Như đã đề cập, nghiên cứu này sử dụng kỹ thuật IPA trong phân tích và đánh giá các thuộc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện. Sau khi thu thập thông tin liên quan đến việc đánh giá các thuộc tính chất lượng dịch vụ bởi các đối tượng khách hàng. Nghiên cứu sẽ sử dụng phần mềm SPSS 16.0 [9] để tiến hành tính
toán các giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard Deviation) của tất cả các thuộc tính chất lượng dịch vụ điện được thể hiện bởi: (1) tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính và (2) mức độ thực hiện. Với các giá trị thu được, mỗi thuộc tính sẽ được kiểm định mức độ khác biệt giữa hai giá trị (tầm quan trọng) và (sự thực hiện) thông qua phần mềm SPSS 16.0 [9]. Sau đó, các giá trị trung bình của tầm quan trọng và sự thực hiện được sử dụng để xác định các thuộc tính đơn lẻ trên đồ thị. Thông qua đồ thị này, doanh nghiệp sẽ biết được thứ tự ưu tiên của các thuộc tính chất lượng để đưa ra các hành động nhằm cải thiện chúng [30].
Kết luận chương 2
Chương này đã khái quát quy trình nghiên cứu, đề xuất thang đo nháp, cách thức xây dựng bảng câu để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Thêm vào đó, nghiên cứu đã chỉ ra phương pháp nghiên cứu định lượng chính thức với mẫu nghiên cứu và thủ tục phần tích làm tiền đề cho việc phân tích, đánh giá các kết quả của nghiên cứu nàỵ
Chương IIỊ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1 Đặt vấn đề
Chương 2 đã trình bày phương pháp nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tại thị xã Ninh Hòa cho 02 nhóm đối tượng khách hàng khác nhaụ Mục đích chính của chương 3 là trình bày các kết quả nghiên cứu thông qua việc mô tả mẫu nghiên cứu, tiếp đến các phân tích về thành phần chất lượng dịch vụ điện sẽ được thực hiện thông qua mô hình IPA, việc so sánh mức độ quan trọng và sự thực hiện các tiêu thức chất lượng dịch vụ điện cũng sẽ được thưc hiện. Cuối cùng, những đánh giá so sánh về đánh giá chất lượng dịch vụ điện của hai đối tượng sẽ được trình bàỵ