Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch

6. Bố cục của luận văn

1.4.3Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch

1.4.3.1 Các yếu tố bên trong

Bao gồm:

 Đội ngũ quản lý, đội ngũ nhân viên, trang thiết bị, quy trình công nghệ v.v…

 Sự tông đợi và kỳ vọng của khách với sản phẩm đƣợc thiết kế

 Sự hiểu biết về sản phẩm của đội ngũ nhân viên

 Về hoạt động quản lý và điều hành

 Các yếu tố tự nhiên, xã hội tác động tới chƣơng trình du lịch

1.4.3.2 Các yếu tố bên ngoài

Bao gồm:

 Khách du lịch;

 Các nhà cung cấp;

 Các đại lý du lịch;

 Môi trƣờng tự nhiên xã hội.

Khách du lịch là yếu tố cơ bản của chất lƣợng chƣơng trình du lịch, khách du lịch không chỉ là ngƣời mua mà còn là ngƣời tạo ra sản phẩm du lịch, chât lƣơng của chƣơng trình du lịch có thể thay đổi theo cảm nhân của du khách và của từng thành viên trong đoàn.

Các đại lý du lịch và nhà cung cấp có vai trò cơ bản đối với chất lƣợng chƣơng trình du lịch.

Môi trƣờng tự nhiên xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong chƣơng trình du lịch vì nêu chỉ cần có một sự cố nhỏ xảy ra cung làm ảnh hƣởng rất lớn tới các hoạt động trong chƣơng trình.

1.4.4 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch

Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch đƣợc phân chia nhƣ sau:

1.4.4.1 Tiêu chí đánh giá dành cho khách du lịch

Hệ thống các tiêu chí này thể hiện ở 5 tiêu chí cơ bản sau:

a. Tiêu chuẩn tiện lợi:

Phản ánh sự dễ dàng , tiết ki ệm thời gian , trí lực và tiền bạc từ khi bắt đầu mua chƣơng trình du lịch đến khi kết thúc.

* Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan.

* Thông tin đƣợc cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thƣờng xuyên, kịp thời. * Tính linh hoạt cao của tour.

* Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xẩy ra. * Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng.

b. Tiêu chuẩn tiện nghi:

Phản ánh sự thoải mái về thể chất lẫn tinh thần trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, hàng hóa cấu thành chƣơng trình du lịch.

* Tính hiện đại của phƣơng tiện, cơ sở vật chất kỹ thuật. * Tính thẩm mỹ của phƣơng tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật.

* Tính đầy đủ, phong phú và đa dạng về số lƣợng và chất lƣợng của dịch vụ. * Tính đƣợc phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách.

c. Tiêu chuẩn vệ sinh:

Phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ , trong lành của môi trƣờng nói chung và sƣ̣ sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng.

* Môi trƣờng chung nơi đến tham quan du lịch : xanh, sạch, đẹp, trật tƣ̣, không khí trong lành, âm thanh, ánh sáng, nguồn nƣớc, lƣơng thƣ̣c, thƣ̣c phẩm, xƣ̉ lý nguồn rác thải, nguồn nƣớc và ngăn chặn các bệnh truyền nhiễm.

* Môi trƣờng riê ng đối với tƣ̀ng dịch vụ : vệ sinh cá nhân ngƣời lao động , vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ , vệ sinh trang thiết bị , vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hóa, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ

d. Tiêu chuẩn lịch sự chu đáo:

Phản ánh lòng mến khách trong quá trình mua , tiêu dùng và sau khi tiêu dùng tour.

* Truyền thống mến khách nơi đến du lịch

* Quan tâm chăm sóc khách tƣ̀ khi họ mua chƣơng trình du lịch đến khi kết thúc. * Đảm bảo các phƣơng án sẵn sàng khắc phục các sai sót nếu có.

* Đón tiếp khách. * Chia tay, tiễn khách.

e. Tiêu chuẩn an toàn:

Phản ánh sự tốt nhất về thân thể , sƣ́c khỏe, hành lý, tài sản, bí mật riêng tƣ của khách.

