6. Bố cục của đề tài:
3.4.1. Hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm du lịch dành chokhách MICE
Với các khách sạn 5 sao thì yêu cầu dịch vụ dành cho khách MICE là điều kiện bắt buộc và đồng thời đây cũng là mảng kinh doanh mà các khách sạn 5 sao luôn quan tâm để nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cao bởi phần nào đã khắc phục đƣợc tính thời vụ và tối đa hóa công suất sử dụng các dịch vụ, cơ sở vật chất. Do đó
106
để có thể đạt đƣợc mục đích này thì cần phải có những giải pháp nhằm đa dạng và hoàn thiện hóa những dịch vụ mà khách du lịch MICE đang mong muốn sử dụng. Với kết quả khảo sát, đánh giá trong phần thực trạng thì hệ thống dịch vụ MICE tại khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng và đặc biệt là khách sạn 5 sao thành phố tại đây các dịch vụ vẫn còn chƣa đa dạng, mới đáp ứng ban đầu cho khách nội địa, còn đối với khách quốc tế vẫn còn chƣa hấp dẫn, chính nhƣ thế nên các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng cần phát huy tối đa và đáp ứng tốt nhất những mong muốn của khách du lịch MICE – một nguồn khách đang có xu hƣớng tăng mạnh tại đây, cụ thể nhƣ sau:
- Đa dạng các kiểu sắp xếp phòng hội nghị, hội thảo
Các khách sạn 5 sao đã đầu tƣ cho việc xây dựng các phòng hội nghi, tuy nhiên việc sắp xếp bài trí phòng còn nhiều bị động. Vì thế, để khách hàng dễ dàng tiếp cận và hình dung về dịch vụ thì ngoài những kiểu sắp xếp chủ yếu nhƣ kiểu rạp hát, kiểu chữ U, kiểu lớp học thì ta phân hệ sản phẩm ra thành từng loại gắn liền với các kiểu bài trí khác nhau nữa để khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm một cách dễ dàng tùy theo các sự kiện của khách MICE nhƣ:
Kiểu Horse shoe style: dành cho sự kiện kí kết hợp đồng
Kiểu dinner style: dành cho tọa đàm thân mật hay tiệc liên hoan Kiểu stage style: dành cho các hoạt động tuyên truyền có MC Kiểu catwalk style: trình diễn và giới thiệu các sản phẩm mới.
Boardroom style: Dành cho họp hội đồng quản trị, họp các cổ đông...
- Nâng cao chất lượng trong phòng lưu trú
Khách MICE trong quá trình tham dự các sự kiện thì hầu hết đều lƣu lại và sử dụng dịch vụ lƣu trú, chất lƣợng các trang thiết bị trong phòng này sẽ phản ánh đƣợc phần nào chất lƣợng của dịch vụ lƣu trú do đó đối với khách sạn 5 sao hoạt động lâu năm nhƣ Furama cần phải thay thế gấp những trang thiết bị bị hỏng và đã cũ để tƣơng xứng với mức giá và mức chất lƣợng yêu cầu của khách về khách sạn 5 sao. Còn đối với khách sạn mới nhƣ HAGL Plaza thì cần phải thƣờng xuyên bảo trì các trang thiết bị để giữ mức chất lƣợng trong phòng lƣu trú.
107
- Đa dạng thực đơn và tăng cường các món ăn đặc trưng
Khách MICE thƣờng sử dụng bữa sáng bao gồm trong giá trong suốt thời gian diễn ra sự kiện tại khách sạn nên những thực đơn buffet bữa sáng cần phải có sự thay đổi chứ không sử dụng một thực đơn cho mọi thời điểm, và tăng thêm số lƣợng món ăn trên 30 món để cho khách nhiều sự lựa chọn và khách MICE cảm thấy tƣơng xứng mới mức giá tiền họ đã bỏ ra bởi có khá nhiều ý kiến cho rằng thực đơn buffet khá ít món ăn.
Tuy mỗi khách sạn 5 sao đều có trên 3 nhà hàng lớn nhỏ phục vụ các phong cách ăn uống khác nhau, tuy nhiên đối với mỗi nhà hàng thì cần phải sáng tạo ra đƣợc những món ăn đặc trƣng chỉ riêng có của mỗi nhà hàng, đó là điểm mấu chốt để tăng sức hút của nhà hàng đối với khách du lịch MICE.
