- Về mặt lý luận
3.3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Trong chương 1 tác giả đã đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn bao gồm có 7 yếu tố: (1) Nhân viên phục vụ tại khách sạn được đo lường bằng 6 biến quan sát được ký hiệu từ NV1 – NV6; (2) Sự tin cậy được đo bằng 7 biến quan sát được ký hiệu từ TC1 – TC7; (3) Cơ sỏa vật chất, phương tiện hữu hình được đo bằng 14 biến quan sát được ký hiệu từ VC1 – VC14; (4) Sự đáp ứng được đo bằng 6 biến quan sát được ký hiệu từ ĐU1- ĐU6; (5) Giá cả được đo bằng 3 biến quan sát được ký hiệu từ GC1 – GC3; (6) Mức độ đảm bảo được đo bằng 5 biến quan sát được ký hiệu từ ĐB1- ĐB5; (7) Sự đồng cảm được đo bằng 4 biến quan sát được ký hiệu từ ĐC1 – ĐC4.
Các thang đo được đánh giá thông qua công cụ chính là hệ số Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s Anlpha được sử dụng để loại bỏ các biến rác. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhằm mục đích kiểm tra tính nhất quán nội bộ giữa các biến đo lường trong cùng một khái niệm nghiên cứu. Kiểm định này dựa trên kết quả phân tích Cronbach’s Anlpha tiêu chuẩn Leech và ctg (2005), tương quan giữa các biến quan sát với biến tổng phải lớn hơn 0,3, ngoài ra tương quan trong khoảng 0.3 – 0.4 với biến tổng có thể cân nhắc loại bỏ do mức ý nghĩa đóng góp rất thấp cho khái niệm đo lường.
Sau khi đánh giá độ tin cậy của các yếu tố bằng hệ số Cronbach’s Anlpha lần thứ nhất, kết quả cho thấy có một số yếu tố NV1, TC1, TC3, TC4, TC5, VC1, VC2,VC3,VC4,VC9,VC10, DU3, DU4, DC1, TM1 có tương quan nhỏ hơn 0,3 nên loại khỏi mô hình còn lại tất cả các yếu tố đều thõa mãn, kết quả thể hiện ở bảng 3.4
Bảng 3.4. Cronbach’s Anphal của các thang đo
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu bị loại biến Phương sai thang đo nếu bị loại Tương quan biến – tổng Cronbach’s Alpha nếu bị loại
Nhân viên phục vụ - alpha = 0,693
NV2 Nhiệt tìn chu đáo 15.20 4.155 .458 .647
NV4 Kiên nhẫn để lắng nghe những góp ý và đáp ứng yêu cầu của bạn
15.46 3.411 .530 .605
NV5 có kiến thức để đáp ứng mọi yêu cầu
15.52 3.275 .562 .589
NV6 trang phục nhân viên trông rất đẹp
15.28 3.993 .337 .691
Mức độ tin cậy – anlpha =0,639
TC2 khách sạn luôn giải quyết những rắc rối hay khiếu nại của bạn với tinh thần nhanh và linh hoạt
7.75 1.551 .435 .559
TC6 dịch vụ đặt phòng, đổi hoặc hủy đặt buồng được thực hiện dễ dàng
7.84 1.329 .539 .405
TC7 dich vu dat buong qua tong dai duoc thuc hien de dang
7.74 1.635 .377 .635
Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình – alpha = 0,790
VC5 Khách sạn có các dịch vụ tiện ích như: đổi tiền, dịch vụ đặt vé tàu, máy bay,…
24.11 15.899 .387 .787
VC6 khách sạn có thiết kế các phòng không hút thuốc
23.99 14.032 .713 .728
VC7 khách sạn có dịch vụ cung cấp miễn phí đồ uống và café trong phòng ngủ
23.86 14.667 .560 .756
VC8 phòng ngủ của khách sạn thoãi mãi, bố trí đẹp với nội thất hiện đại
23.49 16.848 .425 .777
VC11 nhà hàng của khách sạn có khu vực không hút thuốc
VC12 Nhà hàng của khách sạn sắp xếp vị trí ngồi theo yêu cầu của bạn 23.64 15.974 .543 .760 VC13 nhà hàng có thực đơn đa dạng mới lạ 23.63 16.354 .473 .770 VC14 nhà hàng của khách sạn có những không gian riêng dành cho bạn
23.61 17.254 .369 .785
Sự đáp ứng – anphal = 0.635
DU1 nhân viên của khách sạn luôn có hình thức lịch sự với phong cách phát hànhục vụ chuyên nghiệp
11.77 1.841 .481 .517
DU2 mọi yêu cầu của bạn luôn được phục vụ nhanh chóng
11.71 1.882 .472 .526
DU5 nhân viên trong khách sạn có thể giao tiếp bằng nhiêu ngôn ngữ khác nhau
11.70 2.123 .356 .605
