6. Bố cục của luận văn
3.4.1. Đánh giá của khách du lịch
Trên cơ sở tổng hợp 97 phiếu trả lời của khách Hà Nội đi du lịch Nghệ An theo các công ty lữ hành. có thể biết đánh giá của khách đối với các chƣơng trình du lịch Nghệ An hiện nay.
3.4.1.1. Khoảng cách địa lý và phương tiện đi lại
Theo kết quả điều tra, phòng vấn trực tiếp khách du lịch thì khoảng cách giữa Hà Nội và Nghệ An không quá xa cho việc di chuyển. Do đó việc sử dụng phƣơng tiện là ô tô thuận lợi hơn cho việc di chuyển đến các điểm du lịch nhƣ Cửa Lò, quê Bác; nếu đi bằng tàu họ phải mất thêm một lần đi bằng ô tô nữa mới tới đƣợc các điểm du lịch. Do đó việc lựa chọn ô tô là thích hợp hơn cả.
Kết quả điều tra:
- 71/97 ngƣời. chiếm 73.2% đi du lịch bằng ô tô theo đoàn. - 26/97 ngƣời. chiếm 26.8% đi du lịch bằng tàu hoả theo đoàn.
Đối chiếu với đánh giá cho điểm trung bình của khách. ta thấy: ô tô là phƣơng tiện chiếm ƣu thế hơn, tiếp đến là tàu hoả.
Bảng 3.4: Đánh giá trung bình của khách Hà Nội về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển (nếu sử dụng phƣơng tiện là ô tô)
(Đánh giá theo thang điểm 5)
STT Nội dung Điểm
1. Mức độ an toàn 4.55
2. Mức độ thuận tiện cho việc di chuyển 4.20
3. Khả năng và kinh nghiệm của lái xe 4.40
4. Mức độ vệ sinh của phƣơng tiện vận chuyển 4.10
5. Tính linh hoạt của lái xe 4.33
(Nguồn: Điều tra khảo sát)
Mức độ an toàn đƣợc cho điểm trung bình cao nhất so với các tiêu chí khác là 4.55 tiếp đến là khả năng và kinh nghiệm của lái xe là 4.40, tính linh hoạt của lái xe đƣợc đánh giá ở mức 4.33. mức độ thuận tiện cho việc di chuyển 4.20 và mức độ vệ sinh của phƣơng tiện 4.10. Nhìn chung. trong các tiêu chí về dịch vụ vận chuyển khách du lịch đánh giá và cho điểm tƣơng đối cao. Điều này có thể thấy rằng khách Hà Nội rất dễ tính trong việc lựa chọn phƣơng tiện đi lại khi du lịch Nghệ An. đồng thời quãng đƣờng từ Hà Nội - Nghệ An cũng khá thuận lợi cho việc sử dụng các phƣơng tiện vận chuyển.
3.4.1.2. Mức độ hợp lý và hấp dẫn của chương trình du lịch
Theo kết quả phỏng vấn sâu một số khách du lịch Hà Nội thì đa phần họ chỉ tham gia loại hình du lịch biển khi đến Nghệ An. Tiếp đó là kết hợp tham gia du lịch biển và tham quan quê Bác - đối với các tour du lịch có trẻ em đi cùng hoặc các tour du lịch mà gia đình tự tổ chức đi có kèm theo trẻ em.
Kết quả điều tra:
- 50/97 ngƣời. chiếm 51.5% cho rằng chƣơng trình du lịch mà họ tham gia hấp dẫn và hợp lý.
- 6/97 ngƣời. chiếm 6.2% cho rằng chƣơng trình du lịch mà họ tham gia không hấp dẫn và hợp lý.
- 41/97 ngƣời. chiếm 42.3% cho rằng chƣơng trình du lịch mà họ tham gia ở mức độ bình thƣờng.
So sánh với đánh giá cho điểm trung bình. ta thấy: Các loại hình du lịch khác ở Nghệ An không đƣợc khách du lịch Hà Nội tham gia nhiều bởi mức độ hấp dẫn chƣa cao, khoảng cách đi lại tƣơng đối xa (đối với loại hình du lịch núi) và không thuận tiện cho việc di chuyển nên chƣa thu hút đƣợc du khách nên mức điểm chỉ đạt 3.70. Sự hợp lý của chƣơng trình du lịch và sự hợp lý về giá của chƣơng trình cho điểm trung bình theo thứ tự là 4.25 và 4.15.
