Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì các nhân tố môi trường có tác động không nhỏ đến chất lượng dịch vụ ăn uống, chúng có thể ảnh hưởng tích cực và tạo ra những điều kiện thuận lợi cho nhà hàng, nhưng bên cạnh đó cũng có thể gây ra không ít những khó khăn nhất định cho hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Do vậy, việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là rất cần thiết, để từ đó có biện pháp khắc phục và phòng ngừa rủi ro cho nhà hàng. Trong quá trình khảo sát và tìm hiểu thực tế tại nhà hàng Moobeefsteak 1, em nhận thấy có các nhân tố môi trường sau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
a. Nhân tố môi trường bên ngoài -Kinh tế
Khi thu nhập của người dân được nâng cao thì nhu cầu về dịch vụ ăn uống cũng càng tăng lên, tương ứng với đó là những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Nhà hàng hằng năm đón một lượng khách tương đối lớn những khách có thu nhập cao, là các doanh nhân, cán bộ, khách quốc tế… yêu cầu về chất lượng dịch vụ của đối tượng khách này ít phụ thuộc vào giá và ngày càng tăng lên, do đó nhà hàng Moobeefsteak 1 cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
-Văn hóa – xã hội
Yếu tố văn hóa - xã hội cũng là cơ sở để nhà hàng Moobeefsteak 1 xác định sản phẩm ăn uống sẽ được khách hàng ưa chuộng, từ đó tập trung nâng cao chất lượng các sản phẩm ăn uống đó, vì sản phẩm đặc trung của nhà hàng là kinh doanh bò Mỹ. Những sản phẩm ăn uống được khách hàng ưa thích là những món ăn mang đậm chất cao bối miền Tây. Chính vì thế, trong chiến lược kinh doanh năm 2013 vừa qua, nhà hàng đã tập trung phát triển chất lượng dịch vụ của sản phẩm ăn uống này và đã gặt hái được nhiều thành công.
-Khoa học – công nghệ
Khoa học công nghệ phát triển không những làm tăng năng suất lao động mà còn giúp cho nhà hàng Moobeefsteak 1 nâng cao được chất lượng dịch vụ ăn uống.
Nhà hàng Moobeefsteak 1 đã ứng dụng được khoa học công nghệ trong sử dụng các trang thiết bị hiện đại như: nhà hàng được thiết kế với những khoảng không rộng thoáng, và sảnh ăn lớn cùng những ô kính rộng mở đón ánh sáng tự nhiên, phóng khoáng, hào sảng và thân thiện đúng kiểu Mĩ, mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái và thư giãn nhất khi đến thưởng thức món ăn Âu của nhà hàng.
Mặt khác, nhà hàng Moobeefsteak 1 liên tục nâng cao và đổi mới trang thiết bị, phong cách nhà hàng kiểu Mỹ mang đậm văn hóa cao bồi miền Tây được hiện hữu trong từng khía cạnh của không gian được thiết kế từ gạch thô, gỗ mộc, đi kèm với bàn ghế sử dụng chất liệu da bò, kết hợp hài hòa trong nền ánh sáng ấm áp và thấm đẫm trong từng hương vị ẩm thực của Moobeefsteak 1, thu hút được sự chú ý và thích thú của khách hàng ngay từ lần đầu tới nhà hàng.
-Nhà cung ứng
Nguyên liệu phục vụ cho nhà hàng Moobeefteak 1 được cung cấp trực tiếp từ các nước như Mỹ với nguyên liệu là thịt bò Mỹ, và từ các nước Pháp, Newzealand… Mặc dù là một doanh nghiệp có quy mô hoạt động có quy mô là 3 nhà hàng tên địa bàn Hà Nội, nhưng tổng công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Trần Gia, Hà Nội vẫn không gặp ít khó khăn trong việc tìm kiếm các nguồn cung ứng nguyên liệu uy tín và có thể đáp ứng được nhu cầu về các loại thực phẩm hết sức đa dạng của các nhà hàng. Mức độ đáp ứng của các nhà cung cấp này thường biến động cả về mặt số lượng lẫn chủng loại các mặt hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng, làm hạn chế khả năng phục vụ khách hàng cũng như mức chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
-Đối thủ cạnh tranh
Sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ăn uống nói riêng rất dễ bị sao chép. Do đó, các đối thủ cạnh tranh là một sự đe dọa đối với nhà hàng nhưng đây cũng là yếu tố tích cực giúp thúc đẩy nhà hàng phải luôn có sự đổi mới, sự tìm tòi trong nhà hàng để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống nếu không muốn tụt hậu trên một thị trường đang có sức cạnh trạnh quyết liệt như trên thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Với món ăn đặc trưng là Bò bít Tết, nhà hàng Moobeefsteak 1 đã tạo dựng được những ấn tượng sâu sâu sắc và riêng biệt trong lòng khách hàng. Tuy nhiên nhà hàng
Moobeefsteak 1 cũng phải đối đầu với rất nhiều đối thủ cạnh tranh có chung sản phẩm dịch vụ là bò Mỹ như: Nhà hàng Sumo BBQ… về cả loại hình sản phẩm lẫn giá cả. Bên cạnh đó, các nhà hàng kinh doanh nhỏ lẻ xuất hiện ngày càng nhiều với hình thức kinh doanh Bò bít Tết quy mô vừa cũng đã thu hút được số lượng khách đến với họ, vì vậy mà Moobeefsteak 1 cần phát huy được thế mạnh của mình trong thời khắc này. Vấn đề về vệ sinh an toàn và đảm bảo chất lượng cũng là yếu tố quan trọng để khẳng định vị trí và thương hiệu của mình trên thị trường.
