5. Bố cục đề tài
2.2.5. Thực trạng tại Công ty du lịch SunTravel
Đã có 4 lãnh đạo và 15 nhân viên của công ty Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Công đoàn Giao thông Vận tải – Sun Travel tham gia trả lời bảng hỏi. Sun Travel là một doanh nghiệp hoạt động độc lập với Công đoàn Giao thông – Vận tải nên bản thân lãnh đạo và nhân viên của Sun Travel chủ động trong quá trình hoạt động và vận hành để doanh nghiệp ngày càng năng
động hơn và bắt kịp với xu hướng thị trường. Tuy nhiên, đây cũng là doanh nghiệp nhà nước nên trong chính sách quản lý nội bộ của họ cũng có những đặc thù riêng vì họ vẫn phải áp dụng một số quy định theo tiêu chuẩn ngành. Lãnh đạo và nhân viên doanh nghiệp nhất trí cao (100% lãnh đạo, 93% nhân viên) về việc TNXH là một vấn đề được quan tâm trong chiến lược của doanh nghiệp. TNXH luôn là một vấn đề song hành cùng các chính sách nội bộ của Sun Travel, nhất là trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp luôn hướng tới việc mang lại giá trị cho cộng đồng và phát triển theo hướng bền vững. Khách hàng, nhân viên là hai chủ thể hàng đầu được TNXH của công ty hướng tới.
Tuy nhiên, trong các câu hỏi liên quan cụ thể hơn đến TNXH trong nội bộ của Sun Travel như : chế độ đãi ngộ, chương trình đào tạo, điều kiện làm việc... đánh giá của nhân viên với những vấn đề này chưa được thực sự tốt. 40% nhân viên đánh giá chế độ đãi ngộ của doanh nghiệp còn một số điểm chưa hợp lý là một tỷ lệ khá cao, phản ánh việc chưa hài lòng của nhân viên Sun Trave. Chế độ lương thưởng, bảo hiểm xã hội và cơ chế trọng dụng người tài của doanh nghiệp chưa thực sự thỏa đáng là nguyên nhân cho những phản hồi này.
Vì hầu hết các chương trình đào tạo của Sun Travel không được tổ chức thường xuyên và không có sự đầu tư về nội dung cũng như nhân sự đào tạo nên 40% nhân viên nghĩ rằng các chương trình đào tạo có hiệu quả chưa cao, 13% cho rằng không có, 20% nhân viên đánh giá không hiệu quả - đây là tỷ lệ không tích cực nhất trong nhân viên các doanh nghiệp được điều tra.
Mặc dù tọa lạc tại một trong những vị trí trung tâm nhất của Thủ đô HN ( Số 1 Ngô Quyền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội) nhưng văn phòng của Sun Travel khá nhỏ nên không thể đáp ứng đủ như cầu về không gian làm việc
cho nhân viên. Môi trường làm việc khá ngột ngạt và không thoải mái. Vì vậy chỉ có 13% nhân viên đánh giá tốt, 67% nhân viên cho rằng ở mức bình thường và 20% nghĩ rằng điều kiện làm việc của họ không tốt, cần có sự cải thiện về không gian làm việc.
Về phía lãnh đạo của Sun Travel, có lẽ họ cũng nhận thức được thực trạng của doanh nghiệp nên các câu trả lời của họ cũng rất khách quan. Có 2 trong tổng số 4 lãnh đạo của doanh nghiệp nghĩ rằng chế độ đãi ngộ của doanh nghiệp ở mức bình thường, 75% lãnh đạo (3/4) thừa nhận kết quả rằng các chương trình đào tạo của doanh nghiệp hiệu quả chưa cao. Họ sẽ có những hướng khắc phục thiết thực trong thời gian tới. Tuy nhiên, khác với đánh giá của nhân viên, 75% lãnh đạo Sun Travel vẫn cho rằng điều kiện làm việc của nhân viên là tốt. Phản ánh kết quả từ những câu trả lời trước, chỉ có
⅓ nhân viên chọn hài lòng với TNXH của doanh nghiệp đối với mình, 54% đánh giá mức độ hài lòng bình thường và 13% không hài lòng với TNXH của doanh nghiệp đối với họ. Cách nhìn của lãnh đạo Sun Travel có hơi khác một chút khi 50% cho rằng nhân viên hài lòng với TNXH của doanh nghiệp và 50% cho rằng nhân viên của họ nhận xét TNXH của Sun Travel ở mức bình thường.