Bảng 3.5: Đánh giá trung bình của khách về chƣơng trình du lịch
(Đánh giá theo tham điểm 5)
STT Tiêu chí Điểm
1. Sự hợp lý của chƣơng trình du lịch 4.25
2. Sự hấp dẫn. độc đáo của chƣơng trình du lịch 3.70
3. Sự hợp lý về giá của chƣơng trình 4.15
(Nguồn: Điều tra khảo sát) 3.4.1.3. Cơ sở lưu trú
Kết quả điều tra về nhu cầu của khách Hà Nội:
75/97 ngƣời chiếm 77.3% khách Hà Nội nghỉ ở khách sạn. 22/97 ngƣời chiếm 22.7% khách Hà Nội nghỉ ở nhà nghỉ. Trong đó:
- 59/ 97 ngƣời đánh giá tốt, chiếm tỷ lệ 60.8%. - 31/ 97 ngƣời đánh giá khá tốt, chiếm 31.2%
- 7/ 97 ngƣời. chiếm 7.2% đánh giá với nhiều ý kiến khác nhƣ là trung bình, kém và tính chuyên nghiệp chƣa cao. kém …v.v.
So sánh với mức điểm trung bình mà khách đánh giá, có thể thấy rằng khách du lịch Hà Nội đến với Nghệ An chủ yếu lƣu trú tại các khách sạn và đƣợc đánh giá tốt với tỷ lệ 60.8% điểm trung bình hợp lý cho mức đánh giá này là sự hợp lý về giá cả hợp lý lƣu trú với 4.15 điểm. Đây là điều hết sức thuận lợi cho các doanh nghiệp
kinh doanh lƣu trú và cần phải phát huy hơn nữa tiêu chí này trong kinh doanh. Qua bảng đánh giá cho điểm trung bình của khách, các doanh nghiệp cũng cần phải lƣu ý hơn nữa về các mặt của cơ sở lƣu trú nhƣ: tính hiện đại. thẩm mỹ của cơ sở vật chất; mức độ an toàn, sự nhanh chóng khi thực hiện các thủ tục và giải quyết các tình huống đối với các cơ sở lƣu trú của mình.
Bảng 3.6: Đánh giá trung bình của khách Hà Nội về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú
( Đánh giá theo tháng điểm 5)
STT Nội dung Điểm
1 Tính hiện đại của cơ sở lƣu trú 4.05
2 Tính thẩm mỹ của cơ sở vật chất kỹ thuật 3.80
3 Mức độ an toàn và vệ sinh 3.9
4 Sự nhanh chóng khi thực hiện các thủ tục nhận phòng và
trả phòng 4.15
5 Sự hợp lý về giá cả lƣu trú 4.15
6 Tính linh hoạt của cán bộ quản lý cơ sở lƣu trú khi có tình
huống xẩy ra 4.20
(Nguồn: Điều tra khảo sát)
3.4.1.4 Dịch vụ ăn uống trong du lịch Kết quả điều tra:
- 60/ 97 ngƣời. chiếm 61.8% ăn ở nhà hàng khi đi du lich. - 10/ 97 ngƣời. chiếm 10.3% ăn ở khách sạn khi đi du lịch. - 12/ 97 ngƣời. chiếm 12.4% ăn ở quán ăn khi đi du lich. - 15/ 97 ngƣời. chiếm 45.5% ăn ở nhà nghỉ khi đi du lịch.
