6. Bố cục của đề tài:
3.4.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuât
Dịch vụ lưu trú:
Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị là phƣơng tiện tạo ra các sản phẩm do đó chúng chiếm một vị trí khá quan trọng. Đối với hệ thống khách sạn 5 sao trên địa bàn TP. Đà Nẵng theo đánh giá phần chƣơng 2 thì đối với khách sạn 5 sao xây dựng lâu nhƣ Furama thì có khá nhiều các trang thiết bị đã bị xuống cấp chính vì thế mà khách sạn nên quan tâm nhiều hơn nữa đến việc định kỳ kiểm tra khắc phục hoặc thay mới những trang thiết bị này bởi khách MICE của Furama là đối tƣợng khách có thu nhập cao, họ yêu cầu mức chất lƣợng sản phẩm cao, còn đối
110
với khách sạn hoạt động dƣới 5 năm nhƣ HAGL thì thƣờng xuyên kiểm tra bảo dƣỡng các trang thiết bị để đảm bảo chúng luôn trong tình trạng tốt nhất phục vụ khách
Bổ sung, hoàn chỉnh các cơ sở vật chất, kỹ thuật trong phòng hội nghị
Theo quyết định số 2551/QĐ-UBND ngày 5/4/2012 ban hành Kế hoạch triển khai thực hiện Đề án Phát triển dịch vụ thành phố Đà Nẵng đến năm 2015, tầm nhìn đến năm 2020, theo nội dung đề án này thì sẽ xây dựng Đà Nẵng trở thành thành phố sự kiện và tổ chức sự kiện quốc tế định kỳ. Xây dựng và quảng bá du lịch Đà Nẵng là điểm đến, mua sắm, lƣu trú, tính văn minh hóa và tiện ích trong chuỗi di sản thế giới của khu vực miền Trung và hành lang kinh tế Đông Tây. Điều đó cho thấy rằng thành phố đang hƣớng đến việc thu hút một lƣợng lớn các khách MICE quốc tế từ những sự kiện quốc tế, để có thể đáp ứng và phát triển theo quy hoạch chung của thành phố thì hơn ai hết, các khách sạn 5 sao trên địa bàn phải đi đầu trong việc cải tiến các mức chất lƣợng sản phẩm của mình, hoàn thiện bổ sung những trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật sao cho đáp ứng đƣợc nhu cầu này của đối tƣợng khách MICE hiện tại và trong tƣơng lai. Thay thế những trang thiết bị hiện đại phục vụ số lƣợng khách MICE đoàn lớn nhanh chóng nhƣ thay đổi máy photo từ phôtô 1 tờ thành nhiều tờ trong một thời gian, có thể đặt máy photocopy trong phòng hội nghị để tiết kiệm thời gian đi lại hoặc có nhân viên business centre trực tại các phòng hội nghị để hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Trong các loại phòng họp nhỏ, để đáp ứng nhu cầu họp trực tuyến của các công ty đặt chi nhánh tại Việt Nam và các công ty nƣớc ngoài, khách sạn nên trang bị một hệ thống gồm màn hình lớn, camera kết nối toàn cầu, micro để các bên có thể nhìn thấy nhau để có thể trao đổi, họp trực tuyến đƣợc. Đồng thời khách sạn cần sáng tạo hơn trong việc bài trí, trang trí trong các phòng hội nghị hội thảo sao cho ấn tƣợng cho khách.
Dịch vụ ăn uống
Hiện nay đối với dịch vụ này khách sạn chủ yếu phục vụ buffet sáng cho khách lƣu trú tại khách sạn, phục vụ những chƣơng trình sự kiện do khách hàng đặt nhƣ teabreak, những bữa tiệc chiêu đãi và phục vụ các chƣơng trình sự kiện tiệc do khách sạn tổ chức.Về việc bài trí bàn ghế tại các nhà hàng đặc biệt nhà hàng 5
111
sao trung tâm thành phố thì nhân viên nhà hàng nên bài trí một cách khoa học, tiết kiệm thời gian hạn chế tiếng ồn để tránh làm phiền khách lƣu trú tại khách sạn ở tầng dƣới liền kề nhƣ khách sạn cần trang bị hệ thống vận chuyển bàn ghế, trang thiết bị bằng cách lắp đặt các bánh xe để tránh tiếng ồn khi di chuyển. Ngoài ra để cân bằng phục vụ khách lƣu trú trong khách sạn và khách sự kiện, nhân viên nhà hàng bố trí nhân viên trực tại nhà hàng và nhân viên tại phòng tiệc và nên lƣu ý trực điện thoại tổng đài tại nhà hàng. Đồng thời có một số trang thiết bị, đặc biệt là hệ thống đồ vải trong hầu hết các khách sạn bị ố vàng, các khách sạn cần quan tâm thay thế định kỳ bởi chỉ một chi tiết nhỏ về trang thiết bị nhƣ thế cũng làm khách đánh giá không tốt về chất lƣợng sản phẩm của các khách sạn.
