a) PHÒNG VÉ CỦA VIETNAM AIRLINES:
Do những hạn chế trong quá trình đi lại mua vé của khách hàng và thủ tục thanh toán chưa linh hoạt chỉ áp dụng thanh toán trực tiếp. Vì vậy, thị phần bán của phòng vé ngày một giảm sút, giai đoạn từ năm 2010 đến nay đã giảm từ 10% xuống 5%, trong tương lai kênh bán này sẽ còn giảm sút nhiều khi KHCN phát triển và khách hàng thích ứng dần với việc mua vé trực tuyến hoặc có thể mua qua đại lý để tiết kiệm thời gian và chi phí, linh hoạt hơn trong thanh toán và nhiều tiện ích khi mua vé.
Giải pháp hoàn thiện cấu trúc kênh phân phối qua phòng vé Vietnam Airlines được thể hiện qua sơ đồ hình 3.9:
Hình 3.9: Giải pháp hoàn thiện cấu trúc phân phối qua phòng vé của VNA - Bộ phận trợ giúp đại lý: cần được nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và xử lý kịp
thời, hiệu quả các tình huống phát sinh khi đại lý chuyển lên do phát sinh từ các lỗi nghiệp vụ của đại lý hoặc các phát sinh hay yêu cầu về dịch vụ đặc biệt từ khách hàng mà ngoài khả năng, thẩm quyền xử lý của đại lý.
- Bộ phận bán vé trực tiếp: do nhu cầu mua vé qua phòng vé của hành khách đối với
các hãng hàng không ngày một giảm sút, do vậy VNA cần cơ cấu lại nhân sự phòng vé chuyển dịch từ bộ phận bán vé trực tiếp sang bộ phận trợ giúp đại lý và khách hàng, bên cạnh đó các nhân viên còn lại của phòng vé cần được đào tạo nâng cao nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, phong cách phục vụ trong quá trình phục vụ.
- Bộ phận trợ giúp khách hàng: trong các trường hợp khách hàng mua vé qua điện
thoại hoặc sau khi đã xuất vé có những phát sinh trong chuyến đi, đòi hỏi bộ phận trợ giúp khách hàng luôn sẵn sàng bằng chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp để tiếp nhận thông tin và tư vấn, hỗ trợ kịp thời cho khách hàng khi có những yêu cầu và phát sinh trước hay sau khi mua vé.
b) ĐẠI LÝ CỦA VIETNAM AIRLINES:
Thị phần bán thông qua kênh bán đại lý giai đoạn từ năm 2010 đến nay có giảm sút nhẹ xuống còn khoảng 85% - 90% do VNA đưa thêm vào hình thức phân phối trực tuyến, song đây vẫn là kênh bán chủ đạo của VNA, để duy trì và phát triển ổn định kênh bán thông qua các đại lý, VNA cần tập trung vào các giải pháp, được mô tả qua sơ đồ hình 3.10:
Hoàn thiện kênh bán qua phòng
vé của VNA
Bộ phận trợ giúp đại lý
Chuyên môn, nghiệp vụ Xử lý tình huống phát sinh
Bộ phận bán vé trực tiếp
Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp
Bộ phận trợ giúp khách hàng
Trước khi mua vé Sau khi mua vé
Hình 3.10: Giải pháp hoàn thiện cấu trúc phân phối qua đại lý của VNA
- Gia tăng dịch vụ bổ trợ cho kênh bán truyền thống: VNA cần quan tâm đến quyền
lợi đại lý thể hiện bằng cơ chế, chính sách đãi ngộ nhằm gia tăng hoạt động bán của đại lý; đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên đại lý, cập nhật các chính sách trong công tác bán vé được đảm bảo hiệu quả và chất lượng; phát triển và hỗ trợ đại lý với các điểm bán chân rết cấp 2 và các khách hàng doanh nghiệp lớn giúp đại lý chăm sóc khách hàng hiệu quả để tập trung cho công tác bán SPDV cho VNA trên các thị trường xa nơi đại lý cấp 1 được bổ nhiệm.