Trong đó 70/97nguời. chiếm 72.2% cho rằng giá cả dịch vụ ăn uống hợp lý. Nhƣ vậy, ta có thể thấy rằng đa phần khách du lịch ăn ở nhà hàng bời mức giấ cả hợp lý hơn. Đây cũng là con số khá hợp lý so với kết quả điều tra trên. khách du lịch ăn ở nhà hàng chiếm 61.8% và mức điểm cho tiêu chí này là 4.24. Các mức tiêu
chí nhƣ: tính hiện đại và thẩm mỹ của nhà hàng, mức độ vệ sinh của dịch vụ ăn uống, ký năng phục vụ của nhân viên, tính linh hoạt của nhà hàng cần đƣợc quan tâm và khắc phục hơn nữa bởi theo đánh giá của khách thỉ mức độ trung bình chỉ đạt từ 3.90 - 4.24
Với mức giá đƣợc khách du lịch đánh giá nhƣ hiện nay. từ khá tốt thì du lịch Nghệ An có rất nhiều lợi thế để phát triển không chỉ thị trƣờng khách du lịch Hà Nội mà còn đối với các thị trƣờng khách du lịch khác.Với mức giá hợp lý sẽ làm cho khách luôn có dự đinh đi du lịch trong các dịp tới và đây là một điều vô cùng thuận lợi cho sự phát triển cua du lịch Nghệ An hiện nay và cần duy trì trong tƣơng lai.
Bảng 3.7: Đánh giá trung bình của khách Hà Nội về dịch vụ ăn uống
( Đánh giá theo thang điểm 5)
STT Nội dung Điểm
1 Tính hiện đại và thẩm mỹ của nhà hàng hoạc nơi ăn uống
của du khách 4.11
2 Mức độ vệ sinh của nơi ăn uống 3.90
3 Mức dộ phù hợp về hàng hoá và giã cả ăn uống 4.24
4 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 4.05
5 Tính linh hoạt của nhà hàng 4.14
( Nguồn: Điều tra khảo sát) 3.4.1.5. Thái độ và tinh thần phục vụcủa đội ngũ nhân viên
Kết quả điều tra cho thấy:
- 25/ 97 ngƣời chiếm 25.8% đánh giá tốt - 1/ 97 ngƣời chiếm 1% đánh giá không tốt
- 60/ 97 ngƣời chiếm 61.8% đánh giá ở mức độ trung bình - 7/ 97 ngƣời chiếm 72% đánh gía ở mức kém
- 4/ 97 ngƣời chiếm 4.1% đánh giá khác nhƣ tác phong của nhân viên không nhanh…v.v.
Bảng 3.8 : Đánh giá trung bình của khách Hà Nội về đội ngũ nhân viên phục vụ
( Đánh giá theo tháng điểm 5)
STT Nội dung Điểm
1 Khả năng và trình độ chuyên môn 3.70
2 Tính linh hoạt và nhiệt tình 4.20
3 Ngoại hình và trang phục 3.50
4 Khả năng nhận biết tâm lý khách hàng 3.40
5 Sức khoẻ 4.09
( Nguồn: Điều tra khảo sát)
Sợ dĩ có kết quả nhƣ vậy là do việc đào tạo đội ngũ nhân viên du lịch chƣa bài bản và đồng bộ. Lao động trực tiếp tham trong du lịch chiếm từ 45% đến 55% là lao động thời vụ. Mức độ thu hút nhân tài đối với du lịch Nghệ An chƣa cao.Có khá nhiều lớp trẻ tham gia học các khoá học du lịch từ trung cấp đến đại học, sau đại học ở các tỉnh thành phố khác nhƣng không về quê hƣơng làm việc với lý do mức lƣơng không đủ chi phí cho cuộc sống. Đây cũng là trong những hạn chế rất lớn đối với du lịch Nghệ An. Để du lịch Nghệ An ngày càng phát triển thì cần một số lƣợng nhân lực du lịch có chuyên môn nghiệp vụ cũng nhƣ tinh thần thái độ tâm huyết với công việc.