DU6 nhân viên trong khách sạn luôn sẵn sàng để phục vụ bạn 11.48 1.904 .360 .610 Giá cả khách sạn – anphal = 0.675 GC1 giả cả phù hợp với chất lượng dịch vụ tại khách sạn 8.08 1.780 .463 .612
GC2 giá cả quá cao so với thị trường du lịch hiện tại
8.20 1.580 .561 .485
GC3 giá cả linh hoạt với từng đoàn khách khách nhau 8.08 1.627 .447 .640 Mức độ đảm bảo – anphal = 0,665 DB2 không khí và tình hình khách sạn làm bạn cảm thấy an toàn 10.13 4.099 .449 .597
DB3 khu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn gàng
9.93 4.059 .547 .527
DB4 nhân viên khách sạn có đủ hiểu biết để giúp đỡ bạn về những thông tin địa phương
9.88 4.029 .451 .596
Sự đồng cảm – anphal = 0.796
DC2 khi xếp phòng, khách sạn luôn quan tâm đến sở thích của bạn
7.06 2.436 .631 .735
DC3 bữa ăn sáng luôn được phục vụ chu đáo theo nhiều dạng kiểu Âu, Á,… khác nhau
7.25 2.293 .616 .747
DC4 nhà hàng quan tâm đến phong cách và thói quen ăn uống của bạn 7.13 2.016 .680 .680 Mức độ thõa mãn - anphal = 0.604 TM2 chất lượng dịch vụ tại khách đáp ứng được sự mong đợi của bạn 15.01 3.714 .435 .516 TM3 bạn cho rằng sử dụng dịch vụ của khách sạn này luôn làm bạn hài lòng
15.04 3.325 .368 .547
TM4 nhìn chung anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ của khách sạn
14.78 3.896 .340 .560
TM5 khách sạn sẽ là lựa chọn đầu tiên khi bạn đến Cửa Lò
15.06 3.568 .357 .550
TM6 bạn sẽ giới thiệu cho bạn bè người quen khách sạn này khi họ đến Cửa Lò
15.24 3.702 .315 .573
Như vậy, sau khi phân tích Cronbach’s Anphal ta thấy 7 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn đều có độ tin cậy lớn hơn 0,6. Vì vậy,
thang đo thiết kế trong luận văn đều có ý nghĩa thống kê và đạt hệ số tin cậy cần thiết. (1) Thành phần nhân viên phục vụ có Cronbach’s Anphal đạt giá trị là 0,693; (2) Thành phần mức độ tin cậy có Cronbach’s Anphal đạt giá trị là 0,639; (3) Thành phần
cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình có Cronbach’s Anphal đạt giá trị là 0,790; (4) Thành phần sự đáp ứng có Cronbach’s Anphal đạt giá trị là 0,635; (5) Thành phần giá cả khách sạn có Cronbach’s Anphal đạt giá trị là 0,675; (6) Thành phần mức độ đảm bảo có Cronbach’s Anphal đạt giá trị là 0,665; (7) Thành phần sự đồng cảm có Cronbach’s Anphal đạt giá trị là 0,796; Thang đo mức độ thõa mãn có Cronbach’s Anphal đạt giá trị là 0,604. Ta có thể kết luận, các thang đo này đều đạt được kết quả khá tốt về mức độ chặt chẽ, đáp ứng tốt yêu cầu điều tra. Vì vậy, 7 thành phần trong chất lượng dịch vụ của khách sạn được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá EFA
3.3.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
3.3.2.1. Phân tích nhân tố các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ khách sạn
Sau khi kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua phân tích Cronbach’s Anphal, phần này phân tích nhân tố khám phá nhằm kiểm định độ giá trị của thang đo. Giá trị này nhằm xem xét các biến trong bộ thang đo có thực sự hình thành các nhân tố của mô hình nghiên cứu hay không.
Đầu tiên, thực hiện hai kiểm định là “KMO and Bartlett’s Test”. Kết quả chứng tỏ là việc sử dụng phân tích nhân tố trong trường hợp là thích hợp (0,5<KMO<1 và Sig < 0,05. Phân tích nhân tố cho tất cả mọi biến trong mô hình được thực hiện với phương pháp rút trích nhân tố là “Principhal coponent” và phương pháp xoay là “Varimax”, cho phép xoay vuông góc được lựa chọn nhằm mục đích tối đa % phương sai của biến quan sát ban đầu và làm gọn các biến quan sát. Còn tiêu cuẩn rút trích là Eigenvalue > 1 nhằm đảm bảo mỗi nhân tố hình thành có thể giải thích tối thiểu biến thiên trọng vẹn của một biến quan sát.
