- Về mặt lý luận
4.4.Tóm tắt chương 4
Nội dung chương 4 đã cho biết được những đóng góp của nghiên cứu. Đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách sạn cũng chỉ ra những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
KẾT LUẬN
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ nói chung, về chất lượng dịch vụ khách sạn và nghiên cứu khàm phá khách hàng khi lưu trú tại các khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò, tác giả đã tổ chức xây dựng mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phóng vấn trực tiếp với kích thước mẫu là 280 mẫu. Thang đo được đánh giá thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA, kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp hồi quy tuyến tính bội, xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố.
So sánh mục tiêu đề ra và kết quả về cơ bản đã đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu thứ nhất khái quát hóa về mặt lý thuyết và đo lường chất lượng dịch vụ, ở vấn đề này tác gỉ đã đưa ra khái nhiệm, đặc điểm về chất lượng dịch vụ. Mục tiêu thứ hai là xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ cho hệ thống khách sạn trên địa bàn thị xã Cửa Lò. Mục tiêu thứ ba là phân tích chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn thị xã Cửa Lò, kết quả nghiên cứu tác giả đã khám phá được có 7 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn. Mục tiêu thứ tư là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò, thông qua kết quả nghiên cứu phía trên, tác giả đã đề xuất các giải pháp liên quan tới 7 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn tại Thị xã Cửa Lò.
Mặc dù đã đánh giá được chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn tuy nhiên đề tài còn có một số điểm hạn chế như đã trình bày.Đó là chưa nghiên cứu hết các yếu tố tác động đến dịch vụ của hệ thống khách sạn, và nghiên cứu cũng mới chỉ tập trung ở một số khách sạn lớn.Bên cạnh đó đề tài mới chỉ tập trung nghiên cứu các khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò mà chưa có sự so sánh với các khách sạn ở các địa bàn khác.
Xuất phát từ những cơ sở và yêu cầu giải pháp trên, tác giả đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dich vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò.
Đối với các cấp quản lý, cần tạo xây dựng và quy hoạch rõ ràng hơn về hệ thống khách sạn trên địa bàn. Tạo ra các chính sách thông thoáng và biện pháp mạnh
yêu cầu các nhà đầu tư có cơ hội xây dựng và đưa vào hoạt động các khu nghỉ dưỡng cao cấp.Có cơ chế chính sách quy định về mức giá cả hợp lý để tránh tình trạng chèn ép giá vào những thời gian cao điểm, nhằm đảm bảo quyền lợi cho du khách.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, các khách sạn trên địa bàn cũng cần có những bước thay đổi nhất định.Cần chủ động nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng, trang thiết bị có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Vương Lôi Đình (2000), kinh tế du lịch và du lịch học, NXB trẻ
2. Thái Hà (2006), Thái độ quyết định chất lượng dịch vụ, NXB Từ điển Bách khoa, TP HCM.
3. Nguyễn Xuân Hậu (2007), Giáo trình quản trị chất lượng, Đại học Thương mại Hà Nội, NXB thống kê
4. Hồ Diễm Nhuận, Đánh góa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng. Tuyển tập báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8 Đại học Đà Nẵng.
5. Phạm Lê Hồng Nhung (2010), Hướng dẫn cơ bản sử dụng phần mềm SPSS,
NXB thống kê
6. Đào Hoài Nam và Trần Quang Trung,phân tích và xử lý số liệu SPSS, Đại học kinh tế Hồ Chí Minh
7. Chu Nguyễn Mộng Ngọc và Hoàng Trọng (2005), phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê
8. Nghị quyết số 05 - NQ/ThU của Ban chấp hành Đảng bộ thị xã Cửa Lò (18/10/2006), Ban hành chương trình hành động thực hiện nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X và nghị định số 05 -NQ/TU của Ban thường vụ Tỉnh ủy về xây dựng và phát triển thịxã Cửa Lò thành đô thị du lịch, Thị Ủy Cửa Lò.
