6. Bố cục của đề tài:
2.3.1. Quy trình điều tra thu thập thông tin:
Để có kết quả đánh giá khách quan về hệ thống sản phẩm dành cho khách du lịch MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng, tôi đã tiến hành khảo sát, điều tra trên phiếu khảo sát khách hàng tại hai Khách sạn 5 sao trên địa bàn Thành phố nhƣ sau:
Số lƣợng mẫu: 300 mẫu, mỗi khách sạn 150 mẫu.
Phạm vi điều tra: Hai Khách sạn 5 sao trên địa bàn Thành phố là Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai Plaza và Khách sạn Furama
Thời gian điều tra: Từ tháng 3 đến tháng 12 năm 2012
Đối tƣợng điều tra: Khách tham gia sử dụng các dịch vụ dành cho khách MICE, cụ thể với khách tham dự 3 sự kiện/ 1 khách sạn.
Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai: Khách đƣợc điều tra là những khách tham dự 3 sự kiện: Ngày hội tƣ vấn du học Australia, Hội nghị Khách hàng sữa Abbott, Hội thảo khoa học Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng lần II.
Khách sạn Furama: Khách đƣợc điều tra là khách tham dự 3 sự kiện: Hội nghị triển khai kế hoạch của các chi nhánh thuộc tập đoàn Henikend (Hà Lan), Hội nghị khách hàng tập đoàn Bayer, lễ ký kết chi nhánh ngân hàng Commonwealthy – Australia.
Kết quả điều tra: Với số phiếu điều tra 150 phiếu/ 1 khách sạn và kết quả thu đƣợc 132 phiếu tại Khách sạn Furama và 147 phiếu tại Khách sạn HAGL Đà Nẵng. Trong đó những nội dung câu hỏi liên quan đến các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và dịch vụ phòng hội nghị, hội thảo đƣợc khách trả lời khoảng 90% vì hầu hết khách tham gia đều sử dụng các dịch vụ này. Những câu hỏi liên quan đến dịch vụ tham quan, dịch vụ bổ sung và dịch vụ khác thì tỉ lệ trả lời chiếm khoảng 50-60% bởi khi đƣợc
51
hỏi trực tiếp thì khách trả lời là ít hoặc không sử dụng các dịch vụ này tại khách sạn. Tuy nhiên khi xử lý số liệu tác giả đã sử dụng kết quả giữa tỉ lệ khách đánh giá so với tổng số khách có đánh giá nên kết quả vẫn có thể hỗ trợ việc đánh giá những sản phẩm này.
Các phần mềm sử dụng để phân tích, xử lý và kiểm định gồm: phần mềm thống kê SPSS
Phiếu thăm dò khách hàng đƣợc trình bày trong phụ lục 1, 1A, 2 và 2A
2.3.2. Các kết quả thu được và phân tích, đánh giá
2.3.2.1. Đối với Khách sạn Furama.
Giới thiệu khái quát về Furama Resort và kết quả thu hút khách MICE Giới thiệu tổng quát
Furama là công ty thành viên của Công ty Cổ phần T oàn cầu Sovico Holding. The Furama Đà Nẵng Resort đƣơ ̣c thành lập năm 1992 và bắt đầu đi vào khởi công xây dƣ̣ng vào thời điểm tháng 9 năm 1995. Đến tháng 03 năm 1997 công trình hoàn thành và Khách sạn bắt đầu đi vào hoạt động . Giai đoa ̣n tƣ̀ tháng 06 năm 2007 trở về trƣớc K hách sạn có tên là The Furama Resort, Da Nang - Công ty Liên doanh Khu du lịch Bắc Mỹ An . Sau này C ông ty chính thƣ́c cổ phần hóa và đổi thành The Furama Resort, Da Nang – Công ty Cổ phần Khu du li ̣ch Bắc Mỹ An.
