Với tổng số phiếu được phát ra là 300 phiếu, trong đó số phiếu phát cho khách hàng thực hiện việc đặt tiệc và thanh toán tiệc cưới là 30 phiếu. Tổng số hợp lệ phiếu thu về là 282 phiếu (chiếm 94%) với 28 phiếu hợp lệ trên tổng 30 phiếu phát cho khách thực hiện đặt tiệc và thanh toán dịch vụ tiệc cưới (chiếm 93,33%). Tiến hành tổng hợp các phiếu ta thu được kết quả về mức chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN thể hiện qua bảng 2.3 (phụ lục 2).
Theo bảng 2.3 ta thấy đây là những con số có ý nghĩa phản ánh thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1 thông qua sự đánh giá của khách hàng. Với 8,13% lượt ý kiến đánh giá rất tốt; 34,43% ý kiến đánh giá ở mức tốt; 41,73% ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức trung bình; 14,57% ý kiến đánh giá ở mức kém và 1,14% đánh giá ở mức rất kém với điểm bình quân chất lượng là 3,34 điểm trên thang điểm 5. Như vậy, chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1 được khách hàng đánh giá là thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng. Trong đó:
Chỉ tiêu chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ đều đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Trong đó, về kỹ năng phục vụ của nhân viên đạt mức điểm trung bình cao nhất với 3,87 điểm, về thái độ phục vụ là 3,13 điểm và tốc độ phục vụ là 3,43 điểm. Điều này cho thấy đội ngũ nhân viên phục vụ tại NH có trình độ chuyên môn nghiệp vụ khá ổn định, có kinh nghiệm làm việc và đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng, tuy nhiên chỉ
tiêu thái độ phục vụ còn đạt mức điểm chưa cao, cho thấy ý thức làm việc của nhân viên còn chưa cao.
Chỉ tiêu cơ sở vật chất, kỹ thuật phục vụ tiệc cưới: với mức điểm trung bình 2,88 điểm, ta thấy sự đánh giá của khách hàng về mức chất lượng cơ sở vật chất phục vụ tiệc cưới là đáp ứng dưới sự trông đợi của khách hàng. Trong đó, có 3,55% khách hàng đánh giá ở mức rất tốt, 21,63% khách hàng đánh giá tốt, 53,55% khách hàng đánh giá mức trung bình, 18,09% khách hàng đánh giá ở mức kém và 3,18% khách hàng đánh giá ở mức rất kém. Điều này cho thấy hệ thống cơ sở vật chất phục vụ tiệc cưới tại NH còn nhiều yếu kém, chưa đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng. NH cần tập trung nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở vật chất phục vụ tiệc cưới để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới, đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng.
Chỉ tiêu chất lượng món ăn đồ uống: với 13,83% khách đánh giá mức chất lượng rất tốt, 37,59% khách hàng đánh giá tốt, 33,33% khách hàng đánh giá mức trung bình, 14,54% đánh giá mức kém và chỉ có 0,71% khách hàng đánh giá mức chất lượng rất kém. Như vậy chất lượng món ăn đồ uống đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng với số điểm trung bình là 3,43 điểm. Điều này cho thấy khách hàng khá hài lòng với chất lượng món ăn tại NH. Chứng tỏ NH đã đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống của khách dự tiệc cưới với các món ăn được chế biến ngon miệng, hấp dẫn nên làm hài lòng khách hàng.
Chỉ tiêu vệ sinh: trong các tiêu chí để đánh giá chất lượng vệ sinh tại NH Hoa Sen 1, các tiêu chí vệ sinh phòng tiệc với điểm trung bình 3,29 điểm, vệ sinh thực phẩm với 3,55 điểm và vệ sinh cá nhân với 3,38 điểm là các tiêu chí vệ sinh được khách hàng đánh giá mức chất lượng đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng. Điều này cho thấy NH đã thực hiện tốt công tác vệ sinh phòng tiệc phục vụ tiệc cưới cũng như đảm bảo yếu tố vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh cá nhân để phục vụ khách sử dụng tiệc cưới tại NH. Tuy nhiên, tiêu chí về vệ sinh dụng cụ ăn uống tại NH còn đạt mức chất lượng đáp ứng dưới sự trông đợi của khách hàng với số điểm trung bình 2,86 điểm. Điều này cho thấy NH còn chưa chú trọng vào công tác vệ sinh các công cụ, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống của khách. Do tình trạng các dụng cụ vẫn còn bị dính bẩn, bám bụi và bám thức ăn khô từ những lần phục vụ trước do làm sạch chưa kỹ… là những hạn chế khiến khách hàng không hài lòng và làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH.