9. PhòngVHTT - DL (2011), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2010, phương hướng nhiệm vụ 2011, UBND thị xã Cửa Lò.
10. PhòngVHTT - DL (2011), Báo cáo tổng kết hoạt động du lịch năm 2011, UBND thị xã Cửa Lò.
11. Phòng VHTT - DL (2006), Đề án phát triển các loại hình du lịch Cửa Lò giai đoạn 2006 - 2010, UBND thị xã Cửa Lò.
12. Châu Thị Lệ Duyên (2007), Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành Phố Cần Thơ,
13. Lê Hữu Trang (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của công ty cổ phần du lịch An Giang, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
14. Nguyễn Đình Thọ và cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM, Trường Đại học Kinh tế TPHCM
15. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê.
16. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đại học Quốc Gia TPHCM.
17. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê.
Tiếng Anh
18. Carman, JM (1990), “Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL dimensions”, Journal Retailing, Vol. 66, pp. 33 – 55. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
19. Churchill, G. A. and Surprenant, C. (1982), “An Investigation into the Determinants of ConsumerSatisfaction”, Journal of Marketing Research, vol. 19(4), pp. 491 – 504.
20. Cronin, JJ Jr and Taylor, SA (1992), “Measuring service quality: a re- examination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, pp. 55 – 68.
21. Parasuraman, V.A Zeithaml, & Leonard.L. Berry (1985), “A Conceptual model of service quality and its implication for future research”, Journal of marketing, vol. 49, pp. 41 – 50.
22. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L.Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item Scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, vol. 64, pp.12 – 31.
PHỤ LỤC 1: Dàn bài thảo luận nhóm trong nghiên cứu định tính
1. Giới thiệu
Kính chào các anh chị!
Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò.Hôm nay chúng ta tổ chức hội thảo mang tính chất trao đổi thảo luận.Trước tiên, bản thân tôi trân trọng cảm ơn các anh chị đã dành thời gian tham gia cuộc hội thảo này.Tôi rất hân hạnh đón tiếp và thảo luận với các anh chị về chủ đề này, và xin các anh chị lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả các quan điểm của anh chị đều giúp ích cho quá trình nghiên cứu.
2. Khám phá các yếu tố chất lượng dịch vụ khách sạn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
2.1. Anh chị vui lòng cho biết anh chị có thường xuyên đi du lịch không? Anh chị khi đi du lịch thường lưu trú tại khách sạn hay nhà nghỉ?
2.2. Khi lưu trú tại các khách sạn, nhà nghỉ anh chị quan tâm đến những yếu tố nào? Vì sao?
2.3. Theo quan điểm của anh chị nói đến chất lượng dịch vụ của khách sạn thì yếu tố nào là quan trọng nhất? vì sao?
2.4. Anh chị hãy sắp xếp mức độ quan trọng của các yếu tố trên từ 1 – 5?
2.5. Ngoài các yếu tố trên, anh chị thấy còn yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của anh chị khi lưu trú tại khách sạn nữa không?
3. Thang đo ban đầu: kế thừa nghiên cứu của các đề tài trước và mô hình thang đo chất lượng Servqual tôi đã đề xuất 7 thành phần chất lượng dịch vụ khách sạn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 45 biến:
a. yếu tố nhân viên phục vụ: gồm 9 biến 1. Thái độ niềm nở, lịch sự.
2.Nhiệt tình chu đáo.
