7. Đóng góp của luận văn
2.3.1.4. Thông tin về thu nhập
Vì tính chất bảo mật của thu nhập và lý do nhạy cảm khách nên phần lớn
khách du lịch từ chối trả lời (chiếm 50,22%) (xem biểu đồ 2.3. phụ lục 1). Khách có
thu nhập từ 2 – 4 triệu đồng/ háng chiếm 16,74%, đây được xem là mức thu nhập tương đối, có thể chi trả cho việc đi du lịch gần, mức dịch vụ vừa phải; khách có thu nhập từ 5 – 7 triệu đồng/tháng chỉ chiếm 2,72%; khách có thu nhập trên 7 triệu chiếm 30,32 %, đối tượng chủ yếu này là những du khách quốc tế 57/67, khách trong nước chỉ 10/67 chiếm 14,9%, điều này cho thấy mức thu nhập cao đối với khách trong nước là hạn chế và mức thu nhập cao của khách quốc tế thể hiện việc chi trả cho dịch vụ du lịch nhiều, nhưng không đồng nghĩa với việc họ sẵn sàng cho việc nâng giá và hiện tượng phân biệt giá bán sản phẩm đối với khách là người nước ngoài, ngược lại nếu dịch vụ đáp ứng tốt họ rất sẵn lòng chi tiêu cho việc đi du lịch. 2.3.2. Sở thích của khách du lịch 2.3.2.1. Số lần du khách đến An Bình 98% 2.00% 0 0 43.40% 36.70% 7.40% 12.50% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% Lần đầu 2 – 4 lần 5 – 7 lần Trên 7 lần Trong nước Quốc tế
Biểu đồ 2.5. Biểu đồ thể hiện số lần du khách đến với Cù lao An Bình
(Nguồn:Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (xem phụ lục 1))
Qua phân tích và xử lý số liệu nghiên cứu thì biểu đồ 2.5 thể hiện số lần du khách đến Cù lao An Bình cho thấy, khách quốc tế đến Cù lao An Bình lần đầu tiên
chiếm đến 98%, từ 2 – 4 lần chỉ có 2,0%, từ 5 đến trên 7 lần là hoàn toàn không có. Điều này đặt ra một vấn đề lớn là khách du lịch có thích quay trở lại du lịch Cù lao An Bình hay không vì tỷ lệ quay trở lại như thế là quá thấp. Chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm du lịch đã chưa làm hài lòng du khách. Trên thực tế, không chỉ du lịch Cù lao An Bình mà ngành du lịch Việt Nam cũng lâm vào tình cảnh, khách đến một lần và ít khi quay trở lại vì nhiều lý do khác nhau, không phải vì tài nguyên du lịch kém hấp dẫn mà vì trình độ khai thác và phục vụ du lịch hạn chế, một số vấn
đề liên quan đến thủ tục hành chính, hay về nạn “chặt chém du khách”… Đối với
khách trong nước thì đến Cù lao An Bình trên 7 đạt được 12,5%, từ 5 – 7 lần có 7,4%, từ 2 – 4 lần là 36,7%, đến lần đầu đạt 43,4%. Trên Cù lao An Bình có 22 điểm nhà vườn và khu du lịch là điều kiện tốt để thu hút khách đến nhiều lần, tuy nhiên nếu sản phẩm giống nhau hoàn toàn sẽ dễ gây nhàm chán cho du khách, chính vì thế mà tỷ lệ đến nhiều lần tại An Bình cũng chiếm tỷ lệ còn rất thấp. Làm sao để du khách thích thú và thu hút khách và trở lại với Cù lao An Bình nhiều lần là bài toán khó cho Cù lao An Bình và cho nghiên cứu này.
2.3.2.2. Hình thức đi du lịch Cù lao An Bình của du khách
62.40% 37.60%
Tự tổ chức Mua tour
Biểu đồ 2.6. Hình thức du khách đi du lịch Cù lao An Bình
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (xem phụ lục 1))
Theo kết quả nghiên cứu về hình thức đi du lịch đến Cù lao An Bình của khách du lịch thì có đến 62,4% tự tổ chức đi và 37,6% mua tour từ các công ty lữ hành. Có
thể là do sở thích của khách muốn chủ động về thời gian, điểm đến… Điều này cho thấy sự chủ động của du khách khi lựa chọn điểm đến trên Cù lao An Bình là cơ hội để các nhà vườn xúc tiến trực tiếp và không cần qua công ty trung gian, vì vậy cần đẩy mạnh công tác xúc tiến, quảng bá tại các điểm nhà vườn. Mặt khác, các công ty lữ hành còn một tiềm năng khai thác từ dòng khách tự tổ chức đi du lịch là rất lớn, cũng là cơ hội cho các công ty lữ hành tại địa phương khai thác.
