6. Bố cục của đề tài:
1.2.2.Đặc điểm sản phẩm:
Sản phẩm du lịch dành cho khách MICE hầu hết cũng là hệ thống sản phẩm dành cho khách các đối tƣợng khách khác trong các cơ sở lƣu trú, do đó khách MICE cũng mang những đặc điểm chung này tuy nhiên bên cạnh đó còn có những đặc điểm khác, cụ thể nhƣ sau:
Sản phẩm du lịch có tính tổng hợp
Nguyên nhân chính gây ra đặc điểm này của sản phẩm du lịch là do nhu cầu tổng hợp của du khách. Họ cần đƣợc thoả mãn nhiều nhu cầu khác nhau cùng một lúc trong suốt chuyến đi. Điều này làm cho sản phẩm du lịch phải có sự tổng hợp, tức là cần phải có sự phối hợp của nhiều ngành chuyên môn hóa trong du lịch nhƣ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển, ... Với đặc điểm này đã đòi hỏi chất lƣợng của sản phẩm du lịch phải có tính đồng bộ. Sở dĩ là do khách du lịch khi tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ, chỉ cần vài sai sót của một trong những dịch vụ cấu thành nên sản phẩm đã làm ảnh hƣởng xấu đến toàn bộ chất lƣợng của sản phẩm đó. Chính vì thế đã làm cho các nhà cung ứng gặp nhiều khó khăn trong việc đánh giá, kiểm soát chất lƣợng của sản phẩm du lịch.
Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể và có tính vô hình
Trong sản phẩm du lịch, thành phần cơ bản chính là dịch vụ (chiếm hơn 80%) và hàng hóa chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ. Do đó, sản phẩm du lịch không có tính chuyển đổi quyền sở hữu từ ngƣời bán cho ngƣời mua. Trong thực tế, việc tiêu dùng sản phẩm du lịch đem lại sự trải nghiệm cho con ngƣời, do đó nó không giống nhƣ hàng hóa của các ngành sản xuất, không có nhãn hiệu cho từng mặt hàng cụ thể. Chính vì vậy, sản phẩm du lịch rất dễ bị sao chép, bắt chƣớc. Cụ thể là các chƣơng trình sự kiện, các dịch vụ tham quan du lịch, thực đơn, các loại hình vui chơi giải trí,... đều đƣợc bắt chƣớc một cách dễ dàng. Ngoài ra, với đặc điểm này đã làm cho khách hàng không thể kiểm tra chất lƣợng hay dùng thử sản phẩm du lịch trƣớc khi tiêu dùng. Ví dụ nhƣ không ai có thể tham gia thử 1 buổi hội thảo, ngủ thử một đêm tại khách sạn hay ăn thử một bữa tại nhà hàng đƣợc. Vì vậy sẽ làm cho khách hàng chƣa từng đi du lịch sẽ rất phân vân khi chọn bất kỳ một sản phẩm du lịch.
30
Sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển. Sản phẩm du lịch thƣờng đƣợc
tạo ra gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch hay các cơ sở sản xuất ra chúng. Tuy nhiên đặc điểm cơ bản của tài nguyên là có tính cố định về mặt không gian nên sản phẩm du lịch có tính cố định tƣơng đối. Đặc điểm này là một trong những nguyên nhân gây khó khăn cho các nhà kinh doanh du lịch trong việc tiêu thụ sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch không thể đƣợc gửi đi chào hàng ở các thị trƣờng khách có nhu cầu tiêu dùng. Chính vì vậy, cũng do đặc điểm này mà vấn đề quảng cáo trong du lịch có vai trò hết sức quan trọng. Khách du lịch MICE muốn tiêu dùng sản phẩm thì phải đến tại nơi diễn ra sự kiện đó mới có thể sử dụng đƣợc dịch vụ ở đây.