* Sƣ̣ ổn định chính trị xã hội.

* Trật tƣ̣ an ninh, kỷ cƣơng, chuẩn mƣ̣c, quy tắc hành vi ƣ́ng xƣ̉ trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch.

* Các đạo luật bảo vệ ngƣời tiêu dùng.

* Hệ thống các tiêu chuẩn trê n đƣợc thể hiện đồng thời, đồng bộ ở tƣ̀ng dịch vụ cầu thành chƣơng trình du lịch . Vì vậy , khi đánh giá chất lƣợng của chƣơng trình du lịch phải đánh giá lần lƣợt chất lƣợng dịch vụ của từng chủ thể để đảm bảo tính chính xác và khách quan.

1.4.4.2 Tiêu chí đánh giá dành cho doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

Hệ thống tiêu chí này thể hiện ở hai mức độ chủ yếu sau:

* Chất lượng thiết kế chương trình:

Đƣợc áp dụng trong giai đoạn xây dựng và thiết kế chƣơng trình du lịch trƣớc khi đƣợc chào bán và thực hiện. Các tiêu chí này bao gồm :

- Sự hài hòa, hợp lý, an toàn của lịch trình, lộ trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ của chƣơng trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơi giải trí, tham quan du lịch...v.v

- Tuyến điểm du lịch, các dich vụ phù hợp với mục đích và động cơ của chuyến du lịch.

- Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chƣơng trình. - Mức giá hợp lý của chƣơng trình.

* Chất lượng thực hiện:

Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng thực hiện bao gồm: - Dịch vụ bán và đăng ký đặt chỗ.

- Chất lƣợng hƣớng dẫn viên.

- Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chƣơng trình. - Điều kiện môi trƣơng tự nhiên, kinh tế, chính trị - luật pháp, xã hội.

- Sự quan tâm, quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chƣơng trình du lịch.

- Sự hài lòng của khách du lịch.

TIỂU KẾT CHƢƠNG 1

Chƣơng 1 đã nêu lên đƣợc các vấn đề cơ bản mang tính lý thuyết có liên quan đến các khái niệm nhƣ chƣơng trình du lịch, chất lƣợng và chất lƣợng chƣơng trình du lịch.

Chƣơng 1 cũng đƣa ra hệ thống tiêu chí đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch dành cho doanh nghiêp kinh doanh lữ hành và khách du lịch. Hệ thống tiêu chí này là căn cứ giúp cho tác giả xây dựng bảng hỏi điều tra khách du lịch và các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Đây là cơ sỏ để tiến hành khảo sát và phân tích các vấn đề mà luận văn đƣa ra ở các chƣơng tiếp theo.

Bên cạnh đó, chƣơng 1 cũng đề cập đƣợc các nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng chƣơng trình du lịch, gồm nhóm yếu tố bên trong và nhóm yếu tố bên ngoài. Từ đó, làm cơ sở cho việc phân tích và đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch - nói chung và chƣơng trình du lịch Nghệ An – nói riêng, cho khách Hà Nội hiện nay.

CHƢƠNG 2. KHẢ NĂNG CUNG ỨNG DU LỊCH CỦA NGHỆ AN

Ca dao xƣa có câu :

"Đường vô xứ Nghệ quanh quanh Non xanh nước biếc như tranh họa đồ"

Xƣ́ Nghệ – quê hƣơng chủ tịch Hồ Chí Minh , một tỉnh phía Bắc Trung Bộ , địa bàn rộng. Là “đất cổ non nhà”, với truyền thống cần cù, sáng tạo trong lao động; anh hùng, bất khuất trong chiến đấu , nhân dân Nghệ An đã cùng nhân dân cả nƣớc viết nên nhƣ̃ng trang sƣ̉ vẻ vang cho quê hƣơng , dân tộc; để lại một gia tài văn hóa vật thể và phi vật thể phong phú , đa dạng, mang đậm sắc thái địa phƣơng . Nhƣ̃ng giá trị ấy ngày nay đã đem lại cho vùng đất xứ Nghệ này một giá trị kinh tế hết sức to lớn – phát triển ngành du lịch nhƣ một ngành kinh tế mũi nhọn cho cả tỉnh.