3.4.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ phục vụ khách MICE
Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ do đó con ngƣời luôn đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra sản phẩm và quyết định một phần đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Đối với khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng thì số lƣợng lao động và chất lƣợng lao động ở một số bộ phân đáp ứng theo đúng chuẩn quy định của Tổng cục du lịch đối với tiêu chuẩn khách sạn 5 sao, tuy nhiên ở dịch vụ phục vụ phòng hội nghị, hội thảo thì vẫn còn hạn chế, bởi hầu hết các nhân viên phục vụ tại đây hầu hết có chuyên ngành phục vụ bàn và đƣợc điều chuyển từ phục vụ bàn sang nên vẫn chƣa chuyên nghiệp. Để khắc phục điều này thì trƣớc hết các khách sạn cần có một bộ phận chuyên về tổ chức các sự kiện cho khách MICE, nhân sự của bộ phận này bao gồm 1 quản lý của tất cả các phòng hội thảo, các giám sát tƣơng ứng với số lƣợng phòng hội thảo lớn, và 1 nhân viên cho mỗi phòng hội thảo trên 80 khách, và thƣờng những phòng hội thảo không hoạt động cùng 1 lúc nên các nhân viên này sẽ đƣợc điều động nhiều nhân viên phục vụ trong 1 phòng hội thảo.
Khách sạn cần quan tâm hơn trong việc đào tạo, khách sạn nên cho nhân viên đi đào tạo hoặc mời các chuyên gia về đào tạo ngay tại khách sạn của mình, một điều chú ý là khách sạn nên quan tâm đến địa điểm gửi nhân viên đi đào tạo và chuyên gia mời về đào tạo phải có chƣơng trình đào tạo hƣớng đến việc phục vụ các đối tƣợng khách quốc tế.
112
Đồng thời việc phân chia thời gian lao động và bố trí lại nhân viên ở một số bộ phận ít khách và nhiều khách, bộ phận nhà hàng vào những ngày phục vụ khách MICE có ăn trƣa hoặc tiệc luôn tập trung số lƣợng lớn khách, khách sạn cần phân chia nhân viên đi tăng cƣờng trong các ca hợp lý hơn để phục vụ khách nhanh chóng hơn so với hiện tại còn khá chậm.
3.5. Khuyến nghị với các cơ quan quản lý nhà nƣớc về du lịch và doanh nghiệp du lịch du lịch
- Đối với Tổng cục du lịch
Hiện nay Tổng cục du lịch đã có những quy định chuẩn đối với các cơ sở lƣu trú ở các cấp hạng sao về vị trí xây dựng, yêu cầu kiến trúc, trang thiết bị, chất lƣợng phục vụ, đội ngũ lao động, vệ sinh, những yêu cầu này hầu nhƣ đƣợc yêu cầu chung cho tất cả các đối tƣợng khách. Do đó để có thể hƣớng đến việc thu hút khách MICE quốc tế trong tƣơng lai thì Tổng cục du lịch cần có quy định cụ thể hơn về các tiêu chuẩn cao hơn cho phục vụ khách MICE đối với cơ sở lƣu trú đƣợc cấp phép số lƣợng lớn các sự kiện quốc tế và sự kiện quốc tế có tính chính trị. Đối với bộ chuẩn mới này không chỉ dừng lại việc yêu cầu chung chung nhƣ có dịch vụ văn phòng mà phải yêu cầu rõ có gì trong dịch vụ đó, yêu cầu có phòng hội thảo có sức chứa cho 300 khách thì nên nâng lên đối với các cơ sở lƣu trú đƣợc tổ chức các sự kiện quốc tế lớn thì phải trên 800 khách chẳng hạn.