Nhìn chung, chúng ta có thể thấy mặc dù các doanh nghiệp lữ hành đã luôn cố gắng để tạo ra một chính sách nội bộ tốt nhưng việc điều hành một công ty và làm vừa lòng mọi nhân viên là một điều không hề đơn giản. Thực trạng TNXH trong quản lý nội bộ 4 doanh nghiệp ở trên đã thể hiện rằng lãnh đạo doanh nghiệp cần quan tâm hơn đến nhân viên để có thể tạo ra những chính sách nội bộ tốt đồng thời họ cũng nên có sự tìm tòi nghiên cứu để cải thiện chất lượng các chương trình đào tạo hiện nay.
2.3.1. Thực trạng chung
TNXH của các doanh nghiệp lữ hành với đối tác thường chủ yếu được thể hiện qua các phương diện : đảm bảo sự công bằng trong việc hợp tác, thực hiện nghiêm túc các cam kết mà hai bên đã ký kết, kiểm soát và phản hồi chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng. Ngoài những mặt đó ra, doanh nghiệp lữ hành cũng cần có cả những động thái để giám sát việc sử dụng lao động và quy trình xử lý chất thải trong quá trình hoạt động của nhà cung ứng dịch vụ, tuy nhiên đây là hai vấn đề tương đối khó quản lý trong thực tế đối với các doanh nghiệp lữ hành và bên cạnh đó còn có sự hỗ trợ của các cơ quan chức năng nên trong phần này, luận văn cũng không đi sâu vào hai vấn đề này.
Trong thực tế của ngành du lịch, khi hợp tác các doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung ứng dịch vụ thường ký kết các hợp đồng dịch vụ hoặc hợp đồng mua bán, các hợp đồng này có thể là hợp đồng nguyên tắc trong một thời gian dài hoặc hợp đồng vụ việc tùy theo tính chất của dịch vụ và mối quan hệ giữa hai bên. Hợp đồng bao gồm nhiều điều khoản liên quan chặt chẽ đến việc hợp tác của hai bên nên đó là cơ sở nền tảng cho mối quan hệ giữa hai doanh nghiệp. Chính vì vậy việc đảm bảo công bằng cho cả hai bên thể hiện qua các điều khoản trong hợp đồng là một việc làm rất cần thiết và đảm bảo sự hợp tác lâu dài. Đối với các doanh nghiệp lữ hành, phần đông đều có xu hướng đảm bảo tính công bằng, rõ ràng cho cả hai bên trong các cam kết hợp tác, tuy nhiên vẫn còn một bộ phận nhỏ các doanh nghiệp đôi khi có sự chèn ép về mặt giá cả hoặc ép phía nhà cung ứng chịu phần thiệt thòi hơn trong quá trình cộng tác. Việc làm này diễn ra chủ yếu với các nhà cung ứng, doanh nghiệp địa phương có quy mô nhỏ bị phụ thuộc vào phía doanh nghiệp lữ hành. Với 4 doanh nghiệp được tham gia nghiên cứu, 100% lãnh đạo và 97% nhân viên đều đánh giá rằng hợp đồng làm việc và cam kết hợp tác của doanh nghiệp với đối tác “rất công bằng” hoặc “công bằng”. Điều này thể
hiện sự coi trọng của họ đối với mối quan hệ hợp tác lâu dài với những đối tác của mình.
Bên cạnh việc ký các hợp đồng hay cam kết hợp tác có những điều khoản thuận lợi và công bằng cho cả hai bên, việc thực thi một cách nghiêm túc các cam kết này cũng là thể hiện TNXH của doanh nghiệp lữ hành với các đối tác của mình. Điều này được thể hiện qua những hành động cụ thể như : cung cấp thông tin đầy đủ cho đối tác, nhà cung ứng để đảm bảo đúng chất lượng dịch vụ, thiện chí hợp tác với đối tác trong trường hợp xảy ra sự cố, thanh toán đúng hạn và đầy đủ theo đúng chỉ dẫn của hợp đồng…Một tỷ lệ không nhỏ lãnh đạo (65%) trả lời rằng doanh nghiệp của họ thực hiện “rất nghiêm túc” các cam kết với đối tác, 35% còn lại đánh giá doanh nghiệp của họ thực hiện ở mức độ “bình thường”. Về phía nhân viên có ½ nhân viên cũng cho rằng doanh nghiệp của họ rất nghiêm túc trong quá trình hợp tác, ⅓ cho rằng bình thường nhưng vẫn có 11% nghĩ rằng doanh nghiệp chưa nghiêm túc và 5% còn lại không có ý kiến về vấn đề này. Chủ yếu vấn đề thanh toán và giải quyết khi gặp sự cố là nguyên nhân chính khiến một số nhân viên có nhận xét chưa tốt về việc thực hiện cam kết của doanh nghiệp họ với đối tác, nhà cung ứng.
