dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng 6% 24% 49% 17% 4%
Nguồn tổng hợp từ khảo sát thực tiễn Nhìn vào bảng đánh giá chung ta có thể nhận thấy ở các chỉ tiêu liên quan đến nhân viên ngân hàng đều không được đánh giá cao. Có đến 31% khách hàng không đồng ý với thái độ của nhân viên, 25% khách hàng cho rằng nhân viên hướng dẫn các thủ tục chưa đầy đủ và khó hiểu. Còn về chuyên môn của nhân viên cũng bị
khách hàng đánh giá thấp khi có đến 34% khách hàng không đồng ý với quan điểm cho rằng nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác. Có đến 23% không đồng ý và 3% hoàn toàn không đồng ý khi cho rằng nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng. Đây là vấn đề không mới nhưng cần được ngân hàng Agribank Gia Lâm quan tâm hơn nữa vì nhân viên chính là bộ mặt của ngân hàng, mọi cư xử của nhân viên với khách hàng đều được khách hàng coi là thái độ của ngân hàng với mình. Vì vậy đào tạo nhân viên không chỉ tập chung vào chuyên môn mà còn cần phải đào tạo cả kỹ năng tiếp xúc và truyền đạt thông tin cho khách hàng.
Số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ thanh toán được khách hàng đánh giá cao khi có đến 35% đồng ý cho rằng số lược các đơn vị chấp nhận thẻ đã đủ lớn. Thời gian thanh toán thẻ và việc gửi sao kê của ngân hàng lại là hai yếu tố không được khách hàng đánh giá cao. Khách hàng cho rằng thời gian dùng để thanh toán qua thẻ vẫn còn chưa nhanh, điều này có thể hiểu do các đơn vị chấp nhận thẻ họ xử lý chưa được tốt lắm. Vì vậy ngân hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ cần phối hợp để đào tạo đội ngũ nhân viên thanh toán chuyên nghiệp hơn nữa, để làm vừa lòng khách hàng.
Các yếu tố liên quan đến chi phí thì lại nhận được những ý kiến trái chiều từ phía khách hàng. Nhận được phản hồi tích cực nhất chính là chi phí mở thẻ khi có đến 61% khách hàng hoàn toàn đồng ý với quan điểm chi phí mở thẻ thấp. Nhưng phí dịch vụ mỗi lần giao dịch và lãi suất của số dư tài khoản tiền gửi lại không được đánh giá cao khi có đến 12% khách hàng không đồng ý là phí dịch vụ mỗi lần giao dịch thấp và 34% khách hàng không đồng ý với quan điểm lãi suất của số dư tài khoản tiền gửi hấp dẫn.
Nếu nhìn nhận một cách tổng quát về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng có đến 49% khách hàng cho rằng dịch vụ bình thường, 30% khách hàng đánh giá từ mức hài lòng trở lên và có đến 21% khách hàng cho biết còn chưa hài lòng. Qua đây chúng ta có thể thấy dịch vụ thanh toán thẻ của Agribank Gia Lâm chưa có điểm nổi bật để khách hàng nhìn nhận và đánh giá tốt. Đa phần các đánh giá không
hài lòng đều xuất phát từ chất lượng nhân viên, vị trí điểm đặt ATM và lãi suất của số dư tài khoản tiền gửi. Đây là những điểm yếu mà Agribnak Gia Lâm cần phải khắc phục để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.3.4. Hạn chế của khảo sát
Tuy khảo sát có những đóng góp tích cực cho việc tìm hiểu khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Agribank Gia Lâm nhưng do việc nghiên cứu trong một khoảng thời gian ngắn khiến cho khảo sát còn tồn tại những hạn chế sau:
- Khảo sát mới được thực hiện trên địa bàn huyện Gia Lâm, chưa thể nói lên toàn bộ khách hàng của ngân hàng vì có nhiều khách hàng của ngân hàng không sinh sống và làm việc trong địa bàn huyện.
- Khảo sát được thực hiện trong thời gian ngắn (3 tuần) không thể tránh được khâu chuẩn bị chưa kĩ càng, đặc biệt thời gian khách hàng trả lời gấp không có sự suy nghĩ và so sánh khó tránh khỏi việc ảnh hưởng đến kết quả.
- Khảo sát chỉ dùng lượng mẫu là 96 người để phân tích đánh giá của hàng nghìn khách hàng của Agribank Gia Lâm khó tránh khỏi những sai số trong quá trình phân tích
- Khảo sát chưa xem xét mức độ hài lòng của khách hàng với nghề nghiệp của họ, đây là một thiếu xót ảnh hưởng đến những giải pháp của ngân hàng có thể đề ra.