Tọa lạc dọc bờ biển Bắc Mỹ An – miền Trung Viê ̣t Nam, mô ̣t trong sáu bãi biển đe ̣p nhất hành tinh, Furama Đà Nẵng có mô ̣t vi ̣ trí rất đắc đi ̣a: Nằm ở vi ̣ trí cƣ̉a ngõ đến b ốn di sản văn hóa thế giới do UNESCO công nhâ ̣n bao gồm : quần thể di tích cố đô Huế, phố cổ Hô ̣i An , khu di tích Mỹ Sơn và vƣờn quốc gia Phong Nha – Kẽ Bàng. Chỉ cách trung tâm thành phố 4 km và đƣợc sở hữu một bãi biển rất xinh đe ̣p, Furama có không gian vƣ̀a đủ để biê ̣t lâ ̣p với cuô ̣c sống ồn ào đời thƣờng nơi phố thi ̣ và dễ dàng đáp ứng nhu cầu đi lại mua sắm , giải trí và tìm hiểu văn hóa bản đi ̣a của du khách . Cùng với vẻ đẹp ấn tƣợng của một quần thể kiến trúc xinh đẹp , kết hơ ̣p giƣ̃a màu sắc ấm cúng của gỗ , vẻ xanh dịu dàng của cỏ cây hoa lá với các mảng tƣờng đá thâm trầm, trang nhã cùng thƣơng hiê ̣u 5 sao…
52
Furama nhâ ̣n nhiều giải thƣởng trong ngành du li ̣ch ta ̣i Viê ̣t Nam và trên thế giới tƣ̀ khi thành lâ ̣p đến nay và đƣợc Tổng cu ̣c Du Li ̣ch Viê ̣t Nam công nhâ ̣n là khu nghỉ mát 5 sao kể tƣ̀ ngày 01/02/2000.
Với 198 phòng đƣợc trang trí tiê ̣n nghi theo tiêu chuẩn quốc tế , bên ca ̣nh đó Furama còn cung cấp các di ̣ch vu ̣ phu ̣ khác nhƣ : ăn uống, tổ chƣ́c tiê ̣c, hô ̣i nghi ̣, thể thao giải trí, chăm sóc sƣ́c khỏe & sắc đe ̣p, vâ ̣t lý tri ̣ liê ̣u, hồ bơi …
Kết quả thu hút khách du lịch MICE qua 3 năm (2009-2011)
Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn khách theo mu ̣c đích chuyến đi ta ̣i Khách sa ̣n Furama
ĐVT: Lượt khách Năm 2009 2010 2011 2010/2009 2011/2010 SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) CL % CL % 1. DL công vụ 21356 42.2 21769 41.6 22549 41.2 413 101.93 780 103.58 Khách quốc tế 14145 66.23 15376 70.63 16012 71.01 1231 108.70 636 104.14 Khách nội địa 7211 33.77 6393 29.37 6537 28.99 -818 88.66 144 102.25 2. DL thuần tu 20105 ́ y 39.7 21015 40.1 22531 41.2 910 104.53 1516 107.21 Khách quốc tế 12025 59.81 14670 69.81 15876 70.46 2645 122.00 1206 108.22 Khách nội địa 8080 40.19 6345 30.19 6655 29.54 -1735 78.53 310 104.89 3. Mục đích khác 9124 18.0 9570 18.3 9672 17.7 446 104.89 102 101.07 Khách quốc tế 6012 65.89 6423 67.12 6721 69.49 411 106.84 298 104.64 Khách nội địa 3112 34.11 3147 32.88 2951 30.51 35 101.12 -196 93.77 Tổng 50585 100.0 52354 100.0 54752 100.0 1769 103.50 2398 104.58
(Nguồn: Phòng kinh doanh- khách sạn Furama Đà Nẵng)
Qua bảng phân tích trên ta nhâ ̣n thấy rằng đối tƣợng khách với mu ̣c đích đi du lịch công vụ (khách MICE) và khách du lịch thuần túy chủ yếu là nghỉ dƣỡng là hai đối tƣơ ̣ng khách mà Furama resort hƣớng đến. Tỷ lệ của hai đối tƣợng khách này
53
luôn xấp xỉ nhau, chiếm trên 39% và tăng dần qua các năm, cụ thể năm 2010 so với 2009 tăng 1.93% khách công vụ và 4,53% khách du lịch thuần túy, năm 2011 so với 2010 tăng 3.58 % khách công vụ và 7,21% khách du lịch thuần túy, sở dĩ có tỷ lệ đáng kể và sự tăng đều nhƣ vậy bởi vì Furama resort có hệ thống phòng hội nghị, hội thảo và hệ thống dịch vụ lƣu trú, bổ sung cho khách đi nghỉ ngơi, nghĩ dƣỡng phong phú theo chuẩn 5 sao. Đồng thời qua bảng ta cũng thấy đƣợc đối tƣợng khách chính của Furama resort là khách quốc tế, luôn chiếm từ 65,89% trở lên qua 3 năm. Sở dĩ có đƣợc tỷ lệ khách quốc tế luôn chiếm số lƣợng lớn nhƣ thế này bởi Furama có những chính sách Marketing trực tiếp đối với một số tổ chức đoàn thể, ban ngành, những công ty lữ hành quốc tế OSC, Exotissimo Travel, Indochina Travel, Agoda, Vitour, Becker Travel… và có hệ thống sản phẩm chất lƣợng cao theo yêu cầu của khách quốc tế, đƣợc khách biết đến bởi uy tín cũng nhƣ thƣơng hiệu của khu nghỉ dƣỡng đƣợc nâng cao qua nhiều lần nhận các giải thƣởng lớn….