65% 35% 0% 0% Lãnh đạo 51% 33% 11% 5% Nhân viên Rất nghiêm túc Bình thường Chưa nghiêm túc lắm
Tôi không biết
Biểu đồ 6 : Biểu đồ so sánh đánh giá của lãnh đạo và nhân viên về việc thực hiện cam kết với đối tác của doanh nghiệp
Kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng là trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành không những đối với doanh nghiệp cung ứng mà còn là đối với khách hàng. Việc kiểm tra định kỳ được phần lớn các doanh nghiệp tiến hành, chủ yếu là các đối tác cung cấp phương tiện vận chuyển, dịch vụ ăn uống, dịch vụ giải trí…Việc kiểm tra này nhằm kiểm soát chất lượng và góp phần hoàn thiện dịch vụ của cả hai bên. Thời gian và khoảng cách kiểm tra sẽ khác nhau dựa theo chính sách và cơ chế hoạt động của từng doanh nghiệp lữ hành. Trong bốn doanh nghiệp được nghiên cứu, 70% lãnh đạo và 69% nhân viên lựa chọn tần suất trung bình doanh nghiệp tiến hành kiểm tra dịch vụ là 1 năm/lần - đây cũng là phương án có sự lựa chọn cao nhất. Có đến 18% lãnh đạo nhưng chỉ có 9% nhân viên lựa chọn phương án tần suất kiểm tra trung bình là 6 tháng/lần. 19% nhân viên và 12% lãnh đạo chọn phương án là chỉ kiểm tra khi có phản hồi không tốt về dịch vụ, những người chọn phương án này giải thích rằng thực tế khi họ chọn đối tác cung ứng dịch vụ là họ đã phải xem xét chọn lựa rất kỹ rồi nên tuyệt đối tin vào chất lượng của sản phẩm của đối tác, chỉ khi có những phản hồi không tốt về dịch vụ của đối tác thì họ mới phải kiểm tra lại. Không có lãnh đạo và nhân viên nào trả lời là không bao giờ kiểm tra dịch vụ nhà cung ứng.
0% 18% 70% 12% 0% 3 tháng/lần 6 tháng/lần 1 năm/lần
Chỉ kiểm tra khi có phản hồi không tốt về dịch vụ của đối tác Không bao giờ kiểm tra
Biểu đồ 7 : Biểu đồ minh họa tần suất trung bình về việc kiểm tra chất lƣợng dịch vụ thực tế của đối tác cung ứng dịch vụ của lãnh đạo Doanh nghiệp
Bên cạnh việc định kỳ kiểm tra, việc gửi các phản hồi về dịch vụ của khách hàng tới cho nhà cung ứng cũng là một việc làm rất cần thiết của doanh nghiệp với nhà cung ứng. Việc này giúp nhà cung ứng đánh giá được phản ứng của khách hàng với dịch vụ của mình, qua đó họ có thể rút kinh nghiệm và ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ hơn. Việc nhận được những phản hồi cả tích cực và tiêu cực từ phía doanh nghiệp lữ hành là vô cùng quý giá với những nhà cung ứng có thái độ cầu thị và muốn hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ của mình. Theo thông tin tổng kết được từ bảng hỏi điều tra, gần ½ lãnh đạo chọn phương án gửi phản hồi cho nhà cung ứng dịch vụ 1 năm/lần , 23% chọn phương án gửi 3 tháng/lần, 18% nghĩ rằng chỉ cần gửi khi khách hàng có những phản hồi không tốt về dịch vụ của nhà cung ứng, 12% quyết định gửi trung bình 6 tháng/lần. Về phía nhân viên của các doanh nghiệp ý kiến của họ có lệch một đôi chút về tỷ lệ nhưng vẫn có sự tương đồng theo thứ tự bình chọn với lãnh đạo. Như vậy xu hướng gửi phản hồi về dịch vụ cho đối tác trong khoảng thời gian 1 năm/lần được lựa chọn nhiều nhất.