2.1. Tài nguyên du lịch tƣ̣ nhiên

2.1.1. Khái quát chung

a. Vị trí địa lý và địa hình

Nghệ An nằm ở vùng Bắc Trung bộ nƣớc Việt Nam, với diện tích 16.487 km2, dân số chiếm 3,7% dân số Việt Nam , và có nhiều tộc ngƣời khác nhau sinh sống: Việt (Kinh), Khơ Mú, Sán Dìu, Thái, H'Mông, Ơ Đu, tộc ngƣời Đan Lai...v.v

Thành phố Vinh - trung tâm văn hóa, kinh tế, chính trị của tỉnh ngày càng trở nên sầm uất và văn minh, cùng với sự phát triển của hai thị : thị xã Cửa Lò, và thị xã Thái Hòa; 18 huyện với nhiều dân tộc sinh sống đã làm cho bức tranh xứ Nghệ thêm đa dạng và rực rỡ, tạo dấu ấn riêng cho vùng đất này.

Địa hình Nghệ An gồm có núi, đồi, thung lũng. Độ dốc thoải dần từ Đông bắc xuống Tây nam. Giao thông đuờng bộ, đƣờng sắt, đƣờng thuỷ và đƣờng không đều thuận lợi: có quốc lộ 1A và tuyến đƣờng sắt Bắc Nam chạy qua tỉnh dài 94km, có cảng biển Cửa Lò, sân bay Vinh.

Nghệ An còn có đƣờng bờ biển dài khoảng 92km, vùng biển rộng 4,229 hải lý vuông. Thuộc đoạn bờ biển thấp và bằng phẳng, có nhiều cửa sông và nhiều mỏm núi đâm ra sát biển tạo thành các mũi nhƣ Cửa Lò , Cƣ̉a Hội , Lạch Quèn , Lạch Cờn... Bờ biển có nhiều nơi có giá trị kinh tế , Xây dƣ̣ng các bãi tắm lý tƣởng phục

vụ mục đích du lịch nhƣ Cửa Lò (Thị xã Cửa Lò), Cƣ̉a Hiền (Diễn Châu), Cƣ̉a Cờn (Quỳnh Lƣu ), khu du lịch Bãi Lữ…. Bãi biển ở đây trong và sạch , cát vàng mịn , sóng không cao , độ sâu thoai thoải, độ mặn thích hợp cho việc tắm biển và hấp dẫn du khách.

Nghệ An còn là quê hƣơng của Chủ tịch Hồ Chí Minh, vị lãnh tụ vĩ đại của dân tộc Việt Nam, một nhà yêu nƣớc lớn, một danh nhân văn hóa thế giới và anhhùng giải phóng dân tộc.

b. Khí hậu:

Nghệ An nằm trong vùng nhiệt đới ẩm gió mùa , chịu ảnh hƣởng của nhiề u hệ thống thời tiết. Nhiệt độ trung bình năm khoảng 23 – 24 độ C, độ ẩm trung bình khoảng 71 – 91% phân ra 2 mùa rõ rệt: mùa mƣa và mùa khô.

Mùa lạnh thƣờng đến muộn hơn so với nhiều nơi khác ơ Bắc bộ , tháng lạnh nhất là tháng 1, nhiệt độ trung bình khoảng 17 – 18 độ C. Mùa hè lại đến sớm vào khoảng tháng 3.

Nghệ An có mùa nóng kéo dài , tháng nóng nhất là tháng 7, nhiệt độ trung bình 29 – 29.5 độ C. Mùa hè lại chịu ảnh hƣởng của gió Tây n am mang tính chất Phơn làm nhiệt độ cao, có lúc nhiệt độ lên tới 38 – 39 độ C.

c. Thủy văn:

Nghệ An là một tỉnh nằm ở dải đất miền trung nhỏ hẹp , đồi núi chiếm diện tích nhiều hơn đồng bằng nên địa hình có độ đốc thƣơng đối cao . Chính vì vậy , phần lớn hệ thống sông chính đều chảy theo hƣớng Tây bắc – Đông Nam là hƣớng nghiêng chung của địa hình

Trên đất Nghệ An có 5 con sông lớn đổ ra biển, đó là: sông Hoàng Mai, sông Thái, sông Bùng, sông Cấm và sông Lam (hay còn gọi là sông Cả ), tuy nhiên, phần lớn sông ngòi của Nghệ An nằm trong hệ thống sông Cả , với dòng chính dài hơn 390km.