Việc tiêu dùng và sản xuất sản phẩm du lịch diễn ra đồng thời
Nguyên nhân là do đặc điểm sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển đƣợc nên phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng sản phẩm du lịch trùng khớp nhau về không gian và thời gian. Khách hàng muốn sử dụng sản phẩm du lịch phải đến tận nơi để thỏa mãn nhu cầu của mình chứ ngƣời bán không thể mang sản phẩm đến cho họ đƣợc. Và lúc này, hoạt động sản xuất sản phẩm sẽ đƣợc diễn ra và đồng thời quá trình tiêu thụ cũng đƣợc thực hiện. Ngoài ra, do đặc điểm này cũng làm cho sản phẩm du lịch không thể dự trữ. Các dịch vụ du lịch chỉ đƣợc tạo ra khi khách hàng đã có mặt và nêu rõ nhu cầu về số lƣợng, loại hình và cơ cấu của dịch vụ. Các cơ sở sản xuất không thể biết trƣớc loại hình dịch vụ nào sẽ đƣợc dùng đến, số lƣợng là bao nhiêu để sản xuất trƣớc. Vì vậy, chúng không thể đƣợc cất đi, tồn kho nhƣ các hàng hóa thông thƣờng khác. Chính vì lí do này nên các cơ sở kinh doanh du lịch phải luôn tìm những biện pháp, chính sách phù hợp để sản phẩm của mình tiêu thụ một cách tốt nhất.
Sản phẩm du lịch có tính không đồng nhất
Du lịch là một ngành dịch vụ nên chủ yếu chứa đựng yếu tố con ngƣời trong quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Việc cảm nhận của con ngƣời đối với các sản phẩm du lịch không giống nhau qua từng thời điểm. Nó chịu ảnh hƣởng bởi các yếu tố chủ quan của những ngƣời tham gia vào quá trình thực hiện việc sản xuất và tiêu thụ. Chẳng hạn nhƣ trong cùng một nhà hàng, có thể bữa ăn vào ngày hôm
31
trƣớc đem lại cho thực khách cảm giác hài lòng về chất lƣợng phục vụ nhƣng sang hôm sau có thể họ sẽ cảm thấy chất lƣợng không còn giống nhƣ hôm trƣớc.
Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ dành cho khách MICE không có tính thời vụ: Khách du lịch MICE với mục đích đi chủ yếu là vì công việc do đó thời gian trải đều các tháng trong năm, so với những sản phẩm dịch vụ khác thì sản phẩm dành cho khách MICE không có tính thời vụ.
Sản phẩm dành cho khách MICE thường ra đời tại những thành phố lớn
có cơ sở hạ tầng phát triển, giao thông thuận tiện, gần các đầu mối giao thông, có
phòng họp, hội nghị với đầy đủ tiện nghi nhƣ máy chiếu, micro, phiên dịch, máy quay phim, nhạc nền, thƣ ký, dịch thuật… và đảm bảo tính chuyên nghiệp cao về mặt tổ chức từ khi đăng ký, nhận phòng, tài liệu, khai mạc giới thiệu, âm thanh, ánh sáng, ẩm thực, lễ bế mạc.
1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc tạo sản phẩm dành cho khách MICE
Tình hình chính trị xã hội ổn định của đất nước và điều kiện an toàn đối với khách. Có thể nói rằng, tình hình chính trị ổn định là tiền đề cho sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của một đất nƣớc. Trong du lịch nói riêng, du khách luôn quan tâm đến sự an toàn của mình trong suốt một chuyến đi du lịch – đây là một yếu tố mà du khách luôn cân nhắc trƣớc khi ra quyết định thực hiện chuyến đi du lịch. Điều này chứng tỏ rằng một quốc gia dù có nhiều tài nguyên về du lịch nhƣng luôn xảy ra thiên tai, dịch bệnh, các sự kiện làm xấu đi tình hình chính trị thì quốc gia đó cũng không thể phát triển du lịch đƣợc, đặc biệt là sẽ làm giảm hẳn nhu cầu đi du lịch của khách quốc tế... Do đó với điều kiện chính trị ổn định cũng là cơ sở để nhiều sản phẩm dành cho khách MICE ra đời với nhiều chủng loại sản phẩm hơn phục vụ cho đối tƣợng khách này.