- Đối với Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Đà Nẵng và hiệp hội du lịch Đà
Nẵng: hai tổ chức này cần có các hoạt động liên quan đến đối tƣợng khách này, nhƣ
lập câu lạc bộ khách MICE, hoặc website dành cho khách MICE đến Đà Nẵng, từ những nơi này sẽ có những đánh giá, góp ý cho hệ thống sản phẩm dành cho khách du lịch MICE trong các cơ sở lƣu trú nói riêng và cho thành phố nói chung, để từ đó các khách sạn sẽ có những sản phẩm ngày càng thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách MICE
- Đối với các khách sạn 5 sao với nhau và với doanh nghiệp lữ hành
Với những sự kiện lớn thì với quy mô dịch vụ của các khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng vẫn còn khó đáp ứng đƣợc, do đó các khách sạn cần chủ động tạo liên kết lâu dài để có thể cung cấp dịch vụ cho khách MICE tốt nhất. Đồng thời khách MICE mà trong đó một lƣợng lớn khách đi với mục đích Incentive tham
113
gia các sự kiện ở khách sạn, đi tham quan, tham gia các trò chơi teambuiding, và gala dinner, do đó khách sạn cần liên kết với các doanh nghiệp lữ hành tạo ra những chƣơng trình du lịch dành cho khách MICE một cách khác lạ, đặc biệt dành riêng cho đối tƣợng khách này.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3
Trên cơ sở đánh giá thực trạng hệ thống sản phẩm dành cho khách du lịch MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và cụ thể đó là tại hai khách sạn HAGL Plaza và Furama resort ở chƣơng 2, định hƣớng và mục tiêu phát triển du lịch MICE Đà Nẵng, phƣơng hƣớng, mục tiêu phát triển của các khách sạn 5 sao tại Đà Nẵng và những căn cứ ảnh hƣởng đến sự phát triển của khách sạn 5 sao có dịch vụ MICE, tác giả đã xây dựng các giải pháp trong nội dung chƣơng 3.
Để có thể hoàn thiện hệ thống sản phẩm dành cho khách du lịch MICE tại khách sạn 5 sao, tác giả đã xây dựng các giải pháp về đa dạng hệ thống sản phẩm phòng hội nghị, hội thảo, dịch vụ lƣu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung và tạo các dịch vụ trọn gói để tạo cho khách MICE nhiều sự lựa chọn tốt nhất và khách sạn cũng tối đa hóa lợi nhuận. Đồng thời còn có những giải pháp về nhóm các yếu tố ảnh hƣởng đến việc tạo ra và nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhƣ cần hoàn thiện và hiện đại hóa các cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động và nhóm các giải pháp khác về việc cần xây dựng một bộ tiêu chuẩn cho khách sạn kinh doanh dịch vụ dành cho khách MICE, cũng nhƣ thành lập các câu lạc bộ, hiệp hội MICE tại Đà Nẵng và sự phối hợp giữa các khách sạn 5 sao với nhau và giữa khách sạn với các doanh nghiệp lữ hành
114
KẾT LUẬN
Với xu hƣớng toàn cầu hóa, hoạt động giao lƣu, hợp tác kinh tế diễn ra mạnh mẽ ở các nƣớc. Theo đó, khách du lịch MICE cũng đƣợc hình thành và phát triển cùng với mức độ phát triển kinh tế.
Việt Nam cũng đƣợc xem là điểm đến có rất nhiều tiềm năng thuận lợi của khách du lịch MICE trong những năm gần đây. Do đó định hƣớng khai thác thị trƣờng khách du lịch MICE là một trong những chiến lƣợc phát triển của du lịch Việt Nam. Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu đặc biệt, chất lƣợng cao của đối tƣợng khách này thì cần phải có những sản phẩm đặc thù riêng về lƣu trú, ăn uống, phƣơng tiện vận chuyển, lữ hành, các dịch vụ bổ sung khác hỗ trợ cho công việc của họ…
Hiện nay, các hệ thống dịch vụ dành cho khách du lịch MICE đã dần bắt đầu phát triển mạnh. Trong đó hệ thống sản phẩm trong các cơ sở lƣu trú đóng vai trò quan trọng và khách chủ yếu tiêu dùng sản phẩm tại đây. Tuy nhiên không phải cơ sở lƣu trú nào cũng có thể khai thác tốt thị trƣờng khách này, mà theo quy định của ngành du lịch Việt Nam thì chủ yếu những dịch vụ dành cho khách MICE sẽ xuất hiện trong các khách sạn từ 3 sao trở lên.
