4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
3.2.1.6. Hiện trạng tổ chức quản lý và quy hoạch du lịch
Việc quản lý Nhà nƣớc về du lịch ở Quảng Ninh đã dần đi vào nề nếp và có những dấu hiệu khả quan. Ủy ban Nhan dân tỉnh đã thông qua Chƣơng trình hành động du lịch trên cơ sở đề ra những nhiệm vụ và biện pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển du lịch ở các trung tâm du lịch của tỉnh, đã thành lập Ban chỉ đạo Nhà nƣớc về du lịch của tỉnh, tiến hành sắp xếp tổ chức, quy hoạch cán bộ, xây dựng phƣơng án phối hợp liên ngành để triển khai các hoạt
động du lịch, tôn tạo và bảo vệ cảnh quan môi trƣờng du lịch, đặc biệt với Vịnh Hạ Long, di sản thiên nhiên của Thế giới, đảm bảo an toàn, trật tự, an ninh quốc phòng, đã tiến hành thanh tra, kiểm tra các đơn vị kinh doanh du lịch, chấn chỉnh và xử lý các vi phạm.
Công tác quản lý Nhà nƣớc còn đƣợc thể hiện rõ trong việc tổ chức, triển khai thực hiện quy hoạch tổng thể phát triển du lịch, việc phối hợp với các ngành và các cấp chính quyền đảm bảo khai thác hợp lý tài nguyên du lịch, bảo vệ môi trƣờng, thực hiện phát triển du lịch bền vững. Đồng thời kiến nghị với lãnh đạo tỉnh và Trung ƣơng ban hành các quy định phù hợp với tính hình quản lý và phát triển du lịch trên địa bàn tỉnh.
Trong công tác quản lý tỉnh Quảng Ninh vẫn đang tiếp tục thực hiện các chƣơng trình hợp tác du lịch với Pháp, Trung Quốc và nhiều tổ chức, hãng du lịch quốc tế.
Tuy vậy trong thời gian qua công tác quản lý Nhà nƣớc về du lịch thông qua Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch còn bộc lộ nhiều hạn chế. Bộ máy quản lý chƣa đồng bộ, thiếu cán bộ chuyên trách. Việc quản lý các hoạt động kinh doanh du lịch chƣa chặt chẽ. Việc quản lý quy hoạch, môi trƣờng du lịch chƣa chủ động và kịp thời. Việc đào tạo bồi dƣỡng đội ngũ cán bộ, nhân viên phục vụ du lịch chƣa thƣờng xuyên và tiến hành còn chậm.
Các cấp lãnh đạo cần quan tâm và có biện pháp kịp thời để sớm khắc phục những hạn chế này. Tăng cƣờng công tác quản lý Nhà nƣớc là điều kiện quyết định đảm bảo cho ngành du lịch tỉnh Quảng Ninh phát triển đúng hƣớng, có những bƣớc tiến vững chắc, hội nhập đƣợc với sự phát triển du lịch trong nƣớc và quốc tế.
3.2.1.7. Công tác xã hội hóa hoạt động du lịch
Ngành du lịch Quảng Ninh đã mang lại lợi ích xã hội không nhỏ, tạo thêm nhiều việc làm, làm khởi sắc bộ mặt kinh tế - xã hội cũng nhƣ diện mạo
của ngành du lịch, đƣa ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh. Đã có đóng góp thiết thực làm cho Quảng Ninh ngày càng trở lên giàu đẹp hơn.
Những năm qua ngành du lịch Quảng Ninh đã có sự thay đổi cả về qui mô và chất lƣợng, lƣợng khách du lịch tới Quảng Ninh ngày càng tăng lên, đã đóng góp không nhỏ vào GDP của tỉnh. Đồng thời góp phần trong việc xoá đói giảm nghèo làm giảm tỉ lệ đói nghèo trong tỉnh (tuy nhiên tỷ lệ này không phải chỉ riêng ngành du lịch mà còn có sự đóng góp của nhiều ngành khác), tạo công ăn việc làm cho rất nhiều lao động trực tiếp trong ngành du lịch và rất nhiều lao động khác (lao động gián tiếp phục vụ du lịch), đặc biệt là những hộ gia đình thuộc các khu du lịch của tỉnh. Đã bảo tồn và tái tạo đƣợc các khu di tích lịch sử cách mạng, khơi dậy đƣợc nét văn hoá đậm đà bản sắc dân tộc của tỉnh nhƣ các lễ hội...
3.2.1.8. Tổng hợp các ý kiến của khách du lịch về dịch vụ du lịch tại Quảng Ninh
Để nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Quảng Ninh luận văn đã sử dụng phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng.
