4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
1.2.3. Bài học kinh nghiệm phát triển du lịch tại QuảngNinh
Hoạt động du lịch ở Quảng Ninh đã có những bƣớc phát triển mới, doanh thu từ ngành du lịch và doanh thu xã hội (gián tiếp) không ngừng tăng. Tốc độ tăng trƣởng của ngành du lịch tƣơng đối cao và ổn định đã góp phần làm tăng GDP cũng nhƣ tăng tỷ trọng GDP của ngành du lịch trong cơ cấu các ngành kinh tế của tỉnh
Ngành du lịch đã mang lại lợi ích xã hội không nhỏ, tạo thêm nhiều việc làm, làm khởi sắc bộ mặt kinh tế - xã hội cũng nhƣ diện mạo của ngành du lịch, khẳng định ngành du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh, có những đóng góp thiết thực làm cho Quảng Ninh ngày càng trở lên giàu đẹp hơn.
CHƢƠNG II
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Câu hỏi đặt ra mà đề tài cần giải quyết
- Tại sao phải phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh ?
- Thực trạng quy mô đóng góp vào tăng trƣởng kinh tế của toàn tỉnh ra sao ?
- Quy mô và chất lƣợng của các loại hình du lịch đã xứng tầm với tiềm năng và lợi thế đặc thù của tỉnh chƣa ?
- Liệu có tăng thêm doanh thu đƣợc nữa không ?
- Có những giải pháp nào góp phần phát triển du lịch tỉnh Quảng Ninh ?
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
2.2.1. Chọn điểm, đối tượng điều tra nghiên cứu
Chọn địa điểm nghiên cứu : Căn cứ vào tài nguyên du lịch tại mỗi địa
phƣơng thuộc tỉnh và điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội, các đặc điểm của từng địa danh du lịch trong tỉnh. Luận văn chọn 03 địa điểm nghiên cứu đại diện về 03 loại hình du lịch của tỉnh Quảng Ninh từ 3 khu vực: Khu vực Móng Cái đại diện cho loại hình du lịch cửa khẩu, mua sắm, khu vực Uông Bí đại diện cho loại hình du lịch Lễ hội tâm linh, khu vực Hạ Long đại diện cho loại hình du lịch biển, với những đặc trƣng riêng, mỗi địa danh mang đậm những hình thái, loại hình du lịch, tham quan khác nhau. Du khách đến các vùng miền, địa danh trong tỉnh vì nhiều mục đích khác nhau và mỗi loại du khách có những nhu cầu khác nhau về ăn ở, đi lại và các dịch vụ họ muốn sử dụng. Việc đánh giá về các loại hình, chất lƣợng sản phẩm du lịch sẽ có đƣợc những kết quả sát thực tế hơn, đồng thời các điểm chọn để nghiên cứu đảm bảo tính đại diện cho toàn lĩnh vực du lịch của cả tỉnh.
Chọn đối tượng nghiên cứu đại diện trong tỉnh Quảng Ninh về loại hình
khách du lịch và các sản phẩm du lịch điển hình tại Hạ Long, Quảng Ninh để nghiên cứu đó là: Nhà cung ứng dịch vụ lƣu trú (Khách sạn), nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển (Tàu du lịch), ngoài ra tác giả khảo sát thêm ý kiến của nhà cung ứng dịch vụ ăn uống (Nhà hàng, quán Bar) và một số điểm vui chơi giải trí tại khu vực Quảng Ninh.
Chọn mẫu điều tra: Áp dụng chọn mẫu ngẫu nhiên (chọn điểm, chọn
khách du lịch, chọn 03 sản phẩm du lịch điển hình) tiến hành lựa chọn các vùng, các đơn vị điều tra. Chọn 150 khách du lịch đến tham quan du lịch tại 03 khu vực đại diện cho 03 loại hình du lịch tại Quảng Ninh, mẫu chọn ra đảm bảo tính đại diện vùng và cho tỉnh Quảng Ninh, hỏi về các dịch vụ mà khách du lịch thƣờng sử dụng trong quá trình đi tham quan du lịch, đảm bảo đánh giá khách quan về du lịch Quảng Ninh.
2.2.2 Thu thập số liệu
2.2.2.1.Thu thập số liệu đã công bố
Thu thập và tính toán từ những số liệu đã công bố của các cơ quan Thống kê Trung ƣơng, các Quyết định, chiến lƣợc của Nhà nƣớc (Quyết định số 97/2002/QĐ-TTg ngày 22/7/2002 của Thủ tƣớng Chính phủ phê duyệt chiến lƣợc phát triển du lịch Việt Nam (2001- 2010)….). Từ các viện nghiên cứu (Viện nghiên cứu Phát triển Du lịch - Tổng cục Du lịch)
Thu thập từ các tài liệu: Dƣ địa chí Quảng Ninh; tổng quan du lịch; marketing du lịch; kinh tế du lịch; quản trị kinh doanh khách sạn; tâm lý và nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch; nhu cầu của du khách trong quá trình du lịch…Từ các tạp chí, báo chí chuyên ngành và những báo cáo khoa học đã đƣợc công bố: Tạp chí Du lịch Việt Nam…
Từ các tài liệu do các cơ quan của tỉnh Quảng Ninh, các tổ chức, dự án, chƣơng trình đã có các hoạt động tại thành phố Hạ Long, thành phố Móng Cái, những số liệu này đã đƣợc thu thập chủ yếu ở Ủy ban Nhân dân tỉnh; Cục
thống kê Quảng Ninh; phòng nghiệp vụ du lịch Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Quảng Ninh nhƣ: Quyết định phê duyệt quy hoạch phát triển du lịch Quảng Ninh (2001- 2010) của Ủy ban Nhân dân tỉnh; Dự thảo báo cáo quy hoạch phát triển du lịch Quảng Ninh giai đoạn 2011-2020, định hƣớng đến năm 2030 của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch Quảng Ninh.
