- Về mặt lý luận
3.7. Tóm tắt chương 3
Việc nghiên cứu thực hiện qua hai bước nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính được sử dụng khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho phù hợp với loại hình dịch vụ. Sau khi điều chỉnh bổ sung các biến câu hỏi.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện theo phương pháp lấy mẫu phân tầng kết hợp với chọn ngẫu nhiên đơn giản, với mẫu là 180 và thu về được 249 mấu để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết. Trong đó, nam 51,4% và nữ là 48,6%; nhân viên văn phòng là 50,6%, công nhân là 17,3%, sinh viên là 16,9% và nghề khác là 15,3%; số người trong độ tuổi từ 18-30 tuổi là 32,1%, 31-40 tuổi là 46,2%, trên 41 tuổi là 21,7%.
Dữ liệu thu được, được xử lý bằng phần mềm SPSS 1.8, qua các phân tích phân tích EFA và tiến hành loại bỏ các biến không hợp kệ ra khỏi thang đo, tác giả thu được kết quả là có 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, thõa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn và đặt tên như sau: sự đồng cảm, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, giá cả khách sạn, sự tin cậy, nhân viên phục vụ và sự đáp ứng.
Sau khi có kết quả phân tích nhân tố tác giả đã xây dựng mô hình phân tích hồi quy và rút ra phương trình hồi quy cho 2 biến phụ thuộc là sự hài lòng và sự thõa mãn của khách hàng từ đó xác định trọng số của các biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc để xem xét yếu tố nào có tác động thuận chiều, yếu tố nào có tác động ngược chiều so với biến phụ thuộc. Kết quả cho thấy hầu hết các yếu tố có tác động thuận chiều tuy nhiên cũng có một số biến tác động ngược chiều.
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