3.4.1.6 Đánh giá về hướng dẫn viên
Bảng 3.9: Đánh giá trung bình về chất lƣợng hƣớng dẫn viên
(Đánh giá theo tháng điểm 5)
STT Nội dung Điểm
1 Kiến thức chuyên môn và xã hội 4.17
2 Nghiệp vụ hƣớng dấn 4.30
3 Sự nhiệt tìmh 4.35
4 Khả năng nhận biết tâm lý khách hàng 4.40
5 Ký năng giải quyết các tình huống nếu có 4.25
6 Sức khoẻ 4.50
7 Ngoại hình và trang phục 4.25
( Nguồn: điều tra khảo sát)
Chất lƣợng đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch của các công ty đƣợc đánh giá khá cao về các tiêu chí nhƣ: Kiến thức chuyên môn và xã hội, nghiệp vụ hƣớng dẫn, sự nhiệt tình, khả năng nhận biết tâm lý khách, kỹ năng giải quyết các tình huống, sức khoẻ, ngoại hình và trang phục. Con số này cho ta thấy, chất lƣợng đội ngũ hƣớng dẫn viên của các doanh nghiệp lữ hành đạt kết quả tốt về mọi mặt. Đây là điểm rất có lợi đối với các doanh nghiệp lữ hành.
Bảng 3.10: Đánh giá trung bình của khách Hà Nội về các dịch vụ bổ sung
(Đánh giã theo tháng điểm 5)
STT Nôi dung Điểm
1 Dịch vụ vui chơi. giải trí 3.50
2 Dịch vụ bán hàng lƣu niệm 3.80
3 Dịch vụ thông tin 4.01
4 Dịch vụ khác 4.02
5 Mức độ phụ hợp của dịch vụ 3.70
( Nguồn điều tra khảo sát))
Các dịch vụ bổ sung không đƣợc đánh giá cao, chỉ ở mức trung bình và cận khá nên các cấp quản lý cần phải có các giải pháp đầu tƣ cho thích hợp hơn. Đặc biệt là
các dịch vụ vui chơi giải trí cho khách du lịch. Đối với các dịch vụ khác, khách du lịch Hà Nội đánh giá tƣơng đối cao song ở dịch vụ vui chơi giải trí và mức độ hợp lý của dịch vụ thì mức điểm trung bình chỉ đạt 3.50 và 3.70
3.4.2 Đánh giá của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
3.4.2.1 Chất lượng thiết kế và xây dựng chương trình
Bảng 3.11: Đánh giá của doanh nghiệp về chất lƣợng thiết kế và xây dựng chƣơng trình
(Đánh giá theo thang điểm 5)
STT Nội dung VTV GRT VDT ĐTB
1 Mức độ kỹ càng của việc nghiên cứu cầu du lịch của ngƣời Hà Nội
4 3 3 3.33
2 Mức hợp lý của chƣơng trình du lịch(thể hiện ở sự cân đối về mặt thời gian ăn ở, vui chơi giải trí, tham quan du lịch...)
4 4 3 3.67
3 Mức độ hấp dẫn và độc đáo của chƣơng trình du lịch
3 3 2 2.67
4 Mức độ phù hợp về giá cả của chƣơng trình du lịch
3 3 3 3.00
5 Mức độ thích hợp về mục đích của tài nguyên với chƣơng trình du lịch
2 2 3 2.33
(Nguồn: Điều tra khảo sát)
Từ kết quả điều tra trên ta thấy, hầu nhƣ không có tiêu chí nào đƣợc các công ty đánh giá cao, điều này cũng hoàn toàn dễ hiểu vì đều cho rằng mức độ thích hợp về mục đích của tài nguyên đối với chƣơng trình du lịch thấp 2.33 điểm nên mức độ hấp dẫn và độc đáo của chƣơng trình là không cao 2.67 điểm. Đây cũng là một hạn chế rất lớn đối với doanh nghiệp lữ hành trong quá trình thiết kế và xây dựng chƣơng trình du lịch Nghệ An phù hợp cho khách Hà Nội, nên mức đánh giá về tài nguyên du lịch là không cao chỉ đƣợc 2.33 điểm. Do đó, đa phần du khách khi tham gia du lịch Nghệ An chỉ lựa chọn loại hình du lịch biển là chủ yếu. Đây cũng là điều cần phải đặt ra đối với địa phƣơng có tài nguyên du lịch trong việc khai thác và đa dạng hoá các lọai hình du lịch hơn nữa.