3. Luôn luôn sẵn sàng để giúp đỡ bạn 4. Phục vụ nhanh nhẹn.
5. Hiểu rõ nhu cầu của bạn
6. Kiên nhẫn để lắng nghe những góp ý và đáp ứng yêu cầu của du khách. 7. Luôn thể hiện sự trung thực, công bằng
9. Trang phục nhân viên trông rất đẹp b. yếu tố sự tin cậy: 9 biến
1. Khách sạn cung cấp loại phòng và dịch vụ theo đúng với cam kết khi đặt phòng
2. Khách sạn luôn giải quyết những rắc rối hay khiếu nại của bạn với tinh thần nhanh và linh hoạt
3. Khiếu nại được giải quyết thỏa đáng 4. Bạn được sử dụng các dịch vụ đúng từ đầu
5. Thủ tục tại quầy lễ tân được thực hiện nhanh chóng
6. Khách sạn luôn thông báo chi tiết và rõ ràng về các chi phí dịch vụ liên quan như đổi tiền, đặt vé tàu,….
7. Khách hàng để quên đồ khi rời khách sạn sẽ được thông báo và nhận lại nhanh chóng 8. Dịch vụ đặt buồng, đổi hoặc hủy đặt buồng được thực hiện dễ dàng
9. Dịch vụ đặt buồng qua tổng đài được thực hiện dễ dàng. c. Yếu tố cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình:15 biến
Khách sạn có vị trí đẹp, hấp dẫn
Khách sạn có không gian xanh, thân thiện với môi trường Khách sạn có tiền sảnh rộng rãi, được trang trí đẹp, thoãi mãi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khách sạn có trang thiết bị hiện đại trong các dịch vụ kèm theo: phòng Massage, karaoke, phòng thể thao
Khách sạn có các dịch vụ tiện ích như: đổi tiền, dịch vụ đặt vé tàu máy bay, … Khách sạn có thiết kế các phòng không hút thuốc
Nhà hàng có phong cảnh đẹp
Khách sạn có dịch vụ cung cấp miễn phí đồ uống và café trong phòng ngủ Phòng ngủ của khách sạn thoãi mãi, bố trí đẹp với nội thất hiện đại
Khách sạn có hệ thống phòng vệ sinh thoái mái và được trang bị nhiều thiết bị tiện nghi Khách sạn có hệ thống nhà hàng được đặt ở vị trí thích hợp và đẹp trong khách sạn Nhà hàng của khách sạn có khu vực không hút thuốc
Nhà hàng của khách sạn sắp xếp vị trí chỗ ngồi theo yêu cầu của khách Nhà hàng có thực đơn đa dạng, mới lạ
Nhà hàng của khách sạn có những không gian riêng dành cho bạn
d. Yếu tố sự đáp ứng của bạn: 7 biến
Nhân viên của khách sạn luôn có hình thức lịch sự với phong cách phục vụ chuyên nghiệp Mọi yêu cầu của bạn luôn được phục vụ nhanh chóng
Khách sạn luôn thông báo chính xác thời gian hoạt động của dịch vụ trong khách sạn Nhân viên trong khách sạn có thể giao tiếp bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau
Nhân viên trong khách sạn luôn thân thiện trong giao tiếp Nhân viên trong khách sạn luôn sẵn sàng để phục vụ bạn
e . Yếu tố giá cả: 4 biến
Giá cả thấp hơn với các khách sạn khác
Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Giá cả quá cao so với thị trường du lịch hiện tại Giá cả linh hoạt với từng đoàn khách hàng khác nhau
f. Yếu tố đảm bảo: 6 biến
Thái độ của nhân viên làm cho bạn thấy tự tin
Không khí và tình hình khách sạn làm bạn cảm thấy an toàn Khu vực công cộng được đảm bảo sạch sẽ và gọn gàng Khách sạn tạo ra sự yên tĩnh khi khách nghỉ ngơi
Nhân viên khách sạn có đủ hiểu biết để giúp đỡ bạn về những thông tin về địa phương Bạn luôn được tôn trọng và được khách sạn phục vụ lịch sự trong thời gian lưu trú
g. Yếu tố sự đồng cảm: 5 biến
Khách sạn luôn quan tâm đến yêu cầu, mong muốn của bạn Khi xếp phòng, khách sạn luôn quan tâm đến sở thích của bạn
Bữa ăn sáng luôn được phục vụ chu đáo theo nhiều dạng kiểu Âu, Á,.. khác nhau Trong phòng của bạn luôn có lọ hoa tươi
PHỤ LỤC 2: Bảng câu hỏi chính thức trong nghiên cứu định lượng
PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN ------
Phiếu số : ……
Xin chào Quý Anh, Chị !