- Đa dạng các dịch vụ bổ sung:
Để sản phẩm dịch vụ của các khách sạn 5 sao, đặc biệt khách sạn 5 sao thành phố nhƣ Hoàng Anh Gia Lai Plaza hấp dẫn hơn, kéo dài thời gian lƣu trú cũng nhƣ thỏa mãn càng cao nhu cầu giải trí, thƣ giãn của khách MICE trong thời gian lƣu lại để tham sự các sự kiện thì không chỉ dựa vào chất lƣợng của các dịch vụ cơ bản mà nó còn dựa vào số lƣợng và chất lƣợng của các dịch vụ bổ sung có trong khách sạn. Hiện nay ở các khách sạn 5 sao đã có một số dịch vụ bổ sung nhƣ bể bơi, phòng tập thể dục, phòng massage, spa, karaoke, café, một số môn thể thao biển đối với khu nghĩ dƣỡng 5 sao dọc biển nhƣng vẫn chƣa thu hút đƣợc nhiều khách MICE do đó khách sạn cần tăng thêm các dịch vụ: dịch vụ ca nhạc, hòa nhạc, câu lạc bộ giải trí dành cho khách hội nghị và khách lƣu trú tại khách sạn nhằm làm nơi cho khách vừa trao đổi thông tin vừa thƣ giãn. Mở rộng các cửa hàng mua bán các sản phẩm, đặc sản địa phƣơng với quy mô lớn và đa dạng các sản phẩm hơn, bởi đối với khách MICE khi hỏi cần thêm dịch vụ gì thì khá nhiều ý kiến khách mong muốn thêm dịch vụ này, bởi những khách du lịch MICE họ có ít thời gian tại điểm đến, họ không thể đi xa để mua sắm và họ cần những dịch vụ này ngay trong khách sạn để dễ dàng mua sắm.
108
Đối với dịch vụ tham quan thì cần cần đa dạng hơn và đặt tên các chƣơng trình du lịch gây tò mò, cũng nhƣ đƣa các chƣơng trình mới cho khách MICE lựa chọn đối với khách sạn đã có dịch vụ này và bổ sung thêm đối với khách sạn chƣa có dịch vụ này nhƣ khách sạn Hoàng Anh Gia Lai để đáp ứng nhu cầu tham quan, tiêu khiển, mua sắm trong thành phố và một số vùng lân cận nhƣ Hội An, Mỹ Sơn với các chƣơng trình du lịch ấn tƣợng nhƣ chƣơng trình tham quan phố cổ Hội An huyền ảo, chƣơng trình khám phá vẻ đẹp kì bí Ngũ Hành Sơn, một nét văn hóa Chăm hoặc các chƣơng trình du lịch mua sắm trong thành phố nhƣ shopping trong các chợ và siêu thị, chƣơng trình dạo phố bằng xích lô ở Hội An và Đà Nẵng.
Đa dạng thêm các dịch vụ bổ sung đặc thù dành cho khách MICE để bổ trợ công việc của họ, đặc biệt đối với các sự kiện quốc tế, đối với khách MICE quốc tế, cần trang bị thêm nhiều cabin dịch thuật, dịch vụ thƣ ký, dịch thuật, phiên dịch, đồng thời trang bị thêm một số máy móc, trang thiết bị tại phòng hội nghị, hội thảo nhƣ máy photocophy tại phòng hội thảo chính thay vì để tại phòng business centre ở tiền sảnh nhƣ tại khách sạn HAGL Plaza.
- Tạo các gói dịch vụ trọn gói.
Hiện nay khách sạn chỉ có thực hiện chính sách sản phẩm đơn lẻ cho dịch vụ tổ chức sự kiện chủ yếu là cho thuê phòng họp, cho thuê một số trang thiết bị phục vụ cho mục đích này và chỉ kết hợp thêm tiệc teabreak hay tiệc chiêu đãi vào cuối buổi tiệc vì thế khách sạn chƣa khai thác hết nội lực tiềm năng hiện có. Để tối đa hóa lợi nhuận, sử dụng hết công suất của cơ sở vật chất kỹ thuật và khai thác hết sản phẩm dịch vụ hiện có tại khách sạn, khách sạn nên đƣa ra gói sản phẩm đƣợc thiết kế hài hòa với nhu cầu của khách hàng. Trong một gói sản phẩm cụ thể, tùy theo nhu cầu của khách, số ngày khách lƣu trú mà nhân viên đảm trách việc tổ chức hội nghị sẽ tƣ vấn cho khách một gói sản phẩm phù hợp với những điều kiện của khách, đặc biệt các khách sạn 5 sao cần chú ý phối hợp với các doanh nghiệp lữ hành tạo ra các gói dịch vụ dành cho khách MICE Incentive bao gồm lƣu trú, ăn uống, dịch vụ tham quan, tiệc gala dinner đƣợc khá nhiều tổ chức lựa chọn hiện nay, hoặc mở rộng hơn có thể kết hợp nhiều dịch vụ khác ví dụ nhƣ gói sản phẩm sau:
109
Dựa trên việc xây dựng gói sản phẩm dịch dụ nhƣ trên, khách sạn có thể làm mới, cập nhật những loại hình dịch vụ và có thể thay đổi, bổ sung một số loại hình dịch vụ tùy theo nhu cầu, thị hiếu của khách và sự đòi hỏi của khách trong tƣơng lai. Việc tạo ra một chuỗi các dịch vụ kèm với mức giá ƣu đãi hơn rất nhiều so với việc sử dụng các dịch vụ riêng lẻ sẽ giúp khách có cơ hội thƣởng thức nhiều dịch vụ mà vẫn tiết kiệm, khách sạn thì tối đa hóa doanh thu của mình.
