- Về mặt lý luận
4.1 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
Mục đích chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố trong dịch vụ khách sạn tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò, xây dựng và đánh giá các thang đo của các thành phần. để có cơ sở khảng định sự tác động của các thành phần này đến sự thõa mãn của khách hàng, tác giả đã tiến hành xây dựng mô hình lý thuyết và kiểm định mô hình này. Việc xây dựng mô hình lý thuyết được dựa trên cơ sở lý thuyết vầ chất lượng dịch vụ, sự thõa mãn của khách hàng nói chung và đối tượng khách hàng nói riêng cùng với những lý thuyết về các thành phần tác động đến những yếu tố này.
Như chương 2 đã trình bày, phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng mô, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua phương pháp thảo luận nhóm. Chính cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng thông qua kỹ thuật phóng vấn dựa vào bảng câu hỏi trực tiếp để thu thập thông tin từ 280 khách hàng sử dụng dịch vụ của từ các khách sạn khác nhau trên địa bàn Thị xã Cửa Lò. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử dụng tiến hành phân tích tại chương 3. Ở chương 3 tác giả đã phân tích, đánh giá thang đo lường các thành phần tác động đến sự hài lòng, thõa mãn của khách hàng thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, kiểm định mô hình lý thuyết.
Sau quá trình phân tích nhân tố và kiểm định mô hình, tác giả xây dựng được hai phương trình hồi quy như sau:
Phương trình 1:
HL = 0.239 DC + 0.294 DB + 0.171 NV + 0.420 TC + 0.144 DU
Kết quả kiểm định cho thấy có5 yếu tố tác động đến sự hài lòng và có 3 yếu tố tác động đến sự trung thành của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Trong đó yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách là yếu tố về sự tin cậy (Beta = 0.420), thứ hai là yếu tố sự đảm bảo (beta = 0.294); thứ ba là sự đồng cảm (beta = 0.239); thứ tư là nhân viên phục vụ (beta = 0.171), thứ năm là dự đáp ứng (beta = 0.144).
Như vậy nghiên cứu này đã đề xuất ra mô hình để đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi lưu trú tại các khách sạn trên địa bàn Thị xã Cửa Lò. Thông qua kết quả nghiên cứu để có thể đề xuất ra một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại các khách sạn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.