- Về mặt lý luận
1.6.2. Các thang đo chất lượng dịch vụ
Theo nghiên cứu của Parasuraman (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần như sau:
Nhóm Độ tin cậy: với 5 biến quan sát
1. Khi công ty XYZ thỏa thuận thực hiện điều gì trong khoảng thời gian xác định , thì công ty sẽ làm đúng.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết.
3. Công ty XYZ thực hiện công việc đúng ngay từ lần đầu. 4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng thời điểm thỏa thuận.
5. Công ty XYZ thông báo khách hàng thời gian hoạt động của các dịch vụ
Nhóm Mức độ đáp ứng: gồm 3 biến quan sát
1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng.
2. Nhân viên công ty XYZ luôn thể hiện sự sẵn sàng phục vụ
3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ bị quá bận rộn để không kịp đáp ứng yêu cầu của bạn
Nhóm Sự đảm bảo: gồm 4 biến quan sát
1. Thái độ của nhân viên công ty XYZ làm bạn tin tưởng. 2. Khi giao dịch, bạn cảm thấy an tâm với công ty XYZ. 3. Nhân viên công ty XYZ luôn giao tiếp lịch sự với bạn.
4. Nhân viên công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của bạn.
1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2. Công ty XYZ có những nhân viên quan tâm đến cá nhân bạn
3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những mối quan tâm của bạn 4. Nhân viên công ty XYZ hiểu những nhu cầu riêng của bạn.
Nhóm Phương tiện hữu hình: gồm 5 biến quan sát
1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông lôi cuốn. 3. Nhân viên công ty XYZ trang phục gọn gàng, lịch sự.
4. Cơ sở vật chất dành cho dịch vụ trông khá hấp dẫn ở công ty XYZ. 5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện.
1.6.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sử dụng thang đo SERVQUAL với 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman, đồng thời tham khảo các nghiên cứu đã thực hiện và kết hợp với kết quả thảo luận nhóm chuyên đề làm cơ sở để xác lập nên mô hình nghiên cứu như sau (Hình 1.4):
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa vào mô hình trên thiết lập các giả thuyết từ H1 – H7, sẽ được kiểm định mối quan hệ và phân tích ở phần xử lý số liệu, như sau:
H1: Chất lượng phục vụ của nhân viên: với yếu tố này thì chất lượng phục vụ của nhân viên càng cao thì sự thõa mãn về chất lượng dịch vụ của khách sạn càng tốt
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ - sự đảm bảo
Độ tin cậy
Sự đồng cảm
Phương tiện vật chất hữu hình
Sự hài lòng Lòng trung thành
Chất lượng phục vụ của nhân viên
H2: Mức độ tin cậy: Nếu khách hàng đánh giá sự tin cậy của họ càng cao thì chất lượng dịch vụ của khách sạn càng cao và ngược lại.
H3: Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất kỹ thuật càng tốt thì sự thõa mãn về chất lượng dịch vụ khách sạn càng cao và ngược lại.
H4: Sự đáp ứng của khách sạn: Sự đáp ứng của khách sạn càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
H5: Giá cả của các dịch vụ: Giá cả dịch vụ càng hợp lý thì sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ khách sạn càng cao và ngược lại.
H6: Sự đảm bảo: Sự đảm bảo của khách sạn càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
H7: Sự đồng cảm: Sự đồng cảm của khách sạn càng cao thì sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
Tác giả quyết định dùng thang đo này làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ với phương pháp chuyên gia xác lập những tiêu chí chất lượng riêng của ngành khách sạn. Thang đo chất lượng dịch vụ của khách sạn hay “Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ” được đề xuất đã xác định gồm 7 thành phần, với 45 biến quan sát (Phụ lục 2 , trang 97)
Phiếu điều tra sử dụng thang đo Likert bậc 5, với 1 là hoàn toàn không đồng ý ; 2 là không đồng ý; 3 là trung lập; 4 là đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.