Cơ cấu nguồn khách MICE theo quốc tịch
Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn khách MICE theo quốc tịch
ĐVT: Lượt khách NĂM 2009 2010 2011 TỐC ĐỘ PHÁT TRIỂN 2010/2009 2011/2010 CHỈ TIÊU SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) ∆ % ∆ % Khách nội địa 7211 33.77 6393 29.37 6537 28.99 -818 88.7 144 102.3 Khách quốc tế 14145 66.23 15376 70.63 16012 71.01 1231 108.7 636 104.1 Úc 2,607 18.43 2,880 18.73 2,971 18.55 273 110.5 91 103.2 Italia 2,355 16.65 2,709 17.62 2,814 17.57 354 115.0 105 103.9 Mỹ 1,901 13.44 1,879 12.22 2,002 12.50 -22 98.8 123 106.5 Singapore 1,513 10.70 1,731 11.26 1,790 11.18 218 114.4 59 103.4 Tây Ban Nha 1,180 8.34 1,307 8.50 1,387 8.66 127 110.8 80 106.1
54 Anh 1,104 7.80 1,028 6.69 1,067 6.66 -76 93.1 39 103.8 Đức 907 6.41 1,010 6.57 1,131 7.06 103 111.4 121 112.0 Nhật Bản 813 5.75 910 5.92 918 5.73 97 111.9 8 100.9 Hà Lan 701 4.96 802 5.22 853 5.33 101 114.4 51 106.4 Hàn Quốc 457 3.23 469 3.05 478 2.99 12 102.6 9 101.9 Khác 607 4.29 651 4.23 601 3.75 44 107.2 -50 92.3 Tổng 21356 100 21769 100 22549 100 413 101.93 780 103.58
(Nguồn: Phòng kinh doanh- khách sạn Furama Đà Nẵng)
Dựa vào bảng số liệu trên ta thấy lƣợng khách MICE quốc tế luôn chiếm số lƣợng lớn trên 66% và tăng đều qua 3 năm, khác với khách sạn 5 sao khác nhƣ HAGL Plaza khách quốc tế chủ yếu ở khu vực Đông Nam Á và Châu Á thì với Furama các thị trƣờng khách trọng điểm là Úc, Italia, Singapore, Mỹ, bởi với đặc điểm là một khu nghĩ dƣỡng biển nên có khá nhiều các dịch vụ đa dạng có chất lƣợng cao phù hợp với các cuộc họp, kết hợp vui chơi giải trí cũng nhƣ tổ chức các hoạt động teambuiding, BBQ – gala dinner trên bãi biển, dó đó có khá nhiều các tập đoàn đa quốc gia lựa chọn để tổ chức các sự kiện ký kết, tổng kết, hội nghị khách hàng hoặc họp triển khai ở các chi nhánh của từng khu vực…
Phân tích thị trường khách MICE của Furama resort
Theo số liệu thống kê về kết quả thu hút khách và điều tra từ khách hàng tham gia các sự kiện tại Furama resort, ta thấy đối tƣợng khách MICE đến với Furama chủ yếu là khách quốc tế, luôn chiếm trên 66% qua 3 năm, những khách này đi với những mục đích khác nhau, với 43,9% khách đi gặp gỡ, hội họp, 22,7% dự khen thƣởng, 17,4% dự hội nghị, 15,9% dự triển lãm, sự kiện [Câu 1,tr.xiii]
Khách MICE đến Khách sạn từ cả những tổ chức tƣ nhân, cơ quan ban ngành hoặc từ các quốc gia khác, các tỷ lệ này tƣơng đƣơng nhau, cụ thể 21,2% đến từ quốc gia khác, 23,5% từ các bộ/ngành của Việt Nam, 26,5% là từ cơ quan/tổ chức nƣớc ngoài tại Việt Nam, và nhiều nhất là các doanh nghiệp thuộc các ngành/ nghề khác tại Việt Nam chiếm 28,8% [Câu 2,tr.xiii]
55
Thời gian sử dụng dịch vụ của Furama resort khác với đối tƣợng khách khác, tại Furama cũng nhƣ thế, khách MICE tại khu nghỉ dƣỡng sử dụng dịch vụ trải đều qua các thang trong năm, cụ thể theo kết quả câu 3, trong phụ lục 3 thì 27,8% khách đi từ tháng 1-3, 24,1% từ tháng 4-6, 21,1% tháng 7-9, 27,1% từ tháng 10-12.
