5. Bố cục đề tài
1.4.3. Trách nhiệm với khách hàng
Cung cấp thông tin : Doanh nghiệp lữ hành có trách nhiệm thông tin cho du khách về tình hình của điểm đến, sự khác biệt về văn hóa giữa du khách và cư dân bản địa qua đó hướng dẫn cho du khách có những hành động
cư xử thích hợp ví dụ như cách ứng xử với những người ăn xin hay người bán hàng rong tại điểm du lịch, cách thức trao đổi hàng hóa thực phẩm, phong cách phù hợp khi vào các điểm di tích lịch sử, tôn giáo...Các thông tin này có thể được đưa qua mạng internet,tờ rơi của công ty hay được hướng dẫn viên trực tiếp dặn dò du khách.
Đảm bảo chất lượng của sản phẩm du lịch : Sản phẩm du lịch cung cấp cho khách hàng cần được đảm bảo tuân thủ theo đúng quy định của pháp luật (không tổ chức du lịch đến các vùng cấm quốc gia, không có các hoạt đọng trái pháp luật trong quá trình tổ chức tour..) và đảm bảo chất lượng của từng hạng mục dịch vụ (xe, khách sạn, ăn uống…) theo đúng như đàm phán và thương lượng với khách hàng. Lịch trình du lịch được thực hiện khoa học, hợp lý, đúng thời gian đảm bảo tối đa sự hài lòng của du khách.
Đảm bảo sức khỏe của khách hàng và sự an toàn của sản phẩm du lịch : Các công ty du lịch có trách nhiệm kiểm soát và đảm bảo về sức khỏe và sự an toàn của du khách tại các cơ sở lưu trú và các điểm đến. Ngoài ra, có trách nhiệm hỗ trợ du khách trong những trường hợp có rủi ro về sức khỏe hay thiên tai diễn ra tại điểm du lịch. Các trách nhiệm này còn được mở rộng ra cho các dịch vụ và sản phẩm khác mà công ty du lịch cung cấp trong các chương trình du lịch trọn gói của mình.
1.4.4. Trách nhiệm đối với môi trường tự nhiên
Hoạt động của doanh nghiệp lữ hành có ảnh hưởng đến môi trường tự nhiên tại nhiều điểm đến khác nhau do du lịch là hoạt động có tính rộng khắp các vùng miền. Cụ thể là các hoạt động du lịch có thể gây ra ô nhiễm môi trường và mất cân bằng hệ sinh thái do việc xả thải bừa bãi của du khách và của các công trình phục vụ du lịch như khách sạn, các điểm vui chơi giải
trí…Đứng ở góc độ một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, các hành động trách nhiệm thể hiện bảo vệ môi trường tự nhiên một cách thiết thực nhất là :
- Giáo dục cho du khách ý thức giữ gìn môi trường xung quanh, không xả rác bữa bãi trong quá trình đi tham quan;
- Không tổ chức các hoạt động du lịch tham quan gây ảnh hưởng đến môi trường tự nhiên (VD việc tổ chức lặn ở một vùng biển với mật độ quá dày có thể gây ảnh hưởng đến cân bằng hệ sinh thái san hô..)
- Không làm việc với những đối tác mà hoạt động của họ gây ra quá nhiều tác động tiêu cực cho môi trường như không xử lý chất thải trước khi thải ra môi trường, xây dựng cơ sở hạ tầng vật chất bừa bãi làm mất cân bằng sinh thái…
- Hạn chế tối đa việc tổ chức các hoạt động tham quan du lịch có thể gây ô nhiễm không khí, ô nhiễm tiếng ồn cho môi trường và cộng đồng xung quanh.
- Tổ chức các hoạt động xanh liên quan đến việc giữ gìn, làm sạch môi trường cho cán bộ nhân viên trong công ty hoặc du khách như : tổ chức thu gom rác tại các bãi biển, làng nghề…
1.4.5. Trách nhiệm với cộng đồng
Tham gia các hoạt động từ thiện của xã hội : Doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp lữ hành nói riêng cần có trách nhiệm tham gia, ủng hộ trong các chương trình từ thiện thiết thực của xã hội như các chương trình ủng hộ đồng vào vùng lũ, hỗ trợ những trường hợp khó khăn... Những việc làm này mang ý nghĩa nhân văn cao cả và thể hiện tinh thần vì cộng đồng của doanh nghiệp. Ngoài ra, các doanh nghiệp du lịch có thể hỗ trợ các dự án vừa mang lại lợi ích cho cộng đồng địa phương đồng thời có thể mang lại lợi ích cho cả
doanh nghiệp của mình. Việc góp phần cải thiện chất lượng cuộc sống của cộng đồng sẽ trực tiếp dẫn đến việc nâng cao chất lượng của điểm du lịch và gián tiếp làm tăng doanh số bán hàng của công ty du lịch .