-Khách hàng
-Khách hàng cùng những nhu cầu của họ có tác động đến sản phẩm ăn uống sẽ được cung ứng, tùy từng đối tượng khách mà nhà hàng Moobeefsteak 1 có những chính sách tập trung cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống. Đối tượng chính tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Moobeefsteak 1 là những doanh nhân, cán bộ, nhân viên văn phòng và một bộ phận khách hàng. Yêu cầu về dịch vụ của các đối tượng này khá cao, họ thường yêu cầu cao về chất lượng món ăn, đồ uống và sự khang trang của các trang thiết bị tại phòng ăn. Do đó, khi nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, nhà hàng Moobeefsteak 1 cần quan tâm đặc biệt đến hai chỉ tiêu : Tiện nghi nhà hàng và chất lượng sản phẩm ăn uống. Bên cạnh đó, các khách đặt tiệc hội nghị, tổ chức sinh nhật lại yêu cầu cao đối với cơ sở vật chất, các trang thiết bị phải đồng bộ, cách tổ chức sự kiện phải tạo được không khí vui vẻ, thân thiện và thoải mái nhất. Bởi vậy, với đối tượng này cần lựa chọn nhà tổ chức sự kiện tốt mới có thể cung ứng dịch vụ ăn uống có chất lượng cao.
b.Nhân tố môi trường bên trong
-Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm hệ thống phòng ăn và toàn bộ các khu vực khác của nhà hàng có liên quan đến việc cung ứng dịch vụ ăn uống cho khách hàng như khu vực bếp, bar… Sự đồng bộ và hiện đại của cơ sở vật chất tạo nên sự lôi cuốn hấp dẫn khách hàng ngay từ cái nhìn đầu tiên vì chúng được coi là yếu tố hữu hình, nó biểu hiện mức độ văn minh phục vụ khách hàng cho các dịch vụ vốn mang tính chất vô hình. Đây là yếu tố rất quan trọng đối với cách nhìn khách quan, vì món ăn có ngon hay không cũng có phần ảnh hưởng của cơ sở vật chất nơi đây. Cho dù món ăn có
ngon đến mấy, nhân viên phục vụ tốt thế nào đi nữa, nhưng cơ sở vật chất của nhà hàng không tốt thì cũng không đủ sức hấp dẫn lôi kéo khách hàng.
-Trang thiết bị dụng cụ
Trang thiết bị của nhà hàng bao gồm bàn ghế, các loại máy móc như hệ thống thông gió, điều hòa nhiệt độ… đến các đồ dùng, dụng cụ phục vụ khách ăn uống. Sự hiện đại của các loại máy móc hay sự đầy đủ, sạch sẽ của các dụng cụ ăn uống là những yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng bởi nó tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà nhà hàng cung ứng.
-Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng giúp cho các chương trình nâng cao chất lượng của nhà hàng được thực hiện một cách thống nhất và đồng bộ trong tất cả các bộ phận. Đối với một tập thể như vậy thì yếu tố văn hóa có ảnh hưởng rất lớn, bởi nó đánh giá phần nào ý thức của nhân viên trong nhà hàng. Một nhà hàng có nền văn hóa tốt sẽ tạo bầu không khí làm việc lành mạnh, mọi người sẽ giúp đỡ nhau, từ đó chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được nâng cao và ngược lại.
- Về đội ngũ nhân lực
Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố con người. Bởi trong quá trình sử dụng các sản phẩm ăn uống tại nhà hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc với nhân viên phục vụ ngay khi bước chân vào nhà hàng, trong suốt quá trình ăn cho đến khi rời khỏi nhà hàng. Như vậy, chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ là yếu tố trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Tình hình lao động của nhà hàng Moobeefsteak 1 được đánh giá như sau:
- Trình độ lao động: hiện nay tổng số cán bộ công nhân viên trong nhà hàng là 76 người, trong đó số người lao động có trình độ Đại Học là 16 chiếm 21,1%, số người có trình độ Cao Đẳng là 37 chiếm 48,7%,số người có trình độ Trung Cấp, Sơ Cấp là 23 chiếm 30,2%. Như vậy có thể thấy đội ngũ nhân viên trong nhà hàng là khá hợp lý, rõ nhất là những người có trình độ Đại học giữ vai trò quản lý, còn những lao động phổ thông làm những công việc chân tay như phục vụ bàn, bar và các bộ phận khác. Tuy nhiên thì nhà hàng cũng nên chú trọng việc đào tạo và nâng cao trình độ của các nhân viên có trình độ trung cấp, sơ cấp để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của xã hội và đặc biệt trong ngành dịch vụ ăn uống như hiện nay.
Dưới đây là bảng phân công lao động tại nhà hàng Moobeefsteak 1
Bảng 2.1 Phân công lao động tại nhà hàng Moobeefsteak 1
STT Bộ phận Chức danh Số lao động 1 Bộ phận bàn, bar Trưởng ca 5 Nhân viên bàn 39 2 Bộ phận bếp Bếp trưởng 2 Bếp phụ 5 Nhân viên bếp 16 (Nguồn:Nhà hàngMoobeefsteak 1)
Qua bảng thống kê trên ta thấy rằng sự phân công lao động tại nhà hàng