Nghệ An còn có đƣờng bờ biển dài khoảng 92km, vùng biển rộng 4,229 hải lý vuông. Thuộc đoạn bờ biển thấp và bằng phẳng, có nhiều cửa sông và nhiều mỏm núi đâm ra sát biển tạo thành các mũi nhƣ Cửa Lò , Cƣ̉a Hội , Lạch Quèn , Lạch

Cờn... Bờ biển có nhiều nơi có giá trị kinh tế , xây dƣ̣ng các bãi tắm lý tƣở ng phục vụ mục đích du lịch

Nghệ An nằm trong khu vƣ̣c khá giàu về nƣớc , đảm bảo khả năng cung cấp cho sinh hoạt và đời sống , cũng nhƣ xây dựng các khu du lịch sinh thái phục vụ mục đích du lịch . Vì vậy, cần có biện pháp bả o vệ nguồn nƣớc nhƣ chống nhiễm mặn, lũ lụt, hạn hán, ô nhiễm nguồn nƣớc ngọt v.v...

d. Tài nguyên sinh vật

Thảm thực vật rừng tự nhiên của Nghệ An phong phú với diện tích vào loại lớn so với cả nƣớc . Điều kiện tƣ̣ nhiê n thuận lợi cho rƣ̀ng phát triển . Rƣ̀ng Nghệ An mang nhiều nét điển hình của thƣ̣c vật rƣ̀ng Việt Nam , đặc trƣng của thƣ̣c vật rƣ̀ng nhiệt đới.

Nhìn tổng quát , với đặc điểm khí hậu của vùng , độ che phủ còn thấp ,diện tích đất trống đồi núi trọc còn lớn 562.930 ha. Đa số còn lại hiện nay tập trung ở các huyện vùng cao , vùng xa nhƣ Con Cuông , Tƣơng Dƣơng, Quế Phong, Quỳ Châu. Đặc biệt là khu rừng quốc gia Pù Mát còn khoảng 7 vạn ha rừng quý nguyên sinh.

Động vật hoang dã trong rừng bảo tồn khá tốt , hiện tại còn khá nhiều loài, rất phong phú nhƣ voi, gấu, hổ, sơn dƣơng, bò tót, lợn rƣ̀ng, gà lôi...v.v. Đặc biệt, rƣ̀ng quốc gia Pù Mát là nơi có đàn voi lớn nhất Việt Nam và còn một số loài đặc hƣ̃u nhƣ sao la, bạc má, trĩ sao, mang lớn..v.v

Động vật dƣới nƣớc cũng đa dạng với nhiều loài cá nƣớc ngọt , nƣớc lợ...Đặc biệt hệ sinh thái biển có vai trò rất quan trọng . Nghệ An là tỉnh có hệ cá, tôm khá lớn ở Việt Nam, không nhƣ̃ng chỉ có ý nghĩa đối với sƣ̣ phát triển kinh tế xã hội của địa phƣơng mà còn đặc biệt hấp dẫn du khách thƣởng thƣ́c hải sản khi tham gia du lịch.

2.1.2. Điểm du lịch tiêu biểu:

2.1.2.1 Khu du lịch Cửa Lò

Cửa Lò - điểm du lịch biển hấp dẫn với bãi cát trắng mịn chạy dài gần 10 km, thông ra Hòn Ngƣ, Hòn Mắt, Đảo Lan Châu e ấp ven bờ nhƣ một nét chấm phá

của bức tranh thuỷ mạc. Tất cả đã tạo ra cho Cửa Lò có một sức hấp dẫn mạnh mẽ với du khách thập phƣơng.