3.4.2. Hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến việc tạo sản phẩm dành cho khách MICE
3.4.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuât
Dịch vụ lưu trú:
Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị là phƣơng tiện tạo ra các sản phẩm do đó chúng chiếm một vị trí khá quan trọng. Đối với hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn TP. Đà Nẵng theo đánh giá phần chƣơng 2 thì đối với khách sạn 5 sao xây dựng lâu nhƣ Furama thì có khá nhiều các trang thiết bị đã bị xuống cấp chính vì thế mà khách sạn nên quan tâm nhiều hơn nữa đến việc định kỳ kiểm tra khắc phục hoặc thay mới những trang thiết bị này bởi khách MICE của Furama là đối tƣợng khách có thu nhập cao, họ yêu cầu mức chất lƣợng sản phẩm cao, còn đối
110
với khách sạn hoạt động dƣới 5 năm nhƣ HAGL thì thƣờng xuyên kiểm tra bảo dƣỡng các trang thiết bị để đảm bảo chúng luôn trong tình trạng tốt nhất phục vụ khách
Bổ sung, hoàn chỉnh các cơ sở vật chất, kỹ thuật trong phòng hội nghị
Theo quyết định số 2551/QĐ-UBND ngày 5/4/2012 ban hành Kế hoạch triển khai thực hiện Đề án Phát triển dịch vụ thành phố Đà Nẵng đến năm 2015, tầm nhìn đến năm 2020, theo nội dung đề án này thì sẽ xây dựng Đà Nẵng trở thành thành phố sự kiện và tổ chức sự kiện quốc tế định kỳ. Xây dựng và quảng bá du lịch Đà Nẵng là điểm đến, mua sắm, lƣu trú, tính văn minh hóa và tiện ích trong chuỗi di sản thế giới của khu vực miền Trung và hành lang kinh tế Đông Tây. Điều đó cho thấy rằng thành phố đang hƣớng đến việc thu hút một lƣợng lớn các khách MICE quốc tế từ những sự kiện quốc tế, để có thể đáp ứng và phát triển theo quy hoạch chung của thành phố thì hơn ai hết, các khách sạn 5 sao trên địa bàn phải đi đầu trong việc cải tiến các mức chất lƣợng sản phẩm của mình, hoàn thiện bổ sung những trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật sao cho đáp ứng đƣợc nhu cầu này của đối tƣợng khách MICE hiện tại và trong tƣơng lai. Thay thế những trang thiết bị hiện đại phục vụ số lƣợng khách MICE đoàn lớn nhanh chóng nhƣ thay đổi máy photo từ phôtô 1 tờ thành nhiều tờ trong một thời gian, có thể đặt máy photocopy trong phòng hội nghị để tiết kiệm thời gian đi lại hoặc có nhân viên business centre trực tại các phòng hội nghị để hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Trong các loại phòng họp nhỏ, để đáp ứng nhu cầu họp trực tuyến của các công ty đặt chi nhánh tại Việt Nam và các công ty nƣớc ngoài, khách sạn nên trang bị một hệ thống gồm màn hình lớn, camera kết nối toàn cầu, micro để các bên có thể nhìn thấy nhau để có thể trao đổi, họp trực tuyến đƣợc. Đồng thời khách sạn cần sáng tạo hơn trong việc bài trí, trang trí trong các phòng hội nghị hội thảo sao cho ấn tƣợng cho khách.