2.3.2.3. Sở thích lựa chọn sản phẩm lưu niệm của du khách
94.60% 5.40%
Sản phẩm thủ công Sản phẩm công nghiệp
Biểu đồ 2.7. Sở thích lựa chọn sản phẩm quà lƣu niệm của khách du lịch
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (xem phụ lục 1))
Biểu đồ 2.7 thể hiện rõ sở thích và sự lựa chọn sản phẩm lưu niệm được làm thủ công bằng tay chiếm đến 94,6%; sự lựa chọn sản phẩm quà sản xuất công nghiệp chỉ chiếm 5,4%. Đây là tâm lý chung của khách du lịch vì ai cũng có nhu cầu mua quà lưu niệm nhưng họ thích sản phẩm với sự công phu và tinh tế từ chính bàn tay của các nghệ nhân, mang được cái hồn của bản sắc văn hóa tại nơi mà họ đến.
2.3.3. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của du khách qua phân tích dữ liệu tần số, tỷ lệ phần trăm tỷ lệ phần trăm
2.3.3.1. Sự hài lòng của du khách về những chỉ tiêu lực hút của sản phẩm du lịch
1.40% 6.40% 42.50% 35.30% 14.40% 0% 5.00% 28.50% 50.20% 16.30% 0.50% 7.20% 46.60% 35.30% 10.40% 0.90% 8.20% 34.90% 42.50% 13.50% 0.00% 50.00% 100.00% Sự đa dạng sp dl Thắng cảnh tự nhiên Tài nguyên du lịch nv Tính kiên kết Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Khá hài lòng Rất hài lòng
Biểu đồ 2.8. Mức độ hài lòng của du khách về các chỉ tiêu tạo lực hút du lịch
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (xem phụ lục 1))
Qua kết quả nghiên cứu từ 221 khách du lịch về các chỉ tiêu tạo lực hút đối với
du lịch An Bình, về cơ bản du khách chủ yếu chọn phương án đánh giá “bình
thường” và “khá hài lòng”; ở mức độ “rất hài lòng” dao động từ 10,4% đến 16,3% đối với các chỉ tiêu tính liên kết giữa các điểm du lịch, tài nguyên du lịch nhân văn,
thắng cảnh tự nhiên và sự đa dạng của sản phẩm du lịch. Mức độ “không hài lòng”
về sự đa dạng sản phẩm du lịch là khá lớn chiếm 42,5%; không hài lòng về mức độ khai thác các tài nguyên du lịch nhân văn chiếm đến 46,6 %; chiếm tỷ lệ cũng không nhỏ đối với việc không hài lòng về mức độ liên kết giữa các điểm du lịch trên Cù lao An Bình là 34,9%. Những điều này cho thấy sự hạn chế và cần khắc phục ở những chỉ tiêu này để tăng lực hút du khách đến với Cù lao An Bình trong
tương lai. Còn lại là mức độ “rất không hài lòng” về các chỉ tiêu này chiếm không
lòng ở một số chỉ tiêu nhưng không ảnh hưởng nhiều đến cảm nhận chung của du khách.
2.3.3.2. Sự hài lòng của du khách về cơ sở du lịch
1.40% 8.10% 43.40% 39.80% 7.20% 1.40% 19% 44.30% 30.30% 5% 0.50% 5.90% 48.50% 35.30% 10% 1.40% 5.40% 44.30% 36.20% 12.70% 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 120.00% Sự đa dạng CSDV vui chơi Hệ thống giao thông Hệ thống liên lạc Sự đa dạng NH, homestay Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Khá hài lòng Rất hài lòng
Biểu đồ 2.9. Mức độ hài lòng của du khách về cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật của du lịch Cù lao An Bình
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (xem phụ lục 1))
Nổi bật trong biểu đồ 2.9 về mức độ hài lòng của du khách khi đánh giá các
chỉ tiêu liên quan cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng là mức độ đánh giá “bình
thường” và “khá hài lòng” dao động trong khoảng 30,3% - 48.5%, điều này thể hiện có thể đối tượng khách du lịch khi đến với Cù lao An Bình chủ yếu là du lịch nhà vườn và homestay nên mức độ đòi hỏi thỏa mãn dịch vụ là không cao nên dễ chấp
nhận quy mô, điều kiện còn nhỏ lẻ của các cơ sở nơi đây, do vậy mà mức độ “rất