Sau đây, tác giả sẽ phân tích chuyên sâu hơn về TNXH với đối tác của từng doanh nghiệp :
2.3.2. Thực trạng tại Công ty du lịch Vietinbank Travel
Do là một doanh nghiệp mới hoạt động và cũng do đặc thù đối tượng khách của Vietinbank Travel là khách nội bộ trong ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam có nhu cầu đi công tác, nghỉ dưỡng nên số lượng đối tác của Vietinbank Travel không dàn trải như những doanh nghiệp khác. 60% số lượng khách của Vietinbank Travel là khách đi công tác tại nước ngoài, 20% còn lại là khách tham gia các hội nghị, hội thảo của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam tổ chức trong nước và ngoài nước, 20% là khách nội bộ của Ngân hàng Công thương có nhu cầu đi du lịch nước ngoài. Các đối tác cung ứng dịch vụ của Vietinbank Travel chính vì vậy có
đến 70% là đối tác nước ngoài cung cấp các dịch vụ như khách sạn, phương tiện vận chuyển, ăn uống…Đối tác trong nước chủ yếu là các đại lý vé máy bay, các khách sạn hoặc các nhà cung cấp dịch vụ trọn gói tại các thành phố lớn khi Ngân hàng TMCP Công thương có nhu cầu tổ chức các chương trình hội nghị hội thảo. Chính vì đặc điểm hoạt động như vậy nên TNXH của Vietinbank Travel với các đối tác cũng có những nét riêng so với một số doanh nghiệp lữ hành khác. Nhìn chung, cả lãnh đạo và nhân viên Vietinbank Travel đều cho rằng các điều khoản cam kết, hợp tác với đối tác, nhà cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp được xây dựng công bằng cho cả hai bên. Thông thường, với các đối tác cung cấp dịch vụ tại nước ngoài, Vietinbank Travel ký hợp đồng nguyên tắc với họ áp dụng trong vòng 1 năm và với từng đoàn khách cụ thể sẽ có xác nhận dịch vụ chi tiết thực tế để làm cơ sở thanh toán, dựa trên những thỏa thuận trong hợp đồng đã ký kết. Việc thực hiện các cam kết của Vietinbank Travel, trong 2 lãnh đạo của doanh nghiệp thì một người cho rằng rất nghiêm túc, còn một người đánh giá chỉ ở mức độ bình thường. Còn trong số 10 nhân viên của Vietinbank Travel, có 1 ý kiến cho rằng doanh nghiệp thực hiện cam kết rất nghiêm túc, 4 người cho rằng bình thường, 4 người cho rằng chưa nghiêm túc và 1 người không biết về vấn đề này. Dường như về phía nhân viên doanh nghiệp, họ chưa đánh giá cao TNXH của công ty trong việc thực hiện các cam kết với đối tác. Theo tìm hiểu của tác giả từ phía nhân viên doanh nghiệp – những người trực tiếp làm việc với các đối tác, họ bình luận rằng do một số quy chế còn phức tạp của công ty và tính chất đoàn khách của Ngân hàng TMCP Công thương hay thay đổi trong quá trình sử dụng dịch vụ nên đôi khi việc xác nhận, điều chỉnh dịch vụ và thanh toán cho đối tác còn chậm và gặp nhiều khúc mắc. Một số đối tác chưa thực sự hài lòng khi làm việc với Vietinbank Travel về vấn đề thanh toán đúng hạn. Trong việc kiểm tra chất lượng dịch vụ của đối tác, 1 lãnh đạo
trả lời là 1 năm/lần, người còn lại cho rằng Vietinbank Travel chỉ kiểm tra khi có phản hồi không tốt về dịch vụ. 70% nhân viên cũng cho rằng doanh nghiệp này chỉ kiểm tra chất lượng dịch vụ thực tế khi có phản hồi không tốt về dịch vụ. Việc này một phần cũng bắt nguồn từ việc các đối tác cộng tác lâu dài với Vietinbank Travel là đối tác nước ngoài nên cũng không thể thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ của họ như với những đối tác trong nước. Về vấn đề gửi phản hồi của khách hàng cho nhà cung ứng dịch vụ, nhìn chung Vietinbank Travel chưa thực sự quan tâm lắm đến vấn đề này, phần lớn lãnh đạo (100%) và nhân viên (90%) đều trả lời rằng họ chỉ phản hồi cho nhà cung ứng khi có những bình luận không tốt về dịch vụ từ phía khách hàng. Bản thân doanh nghiệp này cho rằng đối với cơ chế của công ty họ, việc gửi phản hồi không quá cần thiết.
2.3.3. Thực trạng tại Công ty Dịch vụ lữ hành Saigon Tourist
Với vị thế là một doanh nghiệp lớn, có nhiều năm hoạt động trong ngành du lịch, số lượng đối tác của Saigon Tourist trải dài trên nhiều khu vực. Đối tượng khách hàng của Saigon Tourist cũng rất đa đạng, từ khách du lịch nội địa, du lịch nước ngoài và cả khách nước ngoài vào Việt Nam. Ngoài đối