Tiêu chuẩn chọn biến cho nhân tố đảm bảo một số điều kiện
- Đảm bảo hệ số trích phương sai trong tổng thể các biển (Communality) > 0.50 - Hệ số tải lên nhân tố chính > 0,50 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
- Tối thiếu các biến có hệ số tải chéo lên nhiều nhân tố (khoảng cách độ lớn của hệ số tải giữa hai nhân tố <0,30) (Nguyễn Đinh Tho, 2010)
Tuy nhiên, việc xác định biến loại bỏ hay không còn phụ thuộc vào mức ý nghĩa của biến quan sát đó trong mô hình, số biến trong cùng một cấu trúc tiềm ẩn nhằm đảm bảo các cấu trúc biến tiềm ẩn sau khi hình thành có ý nghĩa về mặt thực tiễn và khái niệm lý thuyết (Hair và ctg, 2010)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA như sau:
- Phân tích lần 1: Kết quả EFA cho thấy có 8 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,038 và phương sai trích được là 67,336 % và chỉ số KMO là 0,747 (phụ lục 3). Vì vậy việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu > 50%. Các biến VC11, VC12 (thang đo cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình); TC6 (thang đo độ tin cậy); NV3 (thang đo nhân viên phục vụ) có trọng số không đạt yêu cầu (<0.50). Tuy nhiên biến VC11 có trọng số nhỏ nhất (= 0,453) nên loại khỏi mô hình nghiên cứu.
- Phân tích lần 2: Sau khi loại biến VC11, kết quả EFA cho thấy có 8 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,008 và phương sai trích được là 68,082 % và chỉ số KMO là 0,743 (phụ lục 4). Vì vậy việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu > 50%. Các biến VC12 (thang đo cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình); TC6 (thang đo độ tin cậy); NV3, NV2 (thang đo nhân viên phục vụ) có trọng số không đạt yêu cầu (<0.50). Tuy nhiên biến NV3 có trọng số nhỏ nhất (= 0,402) nên loại khỏi mô hình nghiên cứu.
- Phân tích lần 3: Sau khi loại biến VC11 và NV3 kết quả EFA cho thấy có 8 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,008 và phương sai trích được là 69,186 % và chỉ số KMO là 0,751 (phụ lục 5). Vì vậy việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu > 50%. Các biến VC12 (thang đo cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình); NV2 (thang đo nhân viên phục vụ) có trọng số không đạt yêu cầu (<0.50). Tuy nhiên biến NV2 có trọng số nhỏ nhất (= 0,421) nên loại khỏi mô hình nghiên cứu.
- Phân tích lần 4: Sau khi loại biến VC11, NV3 và NV2 kết quả EFA cho thấy có 7 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,148 và phương sai trích được là 66,896 % và chỉ số KMO là 0,745 (phụ lục 6). Vì vậy việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu > 50%. Các biến VC12 (thang đo cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình); NV6 (thang đo nhân viên phục vụ); TC6 (thang đo độ tin cậy) có trọng số không đạt yêu cầu (<0.50). Tuy nhiên biến NV6 có trọng số nhỏ nhất (= 0,440) nên loại khỏi mô hình nghiên cứu.
- Phân tích lần 5: Sau khi loại biến VC11, NV3, NV2 và NV6 kết quả EFA cho thấy có 7 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,148 và phương sai trích được là 68,090 % và chỉ số KMO là 0,730 (phụ lục 7). Vì vậy việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu > 50%. Các biến VC12 (thang đo cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình); TC6 (thang đo độ tin cậy) có trọng số không đạt yêu cầu (<0.50). Tuy nhiên biến TC6 có trọng số nhỏ nhất (= 0,441) nên loại khỏi mô hình nghiên cứu.
- Phân tích lần 6: Sau khi loại biến VC11, NV3; NV2; NV6 và TC6 kết quả EFA cho thấy có 7 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,147 và phương sai trích được là 68,895 % và chỉ số KMO là 0,737 (phụ lục 8). Vì vậy việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu > 50%. Tuy nhiên biến TC12 có trọng số không đạt yêu cầu (= 0,479) nên loại khỏi mô hình nghiên cứu.