Chỉ tiêu trang trí phòng tiệc và bàn tiệc: được đánh giá đáp ứng sự trông đợi của khách hàng với số điểm trung bình 3,33. Trong đó, 6,03% khách hàng đánh giá mức rất tốt, 35,11% khách hàng đánh giá tốt, 44,68% khách hàng đánh giá mức trung bình, 13,83% khách hàng đánh giá mức kém và 0,35% khách hàng đánh giá mức rất kém. Điều này cho thấy NH đã làm hài lòng khách hàng đến dự tiệc cưới với cách
trang trí hội trường và bàn tiệc, tuy nhiên mức độ hài lòng còn chưa cao. Để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới đạt mức cao hơn nữa thì NH cần chú trọng và quan tâm hơn nữa đến việc trang trí hội trường và bàn tiệc sao cho có thẩm mỹ, trang trọng, lịch sự, có sự lãng mạn, phù hợp với nhu cầu và thị hiếu khách hàng.
Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ kèm theo: với số điểm trung bình được khách hàng đánh giá đạt 3,25 thì chỉ tiêu chất lượng các dịch vụ kèm theo được đánh giá đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng. Tuy nhiên mức độ hài lòng vẫn chưa cao, NH cần tạo ra và cung cấp nhiều dịch vụ kèm theo hấp dẫn và đặc biệt hơn nữa nhằm nâng cao sự khác biệt và năng lực cạnh tranh để thu hút được khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ tiệc cưới tại NH.
Chỉ tiêu cảm nhận chung về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1 được khách hàng đánh giá đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng với số điểm trung bình là 3,25 điểm. Như vậy, nhìn chung chất lượng dịch vụ tiệc cưới đã đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng.
Riêng đối với giai đoạn đặt tiệc cưới và thanh toán tại NH Hoa Sen 1, Công ty CTCPDLKL, HN. Trong tổng 30 phiếu điều tra được phát cho khách đặt và thanh toán tiệc đã thu về 28 phiếu trả lời hợp lệ và sự đánh gía của khách hàng về mức chất lượng quy trình đặt tiệc và thanh toán là đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng với điểm trung bình chung đạt 3,43 điểm. Trong đó:
Chỉ tiêu dễ tiếp cận và độ đơn giản của quy trình đặt và thanh toán được khách hàng đánh giá đáp ứng mức trông đợi với các đánh giá ở mức rất tốt là 14,29%, 50% mức tốt, 25% mức trung bình và 10,71% mức kém với số điểm trung bình 3,68 điểm.
Chỉ tiêu phương thức thanh toán đa dạng, phù hợp: đáp ứng mức trông đợi của khách hàng với số điểm trung bình đánh giá của khách hàng là 3,32 điểm. Do NH áp dụng hình thức thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt hoặc thông qua thẻ ATM từ nhiều ngân hàng khác nhau với thời gian thanh toán là khi ký kết hợp đồng giữa khách hàng và NH hoặc sau khi cung cấp dịch vụ tiệc cưới. Vì vậy khách hàng khá hài lòng với các phương thức thanh toán tại NH.
Chỉ tiêu thái độ, kỹ năng nhân viên tiếp nhận dịch vụ hoặc thực hiện thanh toán dịch vụ cho khách: Chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá mức điểm trung bình 3,39 điểm, như vậy thái độ nhân viên tiếp nhận và thanh toán dịch vụ cho khách tại NH là đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
Các điều kiện vật chất hỗ trợ cho việc đặt dịch vụ tiệc cưới của khách hàng được đánh giá đáp ứng mức trông đợi của khách hàng với điểm trung bình 3,29 điểm. Trong đó, có 3,57% khách hàng đánh giá mức chất lượng rất tốt, 39,29% khách hàng đánh giá mức tốt, 42,86% đánh giá mức trung bình, 10,71% đánh giá mức kém và 3,57% đánh giá mức rất kém.
Quy trình đặt tiệc và thanh toán diễn ra nhanh chóng, chính xác được khách hàng đánh giá đạt 3,57 điểm trung bình, đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
Cảm nhận chung về chất lượng việc đăng ký đặt tiệc cho khách và thanh toán dịch vụ tiệc cưới được khách hàng đánh giá đáp ứng mức trông đợi với số điểm trung bình là 3,46 điểm. Trong đó có 7,14% khách hàng đánh giá rất tốt, 46,43% đánh giá tốt, 32,14% khách hàng đánh giá mức trung bình và 14,29% khách hàng đánh giá mức kém.
Ngoài việc đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tiệc cưới trên, khách hàng cũng đưa ra một số ý kiến về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1 và được tổng hợp lại trong phiếu thống kê kết quả điều tra khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại NH Hoa Sen 1, CTCPDLKL, HN (phụ lục 2).