Xây dựng các chính sách và các chương trình du lịch phù hợp với cộng đồng điểm đến : Các công ty du lịch cần phải tiến hành các cuộc điều tra khảo sát về tình hình văn hóa, xã hội, chính trị và những vấn đề đang được quan tâm tại điểm đến. Đặc biệt là khi lựa chọn các điểm đến mới, các cuộc điều tra này lại càng phải được tiến hành một cách nghiêm túc và cẩn thận hơn. Không chỉ vấn đề nhân quyền như nạn bạo hành được quan tâm kỹ mà còn các vấn đề xã hội khác như tình trạng sử dụng lao động bị cưỡng chế trong địa phương cũng cần phải được điều tra. Việc làm này giúp các doanh nghiệp du lịch có cơ sở để xây dựng các chính sách và các chương trình du lịch nhằm giảm thiểu các tác động tiêu cực của du lịch đến văn hóa-xã hội của điểm du lịch và nâng cao các ảnh hưởng tích cực.
Tôn trọng văn hóa địa phương : Công ty du lịch cần có sự tôn trọng với các giá trị văn hóa địa phương, chú ý tới sự khác biệt trong văn hóa địa phương và các chuẩn mực đạo đức thông thường để có thể tránh được nhiều tình huống gây hiểu nhầm. Ngoài ra các doanh nghiệp du lịch cũng cần có trách nhiệm bảo vệ các di sản thiêng liêng của địa phương trước những ảnh hưởng của ngành Du lịch. Những chính sách này có thể được xây dựng và hoàn thiện thông qua sự tư vấn của chính quyền và cư dân bản địa.
Quan tâm đến vấn đề nhân quyền trong các quyết định : Các vấn đề về nhân quyền nên là một phần quan trọng trong các quyết định được đưa ra. Khi quyết định đưa du khách đến một điểm đến nguy hiểm các công ty du lịch có trách nhiệm thông báo trước những rủi ro mà họ có thể gặp phải. Đồng thời các công ty du lịch nên dùng ảnh hưởng của mình tác động đến chính quyền
địa phương để có thể cải thiện đời sống cho người lao động, xây dựng một môi trường chính trị an toàn và nhân ái hơn. Người dân bản địa hay các công ty địa phương cũng có thể được hưởng một số chính sách ưu tiên của công ty du lịch về sử dụng, tiếp cận tài nguyên. Cụ thể của các chính sách này nên có sự tư vấn của người dân và chính quyền địa phương.
Tạo cơ hội tham gia vào các hoạt động du lịch cho cổ đông, đối tác, chính quyền và người dân địa phương : Các công ty du lịch nên xây dựng mối quan hệ trực tiếp với chính quyền và người dân địa phương bằng cách sử dụng nguồn nhân công chính của địa phương và đào tạo cho họ cũng như để họ có thể tham gia vào một số hoạt động của công ty hoặc hoạt động kinh doanh liên quan đến du lịch tại địa phương. Chia sẻ thông tin, kiến thức, tư vấn, giúp đỡ và tôn trọng lẫn nhau là cơ sở cho một mối quan hệ lâu dài và hai bên cùng có lợi. Sự hợp tác lâu dài với các đối tác phải dựa trên sự công bằng và đối thoại thẳng thắn.
Xây dựng khả năng làm việc cho các doanh nghiệp địa phương : Công ty du lịch có thể đóng góp cho việc nâng cao khả năng làm việc của các doanh nghiệp địa phương bằng cách chia sẻ thông tin, kiến thức và kỹ thuật. Các doanh nghiệp có thể chia sẻ các phần mềm máy tính, thông tin về nhu cầu của khách hàng, kỹ thuật xúc tiến quảng cáo cũng như các kinh nghiệm phát triển bền vững . ...