- Hỗ trợ cho các công ty lữ hành: các công ty lữ hành là khách hàng thường xuyên
của VNA lên công tác hỗ trợ thủ tục giấy tờ cho khách du lịch cần có sự phối hợp với các cơ quan tổ chức như XNC của Bộ công an, các Lãnh sự quán tại Việt Nam và các Đại sứ quán của Việt Nam tại nước ngoài, … như thủ tục giấy mời, hộ chiếu, thị thực. c) HOÀN THIỆN KÊNH BÁN QUA KHÁCH HÀNG ĐẶC BIỆT
Giải pháp hoàn thiện kênh bán qua khách hàng đặc biệt được mô tả tại hình 3.11:
Hình 3.11: Giải pháp hoàn thiện cấu trúc phân phối qua khách hàng đặc biệt
Hoàn thiện kênh bán qua đại lý
của VNA
Truyền thống
Cơ chế, chính sách, đãi ngộ Đào tạo nâng cao nghiệp vụ Phát triển, hỗ trợ mạng bán cấp 2 Du lịch (T/O) Chính sách tour trọn gói Hỗ trợ thủ tục giấy tờ Hoàn thiện kênh bán qua các khách hàng Đối tác lớn (CA) Cơ chế, chính sách giá Đào tạo nghiệp vụ căn bản Thanh quyết toán linh hoạt
Khách đặc biệt (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Người già
Chính sách giảm giá vé Hỗ trợ thông tin chuyến đi
Du học sinh, xuất khẩu lao
động
Chính sách giảm giá vé Hỗ trợ thông tin chuyến đi Hỗ trợ thủ tục giấy tờ
- Đối tác khách hàng lớn (CA): là một bộ phận phụ trách vấn đề đi lại của các công
ty lớn, có quan hệ chặt chẽ với VNA để sử dụng tối đa mạng bay của hãng và hưởng các chính sách ưu đãi khác. Vì vậy, VNA có thể coi CA như một đại lý cấp 2 của hãng ngoài việc tạo cơ chế, chính sách giá; VNA cần đào tạo sơ bộ nghiệp vụ cho bộ phận liên hệ đặt vé nhằm đảm bảo các giao dịch khi đặt vé được chính xác kịp thời; bên cạnh đó thủ tục thanh toán cũng cần phải linh hoạt, khách hàng có thể thanh toán trước hoặc sau, hình thức thanh toán có thể là tiền mặt hoặc thông qua chuyển khoản.
- Khách hàng là người già (đã nghỉ chế độ, về hưu): đây là đối tượng khách hàng
quan tâm đến mức giá vé thấp phù hợp với thu nhập sau khi nghỉ chế độ, không bị gò bó thời gian và có thể thực hiện chuyến đi bất kể lúc nào để thăm người thân, thăm bạn bè, thăm quan, nghỉ dưỡng, … Ngoài chính sách giảm giá vé kích thích nhu cầu đi lại, VNA cần cung cấp các thông tin cần thiết về chuyến đi để khách dễ dàng lựa chọn và thỏa mãn nhu cầu đi lại.
- Khách hàng là du học sinh và xuất khẩu lao động: việc mua vé do đơn vị tổ chức
hoặc đơn vị tài trợ quyết định, chủ yếu mua vé một chiều, khách đi theo đoàn và thường tập trung trong một khoảng thời gian nhất định theo hợp đồng và phụ thuộc nhiều vào việc hoàn thiện thủ tục giấy tờ quan trọng như thị thực xuất cảnh (visa), do vậy ngoài chính sách giảm giá vé, VNA cần hỗ trợ các thông tin điểm đến cho chuyến đi (như văn
hóa, tập quán, thời tiết khí hậu, …), bên cạnh đó phối hợp với các đơn vị có liên quan (đơn vị tổ chức, bộ phận XNC, Đại sứ quán, …), nhằm hỗ trợ kịp thời các thông tin liên
quan cho khách khi đi làm các thủ tục giấy tờ cá nhân.