- Về mặt lý luận
4.2.3.Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ
Con người là nhân tố quan trọng dẫn đến sự thành công hay thất bại, nhân viên phục vụ là người trực tiếp phục vụ khách hàng, chất lượng tốt hay xấu phụ thuộc nhiều vào nhân viên phục vụ. Thực tế cho thấy nguồn lao động trực tiếp trong ngành du lịch Nghệ An nói chung và du lịch Cửa Lò nói riêng được qua đào tạo chiếm tỷ trọng thấp. Vì vậy, muồn nâng cao chất lượng phục vụ của các khách sạn cần đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên nhiều hơn nữa, để tạo ra sự chuyên nghiệp trong phục vụ tại các khách sạn.
Đối với nhân viên điều hành, là người trực tiếp xây dựng chương trình kế hoạch hoạt động, trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và giải quyết những vấn đề liên quan đến khách. Vì vậy cần phải đào tạo đội ngũ này thật chuyên nghiệp, có trình độ kiến thức chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, tạo ra sự tin cậy cho khách hàng. Đồng thời đội ngũ này cũng phải đảm bảo một yêu cầu không kém quan trọng so với chuyên môn là sự nhanh nhẹn, hoạt bát và linh hoạt trong xử lý tình huống. Có đủ kiến thức và kinh nghiệm để giải quyết mọi thắc mắc và kiếu nại của khách một cách nhanh chóng nhất.
Đối với nhân viên phục vụ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, phục vụ khách trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, đội ngũ này có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Do đó, nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ này là một trong những điều kiện sống còn của khách sạn. Họ phải được đào tạo đầy đủ về cả kiến thưc chuyên môn, nghiệp vụ đồng thời còn phải đào tạo nhằm nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử với khách, hiểu về văn hóa, tâm lý của từng đoàn khách khác nhau để nâng cao sự đồng cảm cho khách.
Nhân viên phục vụ đòi hỏi phải là người có trinh độ chuyên môn nghiệp vụ nhưng đồng thời phải là người nhanh nhẹn, hoạt bát, phải là người có tính kiên nhẫn biết lắng nghe mọi ý kiến của khách hàng.Luôn giải đáp thắc mắc của khách về các dịch vụ một cách nhanh chóng nhất, tôn trọng khách và phải luôn coi khách hàng là thượng đế.