Phân phối doanh thu công bằng : Nguồn thu được từ các hoạt động du lịch phải được phân chia công bằng và hợp lý. Nên có các chính sách giá hợp lý với nhà cung ứng địa phương để tạo một môi trường cạnh tranh công bằng giữa nhà đầu tư trong nước và nước ngoài. Các công ty du lịch nên sử dụng các sản phẩm và nguyên liệu địa phương cũng như ưu tiên cho các công ty và người lao động, việc làm này sẽ mang lai nhiều lợi ích kinh tế hơn cho cộng
đồng dân bản địa.
Trên đây là nội dung cơ bản về việc thực hiện các TNXH tại các doanh nghiệp lữ hành du lịch. Việc thực hiện các trách nhiệm này không có nghĩa là các công ty phải hạ thấp mục tiêu lợi nhuận của mình hay chỉ có một mục đích đạo đức trong kinh doanh. Việc thực hiện TNXH khuyến khích các công ty kiến tạo các giá trị mới cho cộng đồng xã hội và mang lại một cái nhìn mới của thế giới dành cho các doanh nghiệp du lịch.
Tiểu kết
Thông qua một số thông tin được đưa ra trong chương 1, người đọc đã có một cái nhìn khái quát về TNXH của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp lữ hành nói riêng. Mặc dù chính thức được công nhận cách đây chưa lâu nhưng có thể nói TNXH đã có một nền tảng cơ bản từ hàng trăm năm trước. Việc phát triển các nguyên tắc đạo đức kinh doanh thành TNXH trong doanh nghiệp là một bước đi lên tất yếu, phù hợp với xu thế của xã hội nói chung và của doanh nghiệp nói riêng. Với những lợi ích mà TNXH mang lại cho bản thân doanh nghiệp và cho cộng đồng xã hội, tác giả tin chắc rằng việc áp dụng các quy chuẩn TNXH sẽ ngày càng được ủng hộ và thực hiện rộng rãi trên thế giới và tại Việt Nam.
Là một ngành dịch vụ mang tính tương tác cao với các ngành khác, có thể dễ dàng nhận thấy các doanh nghiệp lữ hành du lịch có một môi trường kinh doanh rất phức tạp, điều này đồng nghĩa với việc bản thân doanh nghiệp du lịch mang trong mình nhiều TNXH hơn các ngành nghề khác. Việc thực hiện TNXH trong các doanh nghiệp du lịch vô hình chung có thể ảnh hưởng đến nhiều ngành nghề, nhiều con người (các du khách, các đối tác của doanh nghiệp…). Đây là một thử thách nhưng đồng thời cũng có thể coi là một cơ hội cho các doanh nghiệp du lịch thể hiện trách nhiệm và hình ảnh của mình
trong con mắt cộng đồng xã hội. Thông qua việc phân tích những bài học kinh nghiệm trong việc thực hiện TNXH của một số doanh nghiệp lữ hành đã góp phần đưa ra một bức tranh toàn cảnh và thực tế về việc thực hiện TNXH ở các doanh nghiệp lữ hành hiện nay. Việc làm của các doanh nghiệp này không những đem lại sự thành công cho doanh nghiệp mà còn có thể chung tay góp sức xây dựng một nhận thức tích cực hơn cho cộng đồng xã hội. Doanh nghiệp du lịch nên, cần và phải thực hiện TNXH để có thể khuyến khích được các đối tác, các doanh nghiệp khác và các du khách trong việc thực hiện TNXH.
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG TNXH CỦA MỘT SỐ DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH TẠI HÀ NỘI
Như đã đề cập, Hà Nội là thành phố tập trung nhiều doanh nghiệp lữ hành do có những lợi thế về kinh tế - chính trị - văn hóa. Việc tìm hiểu về thực trạng TNXH của một số doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội phần nào có thể đưa ra được cái nhìn tổng quát về việc thực hiện TNXH trong các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam nói chung. Do sự hạn chề về thời gian cũng như một số nguyên nhân khách quan khác, tác giả không thể tiến hành điều tra về thực trạng của toàn bộ các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam mà chỉ có thể đề cập đi sâu vào hoạt động TNXH của một số doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội.