Mẫu đƣợc lựa chọn có chủ đích, phù hợp với khả năng luận văn. Kích thƣớc mẫu dự tính cho nghiên cứu đối với khách du lịch là 150 ngƣời và đối với nhà cung ứng là 20 đơn vị.
Bảng câu hỏi đƣợc gửi trực tiếp đến khách du lịch và nhà cung ứng. Riêng đối với nhà cung ứng còn tiến hành thực hiện các cuộc phỏng vấn sâu hơn.
Phần mềm Excel đƣợc sử dụng để cập nhật và tính toán điểm số. Khi xử lý kết quả điều tra căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ theo các công thức sau:
- Giá trị trung bình chất lƣợng dịch vụ mà n du khách đã đánh giá về yếu tố thứ j là: n X X n i ijk j 1 Trong đó: n là số du khách điều tra
Xijk là chất lƣợng dịch vụ theo đánh giá của du khách thứ i về yếu tố thứ j của loại hình dịch vụ thứ k (k = {1;5})
- Giá trị trung bình chất lƣợng dịch vụ mà n du khách đánh giá về m yếu tố của loại dịch vụ thứ k là:
k m j j k m X X k 1 Trong đó:
mk là số yếu tố điều tra của loại dịch vụ thứ k
- Giá trị trung bình chất lƣợng dịch vụ mà n du khách đánh giá về 5 loại hình dịch vụ là: Trong đó: X ak.Xk ak là trọng số của loại dịch vụ thứ k: 0 ≤ ak ≤ 1 (k = ≤ 1,5) và 1 5 1 k k a
- Giá trị trung bình tầm quan trọng mà n du khách đánh giá về từng loại hình dịch vụ là: n i ik k a n a 1 , 1
(aiklà tầm quan trọng của loại hình dịch vụ thứ k theo đánh giá của du khách
thứ i)
- Trọng số của từng loại hình dịch vụ theo đánh giá của n du khách là:
5 1 , , k k k k a a a
Trong nghiên cứu này trọng số đƣợc xác định là: a1= 0,2 ; a2=0,18; a3=0,24 ; a4=0,22 ; a5= 0,16 .
Trong đó a1, a2, a3, a4, a5 lần lƣợt là trọng số của dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tham quan vui chơi giải trí, dịch vụ bổ sung.
Khi xử lý kết quả điều tra căn cứ vào sự thoả mãn của nhà cung ứng ta vẫn áp dụng các công thức trên nhƣng với n = nk, tức là với mỗi loại dịch vụ số lƣợng phiếu điều tra sẽ khác nhau và đối tƣợng điều tra cũng không giống nhau.
Thang điểm sử dụng để đánh giá là thang điểm 5 tƣơng ứng với 5 mức chất lƣợng: Yếu từ 1-2 điểm, trung bình từ 2-3 điểm, khá từ 3-4 điểm, tốt từ 4-5 điểm và rất tốt là 5 điểm.
Dựa vào kết quả điều tra, mức độ thoả mãn của khách hàng cũng nhƣ nhà cung ứng về chất lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc đánh giá theo các mức tƣơng ứng sau: Yếu - dƣới xa mức trông đợi, trung bình - dƣới mức trông đợi, khá - đáp ứng trông đợi ở mức độ khá, tốt - đáp ứng trông đợi ở mức độ tốt và rất tốt - đáp ứng trông đợi ở mức độ rất tốt.
Việc đánh giá chung theo các tiêu chí cơ bản là: Sự đa dạng các loại hình dịch vụ, chất lƣợng các điều kiện thực hiện, chất lƣợng đội ngũ lao động. Mỗi tiêu chí lại bao gồm nhiều tiêu chí nhỏ, cụ thể ở đây sự đa dạng của các loại hình dịch vụ có 7 tiêu chí, chất lƣợng các điều kiện thực hiện có 7 tiêu chí
và chất lƣợng đội ngũ lao động có 10 tiêu chí. Áp dụng công thức tính điểm ta có số điểm mà khách du lịch đánh giá từng tiêu chí cơ bản lần lƣợt là: 3,1; 3,5; 3,8 điểm
Bảng 3.10: Kết quả đánh giá của khách du lịch về chất lƣợng dịch vụ du lịch
Tiêu chí Điểm đánh giá Xếp loại
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ 3,1 Khá
Chất lƣợng các điều kiện thực hiện 3,5 Khá
Chất lƣợng đội ngũ lao động 3,8 Khá
Trong 3 tiêu chí cơ bản trên thì khách du lịch đánh giá chất lƣợng đội ngũ lao động cao nhất, với 3,8 điểm. Mặc dù vậy, chất lƣợng đội ngũ lao động vẫn chỉ thoả mãn nhu cầu của khách du lịch ở mức khá.