Dịch vụ ăn uống
Hiện nay đối với dịch vụ này khách sạn chủ yếu phục vụ buffet sáng cho khách lƣu trú tại khách sạn, phục vụ những chƣơng trình sự kiện do khách hàng đặt nhƣ teabreak, những bữa tiệc chiêu đãi và phục vụ các chƣơng trình sự kiện tiệc do khách sạn tổ chức.Về việc bài trí bàn ghế tại các nhà hàng đặc biệt nhà hàng 5
111
sao trung tâm thành phố thì nhân viên nhà hàng nên bài trí một cách khoa học, tiết kiệm thời gian hạn chế tiếng ồn để tránh làm phiền khách lƣu trú tại khách sạn ở tầng dƣới liền kề nhƣ khách sạn cần trang bị hệ thống vận chuyển bàn ghế, trang thiết bị bằng cách lắp đặt các bánh xe để tránh tiếng ồn khi di chuyển. Ngoài ra để cân bằng phục vụ khách lƣu trú trong khách sạn và khách sự kiện, nhân viên nhà hàng bố trí nhân viên trực tại nhà hàng và nhân viên tại phòng tiệc và nên lƣu ý trực điện thoại tổng đài tại nhà hàng. Đồng thời có một số trang thiết bị, đặc biệt là hệ thống đồ vải trong hầu hết các khách sạn bị ố vàng, các khách sạn cần quan tâm thay thế định kỳ bởi chỉ một chi tiết nhỏ về trang thiết bị nhƣ thế cũng làm khách đánh giá không tốt về chất lƣợng sản phẩm của các khách sạn.
3.4.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ khách MICE
Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ do đó con ngƣời luôn đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sản phẩm và quyết định một phần đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Đối với khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng thì số lƣợng lao động và chất lƣợng lao động ở một số bộ phân đáp ứng theo đúng chuẩn quy định của Tổng cục du lịch đối với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, tuy nhiên ở dịch vụ phục vụ phòng hội nghị, hội thảo thì vẫn còn hạn chế, bởi hầu hết các nhân viên phục vụ tại đây hầu hết có chuyên ngành phục vụ bàn và đƣợc điều chuyển từ phục vụ bàn sang nên vẫn chƣa chuyên nghiệp. Để khắc phục điều này thì trƣớc hết các khách sạn cần có một bộ phận chuyên về tổ chức các sự kiện cho khách MICE, nhân sự của bộ phận này bao gồm 1 quản lý của tất cả các phòng hội thảo, các giám sát tƣơng ứng với số lƣợng phòng hội thảo lớn, và 1 nhân viên cho mỗi phòng hội thảo trên 80 khách, và thƣờng những phòng hội thảo không hoạt động cùng 1 lúc nên các nhân viên này sẽ đƣợc điều động nhiều nhân viên phục vụ trong 1 phòng hội thảo.
Khách sạn cần quan tâm hơn trong việc đào tạo, khách sạn nên cho nhân viên đi đào tạo hoặc mời các chuyên gia về đào tạo ngay tại khách sạn của mình, một điều chú ý là khách sạn nên quan tâm đến địa điểm gửi nhân viên đi đào tạo và chuyên gia mời về đào tạo phải có chƣơng trình đào tạo hƣớng đến việc phục vụ các đối tƣợng khách quốc tế.
112
Đồng thời việc phân chia thời gian lao động và bố trí lại nhân viên ở một số bộ phận ít khách và nhiều khách, bộ phận nhà hàng vào những ngày phục vụ khách MICE có ăn trƣa hoặc tiệc luôn tập trung số lƣợng lớn khách, khách sạn cần phân chia nhân viên đi tăng cƣờng trong các ca hợp lý hơn để phục vụ khách nhanh chóng hơn so với hiện tại còn khá chậm.
3.5. Khuyến nghị với các cơ quan quản lý nhà nƣớc về du lịch và doanh nghiệp du lịch du lịch
- Đối với Tổng cục du lịch
Hiện nay Tổng cục du lịch đã có những quy định chuẩn đối với các cơ sở lƣu trú ở các cấp hạng sao về vị trí xây dựng, yêu cầu kiến trúc, trang thiết bị, chất lƣợng phục vụ, đội ngũ lao động, vệ sinh, những yêu cầu này hầu nhƣ đƣợc yêu cầu chung cho tất cả các đối tƣợng khách. Do đó để có thể hƣớng đến việc thu hút khách MICE quốc tế trong tƣơng lai thì Tổng cục du lịch cần có quy định cụ thể hơn về các tiêu chuẩn cao hơn cho phục vụ khách MICE đối với cơ sở lƣu trú đƣợc cấp phép số lƣợng lớn các sự kiện quốc tế và sự kiện quốc tế có tính chính trị. Đối với bộ chuẩn mới này không chỉ dừng lại việc yêu cầu chung chung nhƣ có dịch vụ văn phòng mà phải yêu cầu rõ có gì trong dịch vụ đó, yêu cầu có phòng hội thảo có