Định hướng, chiến lược phát triển du lịch MICE của quốc gia và địa
phương: Để hấp dẫn và phát triển loại hình du lịch MICE, mỗi điểm đến (một thành
phố, một vùng, một quốc gia...) phải có khả năng đáp ứng đƣợc các yêu cầu cao trên nhiều phƣơng diện nhƣ môi trƣờng kinh doanh, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật cũng nhƣ nguồn nhân lực, cũng nhƣ môi trƣờng kinh tế - chính trị - xã hội ổn
32
định, năng động, độc lập và đáng tin cậy. Đất nƣớc, địa phƣơng phải có định hƣớng, quy hoạch đối tƣợng khách sẽ hƣớng đến trong một khoảng thời gian, dựa trên cơ sở đó thì khách sạn sẽ có những mục tiêu, phƣơng hƣớng trong việc khai thác khách MICE, xác định tỉ trọng, đối tƣợng khách mà khách sạn hƣớng đến, và từ đó sẽ có những định hƣớng về các sản phẩm phù hợp với phƣơng hƣớng đó. Do đó việc tạo ra hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE ở quy mô nào cũng dựa trên xu hƣớng, quy hoạch phát triển du lịch và đối tƣợng khách hàng mục tiêu mà địa phƣơng, quốc gia đó hƣớng đến
Vị trí của khách sạn
Khách sạn phải tọa lạc ở trung tâm thành phố và thành phố đó phải là thành phố phát triển mang tầm trung ƣơng, phải nằm trên trục đầu mối giao thông thuận lợi và nhiều phƣơng tiện giao thông, phƣơng tiện thông tin đại chúng và thông tin liên lạc phát triển đặc biệt phải nằm ở nơi có nhiều tuyến điểm du lịch, khu công nghiệp, thƣơng nghiệp, là nơi có nhiều nguồn đầu tƣ và dự án trong và ngoài nƣớc. Chính những nơi này là môi trƣờng thuận lợi lớn cho loại hình MICE, vì nơi đây các nhà tổ chức dễ nắm bắt nhu cầu và dễ tổ chức bán sản phẩm mà khách hàng mong muốn hay để kích thích mong muốn, nhu cầu của du khách. Sau những buổi họp đàm phán công việc thì du khách có thể nghĩ ngơi, giải trí bằng các hình thức nhƣ tham quan các điểm du lịch, shopping tour, seaside tour… Từ đó làm tăng trƣởng nền kinh tế hàng hóa của cả nƣớc nói chung và ngành du lịch nói riêng.
Điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, cơ sở hạ tầng du lịch: bao gồm toàn bộ nhà cửa và phƣơng tiện kỹ thuật phục vụ cho các hoạt động kinh doanh du lịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu của du khách nhƣ khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, cửa hàng mua sắm, các hệ thống mạng lƣới điện, hệ thống thoát nƣớc nằm trong khu vực của cơ sở du lịch.... Nhƣ vậy, có thể thấy cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm du lịch. Việc sử dụng tài nguyên du lịch có hiệu quả cũng nhƣ việc thỏa mãn nhu cầu của du khách phụ thuộc một phần lớn vào cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Chính vì vậy, với sự phát triển của ngành du lịch hiện nay cũng nhƣ môi trƣờng cạnh tranh trong
33
ngành ngày càng gay gắt, đòi hỏi các cơ sở kinh doanh du lịch phải chú trọng đến yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật để thu hút cũng nhƣ phục vụ khách đƣợc chủ động và tốt hơn.
Điều kiện cơ sở hạ tầng xã hội bao gồm hệ thống đƣờng sá, nhà ga, sân bay, bến cảng, đƣờng sắt, hệ thống thông tin viễn thông, hệ thống cấp thoát nƣớc, mạng lƣới điện... của địa phƣơng, khu vực và quốc gia. Cơ sở hạ tầng xã hội luôn đƣợc xem là đòn bẩy thúc đẩy mọi hoạt động kinh tế - xã hội của một đất nƣớc. Đối với ngành du lịch thì cơ sở hạ tầng xã hội là yếu tố cơ sở để khai thác tiềm năng du lịch và nâng cao chất lƣợng sản phẩm du lịch. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sản phẩm dành cho khách MICE thƣờng ra đời tại những trung tâm thành phố lớn do đó đòi hỏi phải đảm bảo đầy đủ các điều kiện cần thiết về cơ sở hạ tầng. Đó là sự thuận tiện, an toàn của giao thông vận tải, nhất là các sân bay tầm cỡ quốc gia, quốc tế; là sự hiện đại, nhanh nhạy, phong phú của hệ thống bƣu chính viễn thông – thông tin liên lạc, đặc biệt là các phƣơng tiện truyền thông, truyền hình trực tiếp, liên tục, đa năng và là sự lớn mạnh, linh hoạt, uy tín của hệ thống tài chính ngân hàng. Quan trọng hơn, loại hình du lịch MICE luôn đòi hỏi một hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiện nghi, quy mô lớn, đạt tiêu chuẩn quốc tế và thƣờng xuyên đƣợc nâng cấp, trong đó chủ yếu là các khách sạn đạt tiêu chuẩn từ 3 – 5 sao. Cụ thể, không gian tổ chức các hội nghị, hội thảo, meeting...phải là các hội trƣờng, phòng họp rộng lớn, đƣợc đảm bảo các điều kiện an ninh, đƣợc cách âm và đƣợc trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại nhƣ âm thanh, ánh sáng, máy vi tính nối mạng internet, projector, fax, điện thoại, các thiết bị truyền hình trực tiếp...Ngoài ra, các cơ sở tổ chức MICE tour còn phải có khả năng cung cấp các dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển cũng nhƣ vui chơi, giải trí chất lƣợng hoàn hảo cùng các chƣơng trình tham quan phong phú, hấp dẫn và ấn tƣợng. Những yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng nhƣ thế này đa dạng, hiện đại hay không sẽ ảnh hƣởng trƣc tiếp đến hệ thống dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ này.