hài lòng” là có nhưng không cao, mức trung bình chung vào khoảng 8,7%. Bên
cạnh đó vẫn tồn tại mức độ “không hài lòng” của du khách về các chỉ tiêu này cũng
không phải là ít. Trong đó, “không hài lòng” về hệ thống giao thông chiếm đến
19%. Thật vậy, tuy các đường liên ấp được nối với nhau bằng đường dal, các đường
liên xã được nối bằng đường nhựa (chiều ngang 4m), thế nhưng du khách đến các
nhà vườn, KDL chủ yếu qua đường sông bằng thuyền, ghe, xuồng; đường bộ thì chủ yếu chỉ sử dụng xe mô tô hai bánh, xe đạp, còn xe vận chuyển hành khách chỉ
có thể tối đa là xe 15 chỗ ngồi. Một hạn chế về hệ thống giao thông của Cù lao An Bình nữa là vì thế đất Cù lao nên vượt sông Tiền và sông Cổ Chiên để đến Cù lao thì phải qua phà mà chưa có cầu lớn; điều này xem ra là sự ảnh hưởng rất lớn đến sự thuận lợi khi muốn nhanh chống tiếp cận với Cù lao An Bình. Tồn tại sự mâu thuẫn về vấn đề này là ở chỗ khi phát triển và mở rộng quy mô hệ thống giao thông, cơ sở hạ tầng – vật chất kỹ thuật thì chắc chắn Cù lao An Bình sẽ mất đi vẻ mộc mạc, chân quê mà du khách muốn đến đây để tìm kiếm. Chính vì thế, để tìm ra giải pháp
cho vấn đề này không phải là chuyện đơn giản. Mức độ “không hài lòng” cũng tạm
dừng ở mức cao nhất của tỷ lệ đánh giá này là 1,4%, càng khẳng định tồn tại sâu
bên trong cũng việc đánh giá chung là “bình thường” và “khá hài lòng” vẫn là sự rất
không hài lòng một số chỉ tiêu về cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng và chính du khách quốc tế đã có ý kiến trực tiếp vào trong mẫu nghiên cứu là hệ thống thông tin liên lạc cần đầu tư tốt hơn vì mạng Internet, Wifi yếu khiến họ khó khăn trong việc tiếp cận với thế giới và nhu cầu làm việc qua mạng trong những ngày đi công tác kết hợp với đi du lịch. 2.3.3.3. Sự hài lòng của du khách về dịch vụ ẩm thực 0% 0% 0% 0.50% 0.90% 4.50% 7.20% 3.20% 4.50% 4.50% 39.40% 31.20% 29.90% 38.50% 35.30% 44.30% 38.90% 39.80% 36.70% 37.60% 21.70% 17.20% 13.10% 25.30% 25.80% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
Món ăn đa dạng Món ăn ngon Sạch sẽ, hợp vệ sinh Đáp ứng nhanh Phục vụ nhiệt tình
Rất hài lòng Khá hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng
Biểu đồ 2.10. Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ ẩm thực
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (xem phụ lục 1)
Từ biểu đồ 2.10 thể hiện mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ ẩm thực cho chúng ta thấy du khách đa số cũng khá hài lòng với những chỉ tiêu đánh giá dịch vụ
này. Trung bình chung của mức“rất hài lòng” là 20,62%; mức “khá hài lòng” là
39,46%; mức “bình thường” là 34,86%. Ở chỉ tiêu “đáp ứng nhanh” thì tỷ lệ “không
hài lòng” chiếm 7,2% và là chỉ số cao nhất trong các mức “không hài lòng” các chỉ tiêu còn lại, cho thấy mức độ chuyên nghiệp và nhanh chóng trong chế biến cũng
như phục vụ cần phải cải thiện hơn; mức “không hài lòng” về các chỉ tiêu món ăn
đa dạng, món ăn ngon, sạch sẽ hợp vệ sinh và nhiệt tình phục vụ cũng chiếm khoảng 4,78% cho thấy những hạn chế này vẫn tồn tại và ảnh hưởng đến sự cảm nhận và sự hài lòng của khách du lịch; sự phục vụ thiếu nhiệt tình cũng đã nhận phản hồi “rất không hài lòng” 0,9% , điều này có thể xảy ra tại các điểm nhà vườn, KDL đông khách nên có phần thiếu chăm sóc khách hàng hoặc thiếu về kỹ năng phục vụ. Những phản ảnh này đều rất thực tiễn và là tiền đề cần thiết để thay đổi, để tiến bộ hơn nhằm nâng chất dịch vụ ẩm thực cao hơn.