Sau khi tiến hành nghiên cứu thực tế về hệ thống sản phẩm du lịch dành cho khách du lịch MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng, cụ thể là tại Khách sạn Furama và Khách sạn HAGL Đà Nẵng và đã phần nào cho thấy đƣợc thực trạng hệ thống sản phẩm dành cho khách MICE tại một Thành phố lớn thứ 3 của Việt Nam nhƣ sau: Về hệ thống dịch vụ là Phòng hội nghị, hội thảo tƣơng đối tốt đa dạng với các quy mô từ 15 khách đến 750 khách với nhiều kích cỡ, theo chủ đề và lối kiến trúc đặc trƣng, đồng thời trang thiết bị các phòng hội thảo đƣợc trang bị khá đầy đủ, tiện nghi, với những công nghệ mới khá hiện đại, do đó phù hợp với nhiều sự kiện, cho khách nhiều sự lựa chọn. Ngoài ra dịch vụ ăn uống, lƣu trú cũng tƣơng tự, với sự phân biệt bằng diện tích phòng, tầm nhìn, trang thiết bị trong phòng thì với 4 hạng buồng chính, hầu hết đều trên 190 buồng, hơn 3 nhà hàng, 2 quầy
115
bar, câu lạc bộ phục vụ đồ ăn đặc sản địa phƣơng, một số nhà hàng ăn của đối tƣợng khách mục tiêu nên khá là đa dạng.
Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc tạo dịch vụ cho khách du lịch MICE nhƣ cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị khá hiện đại, thẩm mỹ và luôn đƣợc vệ sinh sạch sẽ, đội ngũ nhân viên ở bộ phận lƣu trú, ăn uống phục vụ khách nhanh chóng và chuyên nghiệp đƣợc khách ở cả 2 khách sạn đánh giá cao. Tuy nhiên bên cạnh đó thì vẫn còn những tồn tại về hệ thống dịch vụ nhƣ dịch vụ bổ sung đặc thù dành cho khách MICE vẫn thật sự chƣa đầy đủ, với những sự kiện nội địa số lƣợng ít thì tạm ổn, nhƣng với những hội thảo quốc tế thì với Khách sạn HAGL Đà Nẵng vẫn còn thiếu hụt những cabin phiên dịch, dịch vụ biên, phiên dịch và dịch thuật chƣa đáp ứng đƣợc. Hệ thống sản phẩm bổ sung chƣa đa dạng, mới chỉ vài dịch vụ cơ bản nên khách MICE chƣa hài lòng và thời gian lƣu trú bình quân qua 3 năm có xu hƣớng giảm dần, thiếu các dịch vụ đặc trƣng riêng cần có đối với khách du lịch MICE. Ngoài ra, hệ thống dịch vụ dành cho khách MICE ở cả 2 khách sạn đều đƣợc chào bán riêng lẻ mà chƣa có sự tổ chức các gói dịch vụ kết hợp. Đội ngũ nhân viên phục vụ khách MICE vẫn chƣa chuyên nghiệp bởi chƣa có bộ phận chuyên tổ chức sự kiện mà nhân viên đƣợc rút từ các nhà hàng hoặc bộ phận tiệc…
Dựa trên những khảo sát, đánh giá thực trạng về hệ thống dịch vụ dành cho khách du lịch MICE tại khách sạn 5 sao trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng, đồng thời dựa vào những định hƣớng, xu hƣớng phát triển nguồn khách MICE của Đà Nẵng, của những khách sạn 5 sao, tác giả đã có những đề xuất cụ thể cho việc hoàn thiện những sản phẩm này về việc bổ sung, đa dạng các dịch vụ, hoàn thiện các yếu tố ảnh hƣởng đến việc tạo sản phẩm. Bên cạnh đó là một số kiến nghị liên quan đến các cơ quan quản lý nhà nƣớc về du lịch ở cấp trung ƣơng và địa phƣơng trong việc liên kết tạo ra những gói sản phẩm đặc trƣng riêng cho đối tƣợng khách du lịch MICE đến Đà Nẵng và thành lập các câu lạc bộ, diễn đàn dành cho đối tƣợng khách này để có thể nhận đƣợc các phản hồi của khách về hệ thống dịch vụ dành cho khách MICE.
116
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (2004), Giáo trình kinh tế du lịch, Nxb Lao động – Xã hội, Hà Nội.
2. Nguyễn Văn Lƣu (2009), Thị trường du lịch, Nxb Đại học quốc gia, Hà Nội. 3. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng (2004), Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn, Nxb Lao động – xã hội, Hà Nội.
4. Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hòa, Trần Thị Minh Hòa (2008), Marketing
du lịch, Nxb ĐH Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
5. Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2001), Marketing du lịch, Nxb thành phố Hồ Chí Minh.
6. Lƣu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, trƣờng Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, NXB Thống Kê, Hà Nội