Thực trạng hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE Dịch vụ phòng hội nghị, hội thảo
Vào năm 2006, Furama khai trƣơng Cung hội nghi ̣ quốc tế
(International Convention Palace) của khách sạn nhằm đáp ứng sƣ̣ phát triển của thi ̣ trƣờng MICE với sƣ̣ phát triển tăng vo ̣t về số lƣợng các cuô ̣c ho ̣p đang lƣ̣a cho ̣ n đi ̣a điểm ta ̣i miền trung Viê ̣t Nam . Trung tâm hô ̣i nghi ̣ 2500 m2
với các phòng chức năng khác nhau, đây là trung tâm hội nghị quốc tế tiên tiến và lớn nhất miền Trung Việt Nam. Đƣợc trang bị đầy đủ các thiết bị truyền thông hiện đại cho các hội nghị quốc tế nhƣ cuộc họp của tiền diễn đàn Kinh tế Châu Á Thái Bình Dƣơng SOM III diễn ra vào năm 2006 đánh dấu sự mở cửa của cung hội nghị, với sự tham dự của 1.500 đại biểu là các quan chức cấp cao đến từ 21 nền kinh tế thành viên, có 45 cuộc họp đƣợc tổ chức trong vòng 10 ngày vào giữa tháng 9 năm 2006. Dƣớ i đây là hệ thống phòng hội nghị của Furama:
Bảng 2.4: Bảng các loại phòng hội họp trong Khu Hội nghị Quốc tế ICP
STT Tên phòng thƣớc Kích Diện tích (m2) Vị trí Sức chứa Kiểu tiệc Kiểu rạp hát Kiểu lớp học Kiểu chữ U 1 Da Nang Ballroom 36.0m x 21.5m 774 Trung tâm, tầng 1 500 750 500 250 2 Da Nang Ballroom I 12.0m x 21.5m 258 Tầng 1 của ICP 150 220 120 70 3 Da Nang Ballroom II 12.0m x 21.5m 258 Tầng 1 của ICP 150 220 120 70 4 Da Nang Ballroom III 12.0m x 21.5m 258 Tầng 1 của ICP 150 220 120 70 5 Da Nang Ballroom Ehibition Foyer - 700 6
Han River Room I 8.9m x
5.3m 47 Tầng 1 của ICP
20 30 20 15 7
Han River Room II 7.7m x
7.1m 55
Tầng 1 của
56
8
Son Tra Room 7.1m x
10.0m 71
Tầng 2 của
ICP 30 40 24 20 9
Non Nƣớc Room I 7.1m x 11.4m 88 Tầng 2 của
ICP 40 50 36 35 10
Non Nƣớc Room II 7.6m x 7.7m 59 Tầng 2 của
ICP 25 30 24 15 11
Non Nƣớc Room I&II 33.0m x 11.0m 146 Tầng 2 của ICP 65 80 60 50 12
Ocean Ballroom - 363 Tầng 2 của
ICP 200 300 160 100 13
Gallery Room I&II 18.0m x
10.0m 180 Tầng 2 khu Lobby 90 120 80 45 14 Gallery III&IV 18.0m x 10.0m 180 Tầng 2 khu Lobby 90 120 80 45 15 Gallery Room I 9.0m x 10.0m 90 Tầng 2 khu Lobbby 40 60 40 20 16 Gallery Room II 9.0m x 10.0m 90 Tầng 2 khu Lobby 40 60 40 20 17
Gallery Room III 9.0m x
10.0m 90 Tầng 2 khu Lobbby 40 60 40 20 18 Gallery Room IV 9.0m x 10.0m 90 Tầng 2 khu Lobby 40 60 40 20 19 Business Center Room 50 Tầng 2 khu Lobby 12 20 ScretariatRoom Ground Floor 9.0m x 10.0m 90 40 60 40
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng, Furama Resort)