- Phân tích lần 7: Sau khi loại 6 biến VC11, NV3; NV2; NV6 ; TC6 và TC12 kết quả EFA cho thấy có 7 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,147 và phương sai trích được là 70,091 % và chỉ số KMO là 0,723 (phụ lục 9). Vì vậy việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu > 50%. Tất cả các biến đều có trọng số đạt yêu cầu (>0,50). Như vậy khi loại các biến không đạt yêu cầu, thang đo chất lượng dịch vụ đã đạt yêu cầu, biến quan sát của thang đo này sẽ được sử dụng cho phân tích hồi quy tương quan tiếp theo
Các thang đo bị loại sau khi phân tích EFA, hệ số Cronbach’s alpha của chúng được tính lại như sau
Bảng 3.5: Kết quả phân tích EFA của biến độc lập
Xoay nhân tố Thành phần 1 (DC) 2 (ĐB) 3 (VC) 4 (GC) 5 (NV) 6 (TC) 7 (ĐU) nhà hàng quan tâm đến phong cách và
thói quen ăn uống của bạn
.847 Bữa ăn sáng luôn được phục vụ chu
đáo theo nhiều dạng kiểu Âu, Á … khác nhau
.771
khi xếp phòng, khách sạn luôn quan tâm đến sở thích của bạn
nhà hàng có thực đơn đa dạng, mới lạ .598 nhà hàng của khách sạn có những
không gian riêng dành cho bạn
.497 khách sạn có các dịch vụ tiện ích như:
đổi tiền, dịch vụ vé tàu máy bay
.883 không khí và tình hình khách sạn làm bạn cảm thấy an toàn .878 khách sạn có thiết kế phòng không hút thuốc .783 khu vực công cộng được đảm bảo gòn
gàng sạch sẽ
.761 phòng ngủ của khách sạn thoái mái, bố
trí đẹp với nội thất hiện đại
.928 bạn luôn được tôn trọng và được khách
sạn phục vụ lịch sự trong thời gian lưu trú
.928
giả cả cao so với thị trường du lịch hiện tại
.799 giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ
tại khách sạn
.776 giá cả linh hoạt với từng đoàn khách
hàng khác nhau
.670 kiên nhẫn để lắng nghe những góp ý
và đáp ứng yêu cầu của bạn
.864
có kiến thức để giải đáp mọi yêu cầu .737
khách sạn luôn giải quyết những rắc rối hay khiếu nại của bạn với tinh thần nhanh và linh hoạt
.621
khách sạn có dịch vụ cung cấp miễn phí đồ uống và café trong phòng ngủ
.759 nhân viên có đủ hiểu biết để giúp đỡ
bạn về những thông tin địa phương
.738 dịch vụ đặt buồng qua tổng đài được
thực hiện dễ dàng
nhân viên của khách sạn luôn có hình thức lịch sự với phong cách phục vụ chuyên nghiệp
.761
mọi yêu cầu của bạn luôn được phục vụ nhanh chóng
.726 nhân viên trong khách sạn luôn thân
thiện trong giao tiếp
.562 nhân viên trong khách sạn luôn sẵn
sàng để phục vụ bạn
.550
Variance (%) 13,4 13,4 9,3 8,8 8,4 8,4 8,2
Cumulative (%) 13,4 27,8 36,1 45 53,4 61,8 70,1
Cronbach’s Alpha .799 .882 .970 .675 .726 .750 .635 Như vậy, mô hình nghiên cứu ban đầu qua kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA, tác giả đã rút ra được nhóm nhân tố được đưa ra gồm các nhân tố sau:
Sự đồng cảm: (bao gồm các mục: Nhà hàng quan tâm đến phong cách và thói
quen ăn uống của bạn; Bữa ăn sáng luôn được phục vụ chu đáo theo nhiều dạng kiểu Âu, Á,… khác nhau; khi xếp phòng, khách sạn luôn quan tâm đến sở thích của bạn; Nhà hàng có thực đơn đa dạng, mới lạ; Nhà hàng của khách sạn có những không gian riêng dành cho bạn.
Mức độ đảm bảo:Bao gồm: Khách sạn có dịch vụ tiện ích như: đổi tiền, dịch vụ đặt vé tàu, vé máy bay,…; Khách sạn có thiết kế các phòng không hút thuốc lá; Không khí và tinh hình khách sạn làm bạn cảm thấy an toàn; Khu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn gàng.
Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình.Bao gồm các biến: Bạn luôn được tôn trọng và được khách sạn phục vụ lịch sự trong thời gian lưu trú tại khách sạn; Phòng ngủ của khách sạn thoãi mãi, bố trí đẹp với nội thất hiện đại
Giá cả của khách sạn. Bao gồm các mục: Giá cả phù hợp với chất lượng dịch
vụ khách sạn; giá cả quá cao so với thị trường du lịch hiện tại; Giá cả linh hoạt với từng đoàn khách hàng khác nhau.
Nhân viên phục vụ. Bao gồm các mục: Kiên nhẫn để lắng nghe những góp ý và
đáp ứng yêu cầu của du khách; Nhân viên phục vụ có đủ kiến thức để giải đáp mọi yêu cầu; luôn giải quyết mọi rắc rối hay khiếu nại của bạn với tinh thần nhanh và linh hoạt.
Mức độ tin cậy.Bao gồm các mục: Dịch vụ đặt buồng qua tổng đài được thực