịch vụ điện, đồng thời kết quả phỏng vấn nhóm tập trung làm cơ sở để xây dựng bảng câu hỏi điều tra phục vụ cho nghiên cứu định lượng tiếp theọ Toàn bộ quy trình nghiên cứu này được tóm tắt trong hình 2.1.
Hình 2.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Để thực hiện việc xây dựng thang đo, nghiên cứu này xem xét đến qui trình xây dựng thang đo dựa vào qui trình do Churchill (1979) đưa rạ Thang đo được xây dựng
Cơ sở lý luận Nghiên cứu định tính (phỏng vấn nhóm tập trung) (N=10) Mô hình nghiên cứu Thang đo chính thức Phân tích (IPA) + Phân tích I-P + Kiểm định sự khác biệt
Báo cáo kết quả và đề xuất giải pháp
Thang đo dự kiến
Nghiên cứu định lượng + Mẫu = 400 khách hàng sử dụng điện gia đình
+ Mẫu = 150 khách hàng sử dụng điện vì mục đích khác
trên cơ sở lý thuyết (hình 2.1). Trên cơ sở này một tập biến quan sát (thang đo nháp 1) được xây dựng để đo lường các khái niệm tiềm ẩn [7]. Tiếp đến, thông qua thảo luận nhóm để thực hiện điều chỉnh và xây dựng thang đo nháp 2 nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu định lượng. Cụ thể các thang đo được mô tả như sau:
- Thang đo độ tin cậy được ký hiệu là TC, có 4 biến số quan sát để đo lường nó được mô tả ở bảng 2.1
Bảng 2.1: Thang đo độ tin cậy (04 chỉ báo) TC SỰ TIN CẬY
TC1 Điện lực luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết
TC2 Khi bạn có nhu cầu, Điện lực luôn nhiệt tình tiếp nhận và giải quyết
TC3 Cung cấp điện năng an toàn và ổn định cho khách hàng
TC4 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, Điện lực luôn giải quyết thỏa đáng
- Thang đo Sự đáp ứng được ký hiệu là ĐƯ, có 5 biến số quan sát để đo lường nó được mô tả ở bảng 2.2
Bảng 2.2: Thang đo Sự đáp ứng (5 chỉ báo) ĐƯ SỰ ĐÁP ỨNG
ĐƯ1 Nhân viên Điện lực luôn nhiệt tình giúp đỡ bạn
ĐƯ2 Nhân viên Điện lực không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ
ĐƯ3 Nhân viên Điện lực luôn giải quyết các dịch vụ nhanh chóng, đúng thời hạn
ĐƯ4 Các thủ tục đăng ký dịch vụ nhanh gọn, dễ tiếp cận
ĐƯ5 Nhân viên Điện lực luôn giải đáp nhanh chóng những thắc mắc, khiếu kiện của bạn
- Thang đo Năng lực phục vụ được ký hiệu là NL. Có 08 biến số quan sát để đo lường nó được mô tả ở bảng 2.3
Bảng 2.3: Thang đo Năng lực phục vụ (08 chỉ báo) NL NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NL1 Thái độ giao tiếp của nhân viên tạo sự thoải mái cho khách hang.
NL2 Cách thức giải quyết khiếu nại hợp lý, tạo sự thỏa mãn cho khách hang.
NL3 Trình độ chuyên môn kỹ thuật đáp ứng được yêu cầu công việc.
NL4 Đội ngũ CBCNV có kỹ năng, kiến thức tốt để giải quyết công việc
NL5 Khả năng giải quyết công việc chuyên nghiệp
NL6 Ứng phó và giải quyết nhanh các sự cố xảy ra, đảm bảo cung cấp điện an toàn,
ổn định (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
NL7 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn
NL8 Nhân viên Điện lực rất có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng
- Thang đo Sự đồng cảm được ký hiệu là ĐC. Có 04 biến số quan sát để đo lường nó được mô tả ở bảng 2.4
Bảng 2.4: Thang đo Sự đồng cảm (04 chỉ báo) ĐC SỰ ĐỒNG CẢM
ĐC1 Nhân viên Điện lực luôn có tinh thần trách nhiệm trong công việc
ĐC2 Nhiệt tình xử lý sự cố, trực sửa chữa điện mọi nơi, mọi lúc khi khách hàng có
yêu cầu
ĐC3 Thực hiện các dịch vụ lắp đặt công tơ, sửa chữa điện, đảm bảo an toàn, đúng
quy định.
ĐC4 Đảm bảo cung cấp chất lượng điện năng an toàn, ổn định cho khách hàng
- Thang đo Phương tiện hữu hình được ký hiệu là HH. Có 4 biến số quan sát để đo lường nó được mô tả ở bảng 2.5
Bảng 2.5: Thang đo Phương tiện hữu hình (04 chỉ báo) HH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
HH1 Cơ sở vật chất, phương tiện làm việc của Điện lực được trang bị hiện đại
HH2 Nhân viên Điện lực có trang phục gọn gàng, lịch sự, đúng quy định
HH3 Nhân viên Điện lực có tác phong làm việc công nghiệp
HH4 Địa điểm giao tiếp khách hàng được bố trí thuận tiện, dễ liên hệ
- Thang đo Dịch vụ thêm được ký hiệu là DV. Có 5 biến số quan sát để đo lường nó được mô tả ở bảng 2.6
Bảng 2.6: Thang đo Dịch vụ thêm (05 chỉ báo) DV DỊCH VỤ THÊM
DV1 Hình thức thu tiền điện tại nhà
DV2 Hình thức thu tiền qua ngân hàng, bưu cục..
DV3 Thời gian sửa chữa điện khi có sự cố, khi khách hàng yêu cầu có đảm bảo
nhanh hay không
DV4 Chất lượng sửa chữa điện của nhân viên điện lực
DV5 Tôi hoàn toàn thỏa mãn với dịch vụ điện do Điện lực cung cấp
- Thang đo Sự hài lòng của khách hàng được ký hiệu là HL. Có 3 biến số quan sát để đo lường nó được mô tả ở bảng 2.7
Bảng 2.7: Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (03 chỉ báo)
Khi sử dụng dịch vụ Điện lực Ninh Hòa tôi cảm thấy……..
Không hài lòng 1 2 3 4 5 Hài lòng
Không thỏa mãn 1 2 3 4 5 Thỏa mãn
Không thích thú 1 2 3 4 5 Thích thú (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sau khi đã hoàn thành bản nháp thang đo, nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kĩ thuật thảo luận nhóm: nhóm gồm 10 người, trong đó gồm 03 (01 trưởng phòng kinh doanh; 01 trưởng phòng kỹ thuật; 01 trưởng phòng tổng hợp); 03 khách
hàng tổ chức và và 04 khách hàng cá nhân) được thực hiện vào tháng 07 năm 2012 (vui lòng xem phụ lục). Sau kỹ thuật thảo luận nhóm, một số chỉ báo được bổ sung và bản câu hỏi được hoàn chỉnh và phục vụ cho nghiên cứu định lượng chính thức.