Cung hội nghị bao gồm các phòng nhƣ: Han River room I, II; Non Nuoc Room I, II; Son Tra room; Da Nang Room I, II, III. Các phòng đƣợc đặt tên theo các địa danh du lịch nổi tiếng của thành phố Đà Nẵng, sẽ làm cho khách biết và dễ dàng hình dung ra đƣợc thành phố Đà Nẵng có những địa danh du lịch nào. Khách sạn có hệ thống phong phú các loại phòng họp với nhiều kích cỡ khác nhau, dành cho các cuộc họp lớn thì có Da Nang Ballroom với diện tích 774m2, tuỳ theo kiểu sắp xếp mà sức chứa có thể từ 250, 500 hay đến 750 chỗ ngồi. Còn khu Gallery với những phòng nhƣ Gallery I, II,III,IV cũng dành cho việc tổ chức các cuộc họp có quy mô trung bình. Cung hội nghị quốc tế là nơi thƣờng hay diễn ra các buổi tiệc Buffet sau
57
các cuộc họp, đây cũng là một yếu tố thuận lợi cho công tác tổ chức tiệc tại khách sạn. Mức độ đa dạng của hệ thống phòng hội nghị, hội thảo đƣợc những khách MICE khi tham gia các sự kiện ở đây đánh giá khá cao về mức độ đa dạng các loại phòng hội nghị, hội thảo với 79% [câu 4a, tr.xiii] khách đánh giá tốt và rất tốt theo kết quả điều tra.
Còn về tính mới lạ, khác biệt của hệ thống sản phẩm này đƣợc 64% [Câu 4g,tr.xv] khách đánh giá tốt và rất tốt, chủ yếu tập trung ở kiến trúc và các trang thiết bị trong phòng là chủ yếu, tất cả các phòng hội thảo ở ICP đều có sự liên kết với Da Nang Grand Ballroom, đây là sự khác biệt, rất có ý nghĩa với những hội thảo có nhiều nhóm nhỏ cùng làm việc trong cùng 1 thời gian. Đồng thời trong mỗi phòng thì các thiết bị đều hiện đại và đƣợc nhập về từ Mỹ, Châu Âu và nội thất cao cấp đƣợc các nhà thầu Duffill Watts Tse – New Zealand tƣ vấn thiết kế riêng cho Furama, mang lại một lối kiến trúc độc đáo mang đậm bản sắc văn hoá Chămpa.
Dịch vụ lƣu trú
Khách sạn Furama có 198 buồng, đƣợc phân bổ thành hai cánh c hính: Cánh Đông và cánh T ây, mỗi cánh gồm có 4 tầng. Loại buồng của khách cơ bản có ba hƣớng phòng chính : phòng có tầm nhìn ra biển , phòng có tầm nhìn ra vƣờn và phòng có tầm nhìn ra hồ. Dƣới đây là các loa ̣i phòng của Khách sạn Furama
Bảng 2.5: Các loại buồng tại Khách sạn Furama
STT Loại buồng Diện tích (m2) Đặc điểm Buồng Ban công 1 Garden Superior 40.1 m2 11.3m 2 Buồng có hƣớng nhìn ra vƣờn, kiến trúc gỗ sang trọng mang phong cách truyền thống của Việt Nam, đƣợc trang bị đầy đủ các tiện nghi đạt tiêu chuẩn quốc tế, bên ngoài ban công đƣợc trang bị một bộ bàn ghế để khách ngồi thƣ giãn, nhìn ngắm cảnh vƣờn.
2 Garden