Chất lƣợng đội ngũ lao động đƣợc đánh giá thông qua hai tiêu chí là chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ. Trong khi khách du lịch đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên là tốt, với số điểm là 4,0 điểm, thì chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lại chƣa làm du khách hài lòng. Chỉ với 3,4 điểm, chất lƣợng chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên chỉ đƣợc du khách xếp loại khá.
Đƣợc đánh giá sau chất lƣợng đội ngũ lao động là chất lƣợng các điều kiện thực hiện dịch vụ, với 3,5 điểm. Có thể nhận thấy, sự đồng bộ cũng nhƣ chất lƣợng của hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị trong một số cơ sở cung ứng dịch vụ du lịch tại Quảng Ninh không đƣợc khách du lịch đánh giá cao.
Đạt số điểm thấp nhất trong ba tiêu chí cơ bản là tiêu chí về sự đa dạng các loại hình dịch vụ, với 3,1 điểm, xếp loại khá nhƣng tiệm cận đến loại trung bình. Trong 7 tiêu chí cụ thể để đánh giá về sự đa dạng của các loại hình dịch vụ thì có tới 4 tiêu chí dƣới mức trông đợi của khách du lịch, hai tiêu chí đáp ứng trông đợi ở mức độ khá và chỉ có 1 tiêu chí đáp ứng trông đợi ở mức độ tốt. Dịch vụ du lịch nhìn chung kém đa dạng về các loại hình. Du khách chƣa có nhiều sự lựa chọn về dịch vụ du lịch khi đến đây.
Việc đánh giá của khách du lịch đối với từng loại dịch vụ du lịch
* Dịch vụ vận chuyển (Tàu thăm vịnh)
Bảng 3.11: Kết quả đánh giá của khách về chất lƣợng dịch vụ vận chuyển
TT Các tiêu chí Điểm đánh giá Xếp loại
1 Sự đa dạng của các phƣơng tiện vận chuyển khách du lịch
2,6 Trung bình
2 Chất lƣợng phƣơng tiện vận chuyển 3,5 Khá 3 Chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 3,0 Khá 4 Thái độ phục vụ của nhân viên (sự
thân thiện, chu đáo đối với du khách)
3,7 Khá
Dịch vụ vận chuyển 3,2 Khá
Chất lƣợng dịch vụ vận chuyển qua đánh giá của khách đạt 3,2 điểm, tức là mới chỉ thoả mãn trông đợi của khách du lịch ở mức khá.
Trong 4 tiêu chí của khối dịch vụ vận chuyển, đƣợc đánh giá cao nhất là thái độ phục vụ của nhân viên, đạt 3.7 điểm. Khách du lịch khá hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên làm việc trong khu vực dịch vụ vận chuyển. Tiêu chí bị đánh giá thấp nhất là mức đa dạng, phong phú của các phƣơng tiện vận chuyển khách du lịch, chỉ đạt 2.6 điểm, xếp loại trung bình, dƣới mức trông đợi của du khách.
Khách du lịch đánh giá chất lƣợng phƣơng tiện vận chuyển và chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên đều thoả mãn trông đợi ở mức khá. Tuy nhiên, tiêu chí về chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên lại tiệm cận đến mức trung bình khi chỉ dạt 3.0 điểm
* Dịch vụ lưu trú
Bảng 3.12: Kết quả đánh giá của khách về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú
TT Các tiêu chí Điểm đánh giá Xếp loại
1 Mức đa dạng của giá phòng nghỉ 2,8 Trung bình 2 Hệ thống cơ sở vật chất của
khách sạn/ nhà nghỉ
3,8 Khá
3 Trang thiết bị trong khách sạn nhà nghỉ (chất lƣợng, sự đồng bộ và sự hợp lý trong xắp xếp)
3,2 Khá
4 Chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên 3,3 Khá 5 Thái độ phục vụ của nhân viên (sự
thân thiện, chu đáo)
4,0 Tốt
Dịch vụ lƣu trú 3,4 Khá
Với 3.4 điểm, chất lƣợng dịch vụ lƣu trú đƣợc khách đánh giá ở mức khá, đáp ứng sự trông đợi của khách du lịch.