3.4.2.2 Chất lượng dịch vụ trong quá trình thực hiện chương trình
Bảng 3.12: Đánh giá của doanh nghiệp về chất lƣợng dịch vụ trong quá trình thực hiện chƣơng trình
(Đánh giá theo thang điểm 5)
STT Nội dung VTV GRT
VDT ĐTB
1 Mức độ thuận tiện của thủ tục đăng ký đặt chỗ
4 4 3 3.67
2 Mức độ nhanh chóng của việc đón và tiễn khách
4 3 4 3.67
3 Mức độ thuận tiện của việc thanh toán 3 3 3 3.00 4 Mức độ thực hiện đúng các điều khoản
cam kết thực hiện trong tour du lịch
5 3 3 3.67
5 Mức độ đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách
4 4 2 3.33
6 Khả năng xử lý tình huống bât ngờ xẩy ra
3 3 2 2.67
7 Mức độ ổn định của môi trƣờng tự nhiên(bão lụt, hạn hán..), văn hóa(phong tục, tạp quán, lối sống cả cƣ dân...), tình hình kinh tế, chính trị, luật pháp, xã hội
5 4 4 4.33
(Nguồn: Điều tra khảo sát)
Kết quả điều tra cho thấy, hầu nhƣ các tiêu chí đƣợc các doanh nghiệp lữ hành đánh giá ở mức khá > 3 điểm, chỉ có tiêu chí về khả năng xử lý tình huống bất ngờ xảy ra là đánh giá ở mức thấp nhất so với các tiêu chí còn lại 2.67 điểm. Đây là các công ty du lịch có uy tín trên thị trƣờng nên việc đánh giá cho điểm nhƣ vậy cũng là điều đáng tin cậy và dễ hiểu.
3.4.2.3 Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch
Bảng 3.13: Đánh giá của doanh nghiệp về chất lƣợng đội ngũ hƣớng dẫn viên du lịch
(Đánh giá theo thang điểm 5)
STT Nội dung VTV GRT VDT ĐTB
1 Kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ vụ
4 4 4 4.00
2 Sự nhiệt tình, nhanh nhẹn, linh hoạt và sáng tạo trong công việc hoạt và sáng tạo trong công việc
5 4 4 4.33
3 Tinh thần thái độ cởi mở và lịch thiệp thiệp
5 5 4 4.67
4 Khả năng nhận biết tâm lý du khách khách
4 4 4 4.00
5 Sức khỏe 5 4 4 4.33
6 Ngoại hình và trang phục 3 3 3 3.00
(Nguồn: Điều tra khảo sát)
Hƣớng dẫn viên đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên thành công của một chƣơng trình du lịch. Ba công ty đều đánh giá cao về chất lƣợng hƣớng dẫn viên của họ về mọi mặt. Đây là điều đáng quan tâm đối với khách du lịch khi lựa chọn các chƣơng trình du lịch do các công ty bán ra.
3.4.2.4 Đánh giá về nhân viên của doanh nghiệp
Bảng 3.14: Đánh giá của doanh nghiệp về nhân viên của doanh nghiệp
(Đánh giá theo thang điểm 5)
STT Nội dung VTV GRT VDT ĐTB
1 Kiến thức chuyên môn phục vụ cho công việc
5 4 3 4.00
2 Khả năng thuyết phục khách mua các chƣơng trình du lịch chƣơng trình du lịch
5 4 4 4.33
3 Khả năng dự đoán nhu cầu của khách 4 3 4 3.67 4 Mức độ giám sát, theo dõi trong quá 4 Mức độ giám sát, theo dõi trong quá
trình thực hiện chƣơng trình du lịch
4 4 3 3.67
5 Tinh thần trách nhiệm với công việc 4 3 4 3.67
6 Ngoại hình và trang phục 4 4 3 3.67
(Nguồn: Điều tra khảo sát)
Nhân viên của ba doanh nghiệp đều đều đƣợc đánh giá ở mức khá và tốt từ 3.67 – 4.33 điểm, các doanh nghiệp này đều là các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành có uy tín nên việc sử dụng nhân viên có chuyên môn tốt trong công việc là điều hết sức cần thiết và quan trọng. Việc cho điểm này là hoàn toàn hợp lý và chính xác.
3.4.2.5 Chất lượng về cấp quản lý và điều hành doanh nghiệp.