Hiện tại chúng tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu ‘‘Đánh giá chất lượng dịch vụ
của hệ thống khách sạn trên địa bàn thị xã Cửa Lò tỉnh Nghệ An. Rất mong Anh (Chị)
dành chút ít thời gian cho chúng tôi một số ý kiến. Xin lưu ý với Anh (Chị) rằng không có ý kiến nào đúng hay sai, tất cả ý kiến của Anh ( Chị) đều có gía trị đối với nghiên cứu của chúng tôi ( Các câu trả lời của từng cá nhân sẽ được giữ kín, chúng tôi chỉ công bố kết quả tổng hợp)
Xin chân thành cảm ơn !
Các Anh (Chị) hãy cho biết ý kiến của mình đối với các phát biểu sau đây, bằng cách đánh dấu (X) vào ô diễn tả chính xác nhất mức độ mà bạn cho là phù hợp với suy nghĩ cá nhân : (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phần 1: Anh (Chị) vui lòng cho biết, mức độ đồng ý (hài lòng) của Anh (Chị) về dịch
vụ của khách sạn mà anh (chị) đang lưu trú trên địa bàn thị xã Cửa Lò thông qua những phát biểu sau :
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý
Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Nhân viên phục vụ tại khách sạn mà bạn đang lưu trú cho bạn cảm thấy rằng:
1 2 3 4 5
NV1 Thái độ niềm nở, lịch sự.
NV2 Nhiệt tình chu đáo.
NV3 Phục vụ nhanh nhẹn.
NV4 Kiên nhẫn để lắng nghe những góp ý và đáp ứng
yêu cầu của du khách.
NV5 Có kiến thức để giải đáp mọi yêu cầu.
NV6 Trang phục nhân viên trông rất đẹp
Mức độ tin cậy của khách sạn mang lại cho bạn 1 2 3 4 5
TC1 Khách sạn cung cấp loại phòng và dịch vụ theo
TC2 Khách sạn luôn giải quyết những rắc rối hay khiếu
nại của bạn với tinh thần nhanh và linh hoạt
TC3 Bạn được sử dụng các dịch vụ đúng từ đầu
TC4 Khách sạn luôn thông báo chi tiết và rõ ràng về các chi phí dịch vụ liên quan như đổi tiền, đặt vé tàu,….
TC5 Khách hàng để quên đồ khi rời khách sạn sẽ được
thông báo và nhận lại nhanh chóng
TC6 Dịch vụ đặt buồng, đổi hoặc hủy đặt buồng được
thực hiện dễ dàng
TC7 Dịch vụ đặt buồng qua tổng đài được thực hiện dễ
dàng.
Bạn cảm nhận về cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình của khách sạn:
1 2 3 4 5
VC1 Khách sạn có vị trí đẹp, hấp dẫn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
VC2 Khách sạn có không gian xanh, thân thiện với môi
trường
VC3 Khách sạn có tiền sảnh rộng rãi, được trang trí đẹp,
thoãi mãi
VC4 Khách sạn có trang thiết bị hiện đại trong các dịch vụ kèm theo: phòng Massage, karaoke, phòng thể thao
VC5 Khách sạn có các dịch vụ tiện ích như: đổi tiền,
dịch vụ đặt vé tàu máy bay, …
VC6 Khách sạn có thiết kế các phòng không hút thuốc
VC7 Khách sạn có dịch vụ cung cấp miễn phí đồ uống
và café trong phòng ngủ
VC8 Phòng ngủ của khách sạn thoãi mãi, bố trí đẹp với
nội thất hiện đại
VC9 Khách sạn có hệ thống phòng vệ sinh thoái mái và
được trang bị nhiều thiết bị tiện nghi
VC10 Khách sạn có hệ thống nhà hàng được đặt ở vị trí