PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK GIA LÂM – HÀ NỘ
2.3.2.Quy trình khảo sát
2.3.2.1. Xây dựng bảng hỏi và thang đo cho việc khảo sát
Thang đo được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ cũng như sự thỏa mãn của khách hàng phổ biến nhất hiện nay chính là thang đo Likert với 5 mức độ. Năm mức độ của thang đo Likert thể hiện mức độ đánh giá của người trả lời từ 1 là “hoàn toàn đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn không đồng ý”
Bảng hỏi gửi đi cho khách hàng cũng tập trung vào đánh giá ba yếu tố của dịch vụ thẻ là chất lượng dịch vụ, giá cả và sự duy trì khách hàng. Bố cục của bảng hỏi bao gồm ba phần: Phần một là bảy câu hỏi về thông tin chung của khách hàng, phần hai là 14 câu hỏi khảo sát về sự hài lòng có 5 mức độ trả lời theo thang đo Likert, phần ba là ý kiến khác của khách hàng. Toàn bộ bảng hỏi được đính kèm trong phần phụ lục.
2.3.2.2. Xác định lượng mẫu cần thiết
Để đảm bảo cho tính chính xác của cuộc khảo sát thì kích thước mẫu phải đủ lớn để đại diện cho cả tập thể. Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảo sát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mô hình khảo sát của chuyên đề gồm 14 ước lượng. Do vậy số lượng mẫu cần thiết là từ 14x5=70 mẫu trở lên.
2.3.2.3. Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
100 phiếu điều tra được gửi cho khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng Agribank Gia Lâm tại các vi trí phòng giao dịch, các địa điểm chấp nhận thanh toán thẻ, cây ATM… Tất cả số phiếu đều được phát ngẫu nhiên cho các khách hàng có sử dụng dịch vụ.
Số phiếu điều tra được thu về là 100 phiếu trong đó có 94 phiếu hợp lệ, 6 phiếu không hợp lệ bị loại bỏ. Tổng số mẫu đưa vào phân tích là 94 phiếu trả lời.