Trong 5 tiêu chí đánh giá thì thái độ phục vụ của nhân viên đạt đƣợc điểm cao nhất, với 4.0 điểm. Khách du lịch tỏ ra hài lòng vì tiêu chí này đã đáp ứng mong đợi của họ ở mức tốt. Đạt điểm thấp nhất là tiêu chí 2.1: Mức đa dạng của giá phòng, với 2.8 điểm, chƣa đáp ứng đựơc trông đợi của khách du lịch. Cả 3 tiêu chí còn lại, chiếm tỷ lệ 60 %, đều đạt từ 3-4 điểm, thoả mãn trông đợi ở mức khá. Trong đó tiêu chí về cơ sở vật chất của các khách sạn đạt 3.8 điểm, tiệm cận với mức chất lƣợng tốt.
* Dịch vụ phục vụ ăn uống
Bảng 3.13: Kết quả đánh giá của khách về chất lƣợng dịch vụ phục vụ ăn uống
TT Các tiêu chí Điểm
đánh giá Xếp loại
1 Mức độ phong phú của thực đơn 3,7 Khá
2 Sự linh hoạt trong việc định xuất ăn 4,3 Tốt 3 Mức đồng bộ, chất lƣợng của trang thiết bị
trong các cơ sở phục vụ ăn uống 4,2 Tốt 4 Về không gian thƣởng thức trong các cơ sở
phục vụ ăn uống (sự thú vị)
3,4 Khá
5 Chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên phục vụ 3,8 Khá 6 Thái độ phục vụ của nhân viên ( sự niềm nở,
thân thiện, chu đáo đối với du khách) 4,5 Tốt
Dịch vụ phục vụ ăn uống 4,0 Tốt
Chất lƣợng dịch vụ phục vụ ăn uống theo đánh giá của khách đạt trung bình là 4.0, tức là tƣơng ứng với thoả mãn sự trông đợi của khách ở mức tốt.
Có 6 tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ phục vụ ăn uống. Trong đó có 3 tiêu chí đạt điểm từ 4-5, thoả mãn trông đợi của khách du lịch ở mức tốt, bao gồm tiêu chí về trang thiết bị, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên và sự linh hoạt trong định xuất ăn. Ba tiêu chí còn lại không có tiêu chí nào ở mức đánh giá trung bình hoặc yếu. Các tiêu chí này đều thoả mãn sự trông đợi của khách du lịch ở mức khá.
Dịch vụ ăn uống đƣợc đánh giá cao nhất về thái độ phục vụ của nhân viên, đạt 4.5 điểm và thấp nhất là về không gian thƣởng thức trong các cơ sở phục vụ ăn uống với 3.4 điểm.
* Dịch vụ tham quan, vui chơi, giải trí
Bảng 3.14: Kết quả đánh giá của khách về chất lƣợng dịch vụ tham quan, vui chơi giải trí
STT Các tiêu chí Điểm
đánh giá
Xếp loại
1 Mức đa dạng của dịch vụ vui chơi giải
trí 2,3 Trung bình
2
Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong các cơ sở vui chơi giải trí (sự đầy đủ,
đồng bộ) 3,6 Khá
3 Sự nhiệt tình, thân thiện của nhân viên
phục vụ 4,6 Tốt
4 Sự đa dạng của các chƣơng trình tham
quan tại Cát Bà 2,8 Trung bình
5 Chuyên môn nghiệp vụ của
Hƣớng dẫn viên 3,5 Khá
6 Sự niềm nở, thân thiện, chu đáo của
Hƣớng dẫn viên 4,5 Tốt
Dịch vụ tham quan vui chơi giải trí 3,6 Khá
2,3 là điểm số thấp nhất trong 6 tiêu chí của khối dịch vụ này, đó là điểm đánh giá của khách giành cho tiêu chí 4.1: sự đa dạng các loại hình tham quan vui chơi giải trí. Với điểm số này, khách du lịch đánh giá tiêu chí sự đa dạng của dịch vụ vui chơi giải trí chỉ ở mức chất lƣợng trung bình. Đây cũng là tiêu chí mà khách du lịch không hài lòng nhất trong số các tiêu chí điều tra. Sự đa dạng của các chƣơng trình du lịch cũng chỉ đạt mức chất lƣợng trung bình.
Đáng chú ý là cả hai tiêu chí đánh giá về thái độ làm việc của nhân viên trong khối dịch vụ tham quan vui chơi giải trí đều có điểm số khá cao, đạt 4,6 và 4,5 điểm, ở mức chất lƣợng tốt.
Điểm trung bình chất lƣợng dịch vụ phục vụ ăn uống qua đánh giá của khách nội địa là 3.6 điểm, thoả mãn nhu cầu của khách du lịch ở mức khá.
3.2.1.9. Kết quả đánh giá của nhà cung ứng về dịch vụ du lịch tại Quảng Ninh
Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ của nhà cung ứng cũng hết sức quan trọng. Kết quả thu thập đƣợc sẽ chỉ rõ chất lƣợng dịch vụ mà các cơ sở cung