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK GIA LÂM
2.4.1. Điểm mạnh của dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Agribank Gia Lâm Lâm
Agribank Gia Lâm là ngân hàng được thành lập từ rất sớm trên địa bàn huyện Gia Lâm, có nguồn vốn kinh doanh lớn và có một lượng khách hàng truyền thống. Khai thác được thế mạnh này Agribank Gia Lâm có thể dễ dàng tăng số lượng
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ lên nhiều lần do có thể sử dụng trực tiếp tài khoản tiền gửi của khách hàng để phát hành thẻ.
Agribank Gia Lâm có hệ thống ATM lớn nhất trong các ngân hàng đang hoạt động tại huyện Gia Lâm, không những thế hệ thống các đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng cũng rất nhiều và trải rộng theo nhiều lĩnh vực từ các siêu thị, trung tâm thương mại đến các doanh nghiệp bán đồ điện tử, vé máy bay và các ngân hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Agribank đã tham gia vào liên minh thẻ từ năm 2007 cùng với các ngân hàng như Techcombank, Sacombank, ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – BIDV… Tính đến nay, liên minh thẻ mà Agribank gia nhập bao gồm 18 ngân hàng. Việc gia nhập liên minh thẻ như vậy giúp cho khách hàng của Agribank có thể rút tiền tại hệ thống ATM của 18 ngân hàng.
2.4.2. Điểm yếu của dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Agribank Gia Lâm Lâm
Mặc dù đã tham gia vào liên minh thẻ nhưng khi rút tiền tại các máy ATM trong cùng liên minh thẻ khách hàng vẫn gặp nhiều sự cố như việc bị trừ tiền vô lý, thời gian phản hồi chậm, báo lỗi thường xuyên khi kết nối… Đây là một điểm yếu trong dịch vụ thẻ không chỉ riêng Agribank mà chung cho toàn liên minh thẻ. Nguyên nhân xâu xa của vấn đề này chính là hạ tầng kỹ thuật của các ngân hàng trong liên minh chưa đồng bộ với nhau, gây nên hiện tượng xung đột và kém hiệu quả trong khâu xử lý thông tin.
Sự phản hồi của khách hàng thường chưa được ngân hàng quan tâm đúng mức, nhiều trường hợp thắc mắc của khách hàng không được giải quyết thỏa đáng gây ra tâm lý không tốt khi khách hàng nhìn nhận về dịch vụ của ngân hàng.
Thẻ của Agribank Gia Lâm phát hành mới chỉ dùng được ở các tiện ích cơ bản như thanh toán hóa đơn mua hàng, rút tiền tại các máy ATM, tra cứu số dư qua điện thoại. Còn rất nhiều các tiện ích cần thiết cho khách hàng chưa được tích hợp
vào thẻ ATM của Agribank như thành toán hóa đơn điện, nước, tra cứu thông tin qua internet, mua thẻ điện thoại…
2.4.3. Nguyên nhân của những điểm yếu
Nguồn nhân lực tham gia vào dịch vụ phát hành thẻ của Agribank Gia Lâm còn mỏng, các cán bộ thanh toán còn chưa được khách hàng đánh giá cao về năng lực và thái độ với khách hàng. Nói cách khác về nguồn nhân lực của Agribank trong dịch vụ thanh toán thẻ còn chưa đủ năng lực, cần được đào tạo thêm.
Agribank Gia Lâm nói riêng và Agribank Việt Nam nói chung tham gia vào thị trường thẻ muộn hơn so với các ngân hàng thương mại khác, vì vậy còn thiếu các kinh nghiệm trong việc sử lý tình huống, công việc thanh toán. Điều này đặt ra nhiệm vụ cho toàn thể nhân viên Agribank Gia Lâm cần phải cố gắng và nỗ lực nhiều hơn nữa để có thể bắt kịp với các ngân hàng thương mại khác.
Hoạt động Marketing của Agribank Gia Lâm chưa được quan tâm đúng mức, chính vì vậy mà có rất ít người biết đến dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng cũng như những tiện ích vượt trội mà nó mang lại cho khách hàng. Để mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ thì Agribank Gia Lâm phải có chiến lược Marketing lâu dài, định hướng từ 5 đến 10 năm.
Hệ thống cây ATM của ngân hàng còn ít, số lượng các điểm giao dịch chấp nhận thẻ trên địa bàn huyện Gia Lâm nói riêng và thị trường nói chung còn ít, chưa tương xứng với tiềm năng của dịch vụ thanh toán thẻ.
CHƯƠNG III
(adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});