2.3.3.4. Sự hài lòng của du khách về dịch vụ lưu trú homestay
0.98% 2.90% 41.20% 34.40% 20.70% 0 4.90% 24.50% 52.90% 17.70% 0.98% 5.90% 35.40% 41% 16.70% 0 3.90% 24.50% 40.30% 31.30% 0.98% 4.90% 24.50% 28.40% 41% 0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 120.00% Đáp ứng được số lượng nhiều Mang đậm BSVH Sạch sẽ, thoáng mát An toàn, An ninh Phục vụ nhiệt tình chu đáo Rất hài lòng Khá hài lòng Bình thường Không hài lòng Rất không hài lòng
Biểu đồ 2.11. Mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ lƣu trú homestay
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (xem phụ lục 1)
Ở phần đánh giá dịch vụ lưu trú homestay, có 102 mẫu nghiên cứu trả lời là đã sử dụng dịch vụ này nên các tỷ lệ tần số tính trên 102 mẫu nghiên cứu. Biểu đồ
về du lịch homestay mang đậm bản sắc văn hóa của vùng, kế đến là “khá hài lòng” với mức độ sạch sẽ thoáng mát (41%), đảm bảo an toàn, an ninh (40,3%). Mức độ “không hài lòng” với các chỉ tiêu đánh giá trong phần này trung bình là 4,5%. Mức độ “rất không hài lòng” trung bình thì chỉ có 0,58%. Một lần nữa những đánh giá này cho thấy đối tượng khách đến Cù lao An Bình có mức độ thỏa mãn nhu cầu tương đối bình dân và phù hợp với loại hình du lịch nhà vườn homestay. Phần đánh
giá về sự nhiệt tình và chu đáo trong phục vụ lưu trú ở mức “rất hài lòng” đạt mức
41%, như thế càng phát huy chỉ tiêu này thì du khách càng đánh giá cao sản phẩm lưu trú và sẽ tăng khuynh hướng lưu lại An Bình lâu hơn.
2.3.3.5. Sự hài lòng của du khách về nhân viên phục vụ
0 5.00% 42.50% 38% 14.50% 0.90% 6.30% 45.20% 37.20% 10.40% 0.50% 6.30% 34.80% 38.90% 19.50% 2.30% 14.50% 42% 28.50% 12.70% 0.50% 2.70% 38.40% 38% 20.40% 0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1 Mức độ chuyên nghiệp Phong cách và KNGT Sự quan tâm của NV Trình độ ngoại ngữ NV Trang phục của NV Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Khá hài lòng Rất hài lòng
Biểu đồ 2.12. Mức độ hài lòng của du khách về nhân viên phục vụ
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (xem phụ lục 1)
Về cơ cấu lao động du lịch thực tế tại các điểm nhà vườn như đã trình bày thì vẫn còn hạn chế về số lượng lẫn chất lượng. Biểu đồ 2.12. thể hiện mức độ hài lòng
của du khách về nhân viên phục vụ du lịch tại các điểm vườn, KDL trên Cù lao An
Bình. Mức độ “rất hài lòng”, “khá hài lòng” và “bình thường” của du khách đánh
giá trong khoảng 83 - 96% đối với các chỉ tiêu trang phục, trình độ ngoại ngữ, sự quan tâm của nhân viên, phong cách phục vụ và kỹ năng giao tiếp, mức độ chuyên nghiệp về chuyên môn nghiệp vụ. Đối với chỉ tiêu mang ý nghĩa tác động từ bên
ngoài như trang phục của nhân viên (thường là áo bà ba, đội nón lá đối với nhân
viên nữ; áo sơ mi, quần tây đối với nhân viên nam) được đánh giá “rất hài lòng” với
20,4%, chiếm tỷ lệ cao nhất trong các tỷ lệ về mức “rất hài lòng” của các chỉ tiêu,
kế đến là chỉ tiêu sự quan tâm của nhân viên cũng được đánh giá “rất hài lòng”
19,5% . Song, mức độ đánh giá “không hài lòng” về chỉ tiêu trình độ ngoại ngữ của
nhân viên không phải là thấp, chiếm đến 14,5% và 2,3% “rất không hài lòng” Cùng
chỉ tiêu, đây là hạn chế đương nhiên khi nhà vườn làm du lịch hoặc đối với KDL chỉ phù hợp thu hút khách nội địa nên vấn đề ngoại ngữ của nhân viên ít được quan tâm. Chính điều này là hạn chế chung cho ngành du lịch Việt Nam chứ không riêng cho du lịch An Bình. Đội ngũ hướng dẫn viên có thể trình bày rất lưu loát về lịch sử
văn hóa vùng miền Việt Nam để chuyển tải hết “hồn dân tộc” cho du khách cảm
nhận là một điều rất khó, cần có sự đầu tư và đào tạo lâu dài. Khách du lịch cũng
thể hiện sự “không hài lòng” với chỉ tiêu sự quan tâm của nhân viên là 6,3%, với chỉ
tiêu phong cách và kỹ năng giao tiếp cũng là 6,3%, chỉ tiêu mức độ chuyên nghiệp là 5,0%, càng cho thấy vấn đề đào tạo nhân viên phục vụ trong du lịch trong thời