Đội ngũ lao động. Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, con ngƣời luôn
đƣợc xem là yếu tố then chốt tạo nên sự thành công của các doanh nghiệp. Du lịch là một lĩnh vực hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ nên vai trò của con ngƣời lại
34
càng quan trọng hơn bởi đặc thù của sản phẩm du lịch là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, yếu tố con ngƣời không thể thiếu trong quá trình cung ứng sản phẩm du lịch và đòi hỏi một số lƣợng lớn, theo tiêu chuẩn quốc tế về nhân viên phục vụ thì chất lƣợng phục vụ tốt nhất là 1,5 nhân viên phục vụ 1 khách. Đối với khách du lịch MICE thì yếu tố lao động còn cần thiết hơn vì khách MICE yêu cầu cao về sự chuyên nghiệp, sáng tạo và phải có khả năng tổ chức các hoạt động MICE trong khu vực cũng nhƣ tại mỗi cơ sở tổ chức riêng biệt, họ còn yêu cầu sự phục vụ nhanh chóng, chính xác bởi đối tƣợng khách MICE là các công ty, tập đoàn, doanh nhân thành đạt khắp nơi trên Thế Giới cũng nhƣ trong nƣớc. Do đó mà chất lƣợng lao động sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng sản phẩm MICE, chất lƣợng này thể hiện ở số lƣợng, cơ cấu, trình độ của đội ngũ lao động, đảm bảo đủ số lƣợng nhân viên phục vụ, đặc biệt nhân viên có kỹ năng tổ chức sự kiện, các nhân viên dẫn chƣơng trình, phiên dịch, thƣ ký hội đồng, khả năng tổ chức, hƣớng dẫn… đồng thời cơ cấu phải phù hợp tùy theo mức độ phục vụ và nhu cầu của khách. Nhân viên phục vụ hội nghị, hội thảo phải là ngƣời năng động, lịch sự, có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, có óc tổ chức, sáng tạo biết cách sắp xếp bàn ghế trong phòng họp theo đúng yêu cầu đặt hàng của khách, phù hợp với tính chất cuộc họp. Nhân viên phục vụ hội nghị, đặc biệt là những ngƣời đảm trách việc trực kỹ thuật cho buổi hội nghị phải là ngƣời có kỹ năng, biết sử dụng tất cả các trang thiết bị máy móc hiện đại. Trong suốt thời gian diễn ra hội nghị nhân viên trực hội nghị phải đảm bảo sự hoạt động của trang thiết bị máy móc kỹ thuật, luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách. Ngoài ra, một nhân viên phục vụ hội nghị có chuyên môn phải biết sắp xếp từng vị trí chỗ ngồi của từng khách mời theo đúng vị trí của từng ngƣời đó trong xã hội và trong tổ chức của một cuộc họp. Và thƣờng trong các khách sạn thì lao động đƣợc phân thành 4 nhóm chức năng sau:
Bộ phận lao động có chức năng quản lý chung
Bộ phận lao động có chức năng quản lý theo các nghiệp vụ
Bộ phận lao động có chức năng bảo đảm điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp Bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách
35
Tài nguyên du lịch: bao gồm tất cả những gì thuộc về tự nhiên và do con
ngƣời sáng tạo ra nhƣng đặc sắc, hấp dẫn khách và có thể khai thác phục vu mục đích tham quan, tìm hiểu của du khách. Do đó tài nguyên du lịch luôn tạo một động cơ thu hút khách đến một nơi nào đó, đối với khách du lịch MICE thƣờng đi với mục đích tham gia các sự kiện và thƣờng vào thời gian rỗi sẽ tham gia các chƣơng trình du lịch tại nơi đến. Các chƣơng trình du lịch này có thể là phần thƣởng cho các