Các doanh nghiệp lữ hành được lựa chọn để nghiên cứu về TNXH trong khuôn khổ luận văn này là bốn doanh nghiệp tại Hà Nội : Công ty TNHH TM DV ĐT Công đoàn NHCT VN (Vietinbank Travel), Công ty Lữ hành Sài Gòn Tourist, Công ty TNHH Lữ hành Việt Nam ngày nay (Vietnam Today Travel), Công ty Du lịch Công đoàn Giao thông vận tải (Sun Travel). Đây là những doanh nghiệp có quy mô, đối tượng khách hàng và phương thức hoạt động khác nhau. Việc chọn bốn công ty này để nghiên cứu hy vọng có thể đưa ra một góc nhìn đa chiều về việc thực hiện TNXH. Ngoài việc tìm hiểu về các tài liệu liên quan đến hoạt động TNXH của doanh nghiệp, để nắm rõ hơn và có cái nhìn khách quan về thực trạng TNXH trong bốn doanh nghiệp lữ hành này, tác giả đã tiến hành thực hiện điều tra bằng bảng hỏi đến ba nhóm đối tượng là lãnh đạo, nhân viên, khách hàng của doanh nghiệp. Bảng hỏi có nội dung đề cập đến TNXH của doanh nghiệp trong : quản lý nội bộ, quan hệ với đối tác, môi trường, khách hàng và cộng đồng. Các bảng hỏi được chia thành từng hạng mục phù hợp với sự hiểu biết và nhận xét khách
quan của người trả lời bảng hỏi, tuy nhiên vẫn có sự liên kết chặt chẽ giữa các bảng hỏi với nhau. Bảng hỏi được tiến hành với 17 lãnh đạo, 80 nhân viên và 110 khách hàng của bốn doanh nghiệp trên.
Sau đây, chúng ta sẽ cũng tìm hiểu một số thông tin chung về các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội và thực trạng TNXH trong bốn doanh nghiệp lữ hành được tiến hành nghiên cứu.
2.1. Giới thiệu về các doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nội
2.1.1. Khái quát chung
Hà Nội là trung tâm kinh tế văn hóa chính trị của cả nước đồng thời cũng là nơi tập trung rất nhiều các các điểm tham quan nổi bật và đặc sắc. Với lợi thế là đầu mối giao thông huyết mạch của cả nước với đầy đủ cơ sở hạ tầng vật chất về đường hàng không, đường bộ, đường thủy…Hà Nội là điểm đến của nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Lượng khách du lịch quốc tế đến Hà Nội chiếm khoảng 30% lượng khách đến Việt Nam, khách du lịch nội địa đến Hà Nội ở vị trí hàng đầu cả nước. Hà Nội còn là trung tâm tiếp nhận và phân phối khách du lịch đến các vùng du lịch phía Bắc và các vùng, miền khác trên lãnh thổ Việt Nam cũng như tới các nước trong khu vực. Trong số khách du lịch quốc tế đến Thủ đô mục đích du lịch chiếm khoảng 70%, còn lại là các đối tượng khách thăm thân và khách công vụ. Khách quốc tế đến Hà Nội ngày càng tăng, lượng khách hàng năm tăng trung bình từ 18- 20%. Năm 2008, Hà Nội đón 1,3 triệu lượt; năm 2009 do khủng hoảng kinh tế toàn cầu và các dịch bệnh lượng khách là 1,02 triệu lượt; năm 2010 với sự kiện Đại lễ kỷ niệm 1000 ngìn năm Thăng Long – Hà Nội và Năm Du lịch Quốc gia, lương khách đên Hà Nội tăng mạnh, tổng số trên 1,7 triệu lượt; Năm 2011 đón 1,84 triệu lượt khách quốc tế. Năm 2012, Hà Nội đón trên 2 triệu lượt khách du lịch quốc tế.
Thị trường khách du lịch nội địa đến Hà Nội cũng chiếm tỷ trọng lớn hàng đầu cả nước, với lượng khách trung bình hàng năm chiếm trên 20 % tổng lượng khách du lịch nội địa của Việt Nam. Năm 2002, Hà Nội đón 2,8 triệu lượt, đến năm 2009 đã đón được 9,2 triệu lượt, năm 2010 đã đón được 10,6 triệu lượt, năm 2011 đạt 11,6 triệu lượt và 2012 ước đạt trên 12 triệu lượt khách. Khách du lịch nội địa đến Hà Nội với nhiếu mục đích khác nhau và từ khắp các Tỉnh thành của cả nước, trong đó khách đến Hà Nội với mục đích du lịch thuần thuý, đi công tác, thăm thân và chữa bệnh là chủ yếu. [Nguồn : Sở
Văn hóa – Thể thao và Du lịch Hà Nội:
http://hanoitourism.gov.vn/Article/188/Tong-quan-du-lich-Ha-Noi.html]. Với những điều kiện thuận lợi về kinh tế - tự nhiên và nguồn khách như