Theo đƣờng ôtô từ Hà Nội vào Vinh, có thể đến Cửa Lò bằng ba con đƣờng: đƣờng Núi Cấm, đƣờng thị trấn Quán Hành (huyện Nghi Lộc) và đƣờng Quán Bánh. Nhƣng ngắn nhất, thuận tiện nhất là đi theo đƣờng rẽ tại khu vực núi Cấm (huyện Nghi Lộc), đƣờng vừa mở, bên núi bên biển, xe chạy khoảng 30 phút.

Cửa Lò nằm giữa quần thể du lịch - văn hóa xứ Nghệ và đang tiến dần đến "công nghiệp du lịch" nhƣng thị xã biển này vẫn giữ đƣợc nhiều nét "hoang sơ". Nơi tiếp giáp Cửa Hội, Cửa Lò đang hình thành khu du lịch sinh thái.

2.1.2.2 Núi Hồng – sông Lam

Núi Hồng – sông Lam hồn thiêng xƣ́ Nghệ . Đã bao đời nay, dòng Lam giang vẫn nhƣ một dải lụa mềm mại chảy quanh ôm lấy núi Hồng . Đã trở thành biểu tƣợng của một vùng đất n goan cƣờng, sông Lam núi Hồng luôn luôn ở trong tim bao ngƣời dân bản xƣ́ và du khách thập phƣơng.

Núi Hồng trông xa xanh biếc nhƣ một bức trƣớng gấm . Trong cái đẹp của núi Hồng phô bày cảnh tƣợng hùng vĩ của chín mƣơi chín đỉ nh non tiên Hồng Lĩnh. Hồng Lĩnh chƣ́a đƣ̣ng trong lòng nó là nhƣ̃ng địa danh nổi tiếng nhƣ hang Đá bạc , hang Đá đen , hang Ông là nhƣ̃ng địa điểm chiến khu xƣa , chuẩn bị cho tổng khởi nghĩa tháng 8/1945. Sông Lam là con sông đẹp đƣ ợc xếp hạng vào đầu thời Nguyễn. Non nƣớc Hồng Lam luôn chƣ́a đƣ̣ng trong mình nhƣ̃ng tài nguyên du lịch tƣ̣ nhiên và nhân văn có giá trị và hƣ́a hẹn.

2.1.2.3 Vườn quốc gia Pù Mát

Nằm ở phía Tây Nam tỉnh Nghệ An, với diện tích trên 91.000ha, trải dài trên địa bàn 3 huyện Con Cuông, Anh Sơn và Tƣơng Dƣơng, Vƣờn quốc gia Pù Mát là một trong những nơi đƣợc ƣu tiên về bảo tồn đa dạng sinh học của Việt Nam, khu vực và quốc tế.

Vƣờn quốc gia Pù Mát sẽ đƣợc xây dựng thành một trong những địa điểm du lịch trọng tâm của tỉnh Nghệ An.

Đây là khu vực có diện tích rừng tự nhiên rộng nhất miền Bắc Việt Nam với những môi trƣờng sống của rừng nhiệt đới chƣa bị tác động. Hệ thực vật rất đa dạng và phong phú, có tới 896 loài thực vật bậc cao thuộc 522 chi và 153 họ. Trong rừng có tới 220 loài cây thuốc quý nhƣ Hà Thủ Ô, Thổ Phục Linh, Quế, Ba Kích, Hoài Sơn và loài cây lấy gỗ nhƣ Trầm Hƣơng, cùng trên hàng trăm loại rau, cây ăn quả các loại.

Hệ động vật cũng không kém phần đa dạng với 241 loài thú thuộc 86 họ, 28 bộ, 137 loài chim, 25 loài bò sát, 15 loài lƣỡng thê. Trong đó có một số loài chim, thú quý nhƣ hổ, báo hoa mai, báo gấm, lợn rừng, voọc, vƣợn đen, gấu chó, trĩ sao, gà lôi, gà tiêu. Đặc biệt, Vƣờn quốc gia Pù Mát còn có một số lƣợng quần thể động