- Về mặt lý luận
2.4.2.Kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu khám phá bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận trực tiếp khi khách hàng lưu trú tại các khách sạn thì các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm các thành phần sau : nhân viên phục vụ tại khách sạn ; sự tin cậy, sự đảm bảo ; cơ sở vật chất kỹ thuật ; sự đáp ứng ; giá cả ; mức độ đảm bảo ; sự đồng cảm
1. Nhân viên phục vụ được thể hiện qua các đặc điểm sau : có thái độ niềm nở, lịch sự, nhiệt tình chu đáo, phục vụ một cách nhanh nhẹn. Trong quá trình phục vụ phải có sự kiên nhẫn lắng nghe những đóng góp và đáp ứng yêu cầu của du khách, trong giao tiếp phải có kiến thức để đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
2. Sự tin cậy được thể hiện qua các đặc điểm : khách hàng cung cấp dịch vụ theo đúng cam kết ; giải quyết yêu cầu của khách bằng thái độ quan tâm, có trách
nhiệm, nhanh chóng, thỏa đáng các yêu cầu và khiếu nại. Đồng thời dịch đặt hoặc đổi phòng cho khách hàng phải thuận lợi và thông qua nhiều kênh.
3. Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của khách sạn thể hiện : không gian khách sạn phải đẹp, hấp dẫn, có không gian xanh thân thiện với môi trường. Khách sạn đẹp, thoáng mát, phòng khách sạn mới, sạch đẹp đầy đủ tiện nghi. Đồng thời trong khách sạn cũng phải có hệ thống nhà hàng với phong cảnh thoáng đẹp, đảm bảo vệ sinh thực phẩm, thực đơn phải đa dạng phong phú.
4. Sự đáp ứng được thể hiện: nhân viên phục vụ phải có hình thức lịch sự, phong cách phục vụ chuyên nghiệp; mọi yêu cầu của khách hàng phải luôn được phục vụ một cách nhanh chóng, chính xác về thời gian và điều kiện; trong quá trình giao tiếp nhân viên phải luôn thân thiện, có khả năng sử dụng nhiều ngôn ngữ khác nhau trong giao tiếp
5. Giá cả của khách sạn phải phù hợp với chất lượng của khách sạn; giá cả cũng phải đồng nhất và ngang bằng với thị trường chung. Đồng thời có thể tùy theo từng nhóm khách hàng để đưa ra mức giá phù hợp.
6. Sự đảm bảo thể hiện: công tác phục vụ chu đáo, không khí khách sạn an toàn, sạch sẽ, gòn gàng. Những thắc mắc và kiến thức địa phương có thể được thỏa mãn qua sự tư vấn của nhân viên khách sạn
7. Sự đồng cảm thể hiện: Khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm; các sở thích của khách hàng được khách sạn quan tâm và phục vụ tốt nhất.