Các số liệu điều tra kinh tế - xã hội, dân số, số liệu hiện trạng phát triển du lịch, vai trò của du lịch trong nền kinh tế tại Quảng Ninh và số liệu của một số dịch vụ du lịch điển hình tại Thành phố Hạ Long, Móng Cái, Uông Bí và một số vùng thuộc tỉnh
Thu thập các thông tin, tƣ liệu từ các Website nhƣ: http://www.vietnamtourism.gov.vn
http://www.marketingvietnam.net http://www.quangninh.gov.vn
2.2.2.2. Thu thập số liệu mới
* Số liệu mới thu thập qua điều tra, phỏng vấn và quan sát
Do nguồn khách du lịch tới Quảng Ninh gồm nhiều đối tƣợng khác nhau về nơi cƣ trú, nghề nghiệp, lứa tuổi... do đó sở thích du lịch của họ cũng khác nhau. Để nắm bắt đƣợc nhu cầu sở thích của từng đối tƣợng khách qua đó có đƣợc những đánh giá khách quan về nhu cầu, cảm nhận của khách hàng về các loại hình, chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng của các sản phẩm du lịch tại Quảng Ninh, hoạt động phỏng vấn trực tiếp và qua phiếu điều tra đã đƣợc thực hiện.
Vì vậy để nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Quảng Ninh, luận văn đã sử dụng phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng và nhà cung ứng, thông qua các cuộc điều tra bằng cách sử dụng hệ thống bảng câu hỏi, đƣợc gửi trực tiếp
đến khách du lịch và nhà cung ứng, riêng đối với nhà cung ứng còn tiến hành thực hiện các cuộc phỏng vấn.
Các đối tƣợng đƣợc tiến hành điều tra trong nghiên cứu này là khách du lịch đến Quảng Ninh và nhà cung ứng du lịch đại diện cho các loại hình kinh doanh du lịch chủ yếu tại Quảng Ninh. Trong nhóm nhà cung ứng lại chia ra thành các nhóm nhỏ là: Nhà cung ứng khối lƣu trú, nhà cung ứng khối dịch vụ ăn uống, nhà cung ứng khối dịch vụ vận chuyển, nhà cung ứng khối dịch vụ vui chơi giải trí và nhà cung ứng khối dịch vụ bổ sung. Mỗi nhóm đối tƣợng lại có những đặc trƣng khác nhau nên phiếu điều tra cho mỗi nhóm phải có nội dung khác nhau và phạm vi địa điểm điều tra ở thành phố Hạ Long, Uông Bí và thành phố Móng Cái.
Điều tra đối với khách du lịch: đƣợc thực hiện đối với 150 ngƣời khách, chia theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp....cụ thể nhƣ sau:
+ Về độ tuổi
Trong 150 du khách đƣợc hỏi:
- Có 15 du khách dƣới 18 tuổi, chiếm 10%. - Có 60 du khách dƣới 18 - 30 tuổi, chiếm 40%. - Có 45 du khách dƣới 31 - 45 tuổi, chiếm 30%. - Có 21 du khách dƣới 46 - 54 tuổi, chiếm 14%. - Có 9 du khách dƣới ≥ 55 tuổi, chiếm 6%.
+ Về giới tính Trong 150 du khách đƣợc hỏi: - Có 82 du khách là nam, chiếm 54,7%. - Có 68 du khách là nữ, chiếm 45,3%. + Về tình trạng hôn nhân Trong 150 du khách đƣợc hỏi: - Có du khách độc thân, chiếm 42,5%.
- Có du khách có gia đình, chiếm 53,9%.
- Có du khách trong trƣờng hợp ly hôn, ly thân, chiếm 3,6%.
+ Về trình độ học vấn
- Có du khách trung học cơ sở, chiếm 3%. - Có du khách trung học phổ thông, chiếm 7%. - Có du khách trung cấp, cao đẳng chiếm 18%. - Có du khách trình độ đại học, chiếm 50%. - Có du khách trình sau đại học, chiếm 20%. - Có du khách trình khác, chiếm 2%.
+ Về nghề nghiệp
- Có du khách là học sinh, sinh viên, chiếm 10%.
- Có du khách là cán bộ, viên chức nhà nƣớc, chiếm 50%. - Có du khách là cuyên viên, chiếm 20%.
- Có du khách là công nhân, chiếm 10%. - Có du khách làm nghề khác, chiếm 10%.
+ Về thu nhập
- Du khách có thu nhập < 2 triệu đồng, chiếm 6%. - Du khách có thu nhập 2 - <4 triệu đồng, chiếm 20%. - Du khách có thu nhập ≥ 4 - <8 triệu đồng, chiếm 30%. - Du khách có thu nhập ≥ 8 - <10 triệu đồng, chiếm 34%. - Du khách có thu nhập ≥ 10 triệu đồng, chiếm 10%.
+ Về hình thức du lịch
- Du khách đi du lịch theo hình thức mua tour, chiếm 46%.
- Du khách đi du lịch theo hình thức gia đình tự tổ chức, chiếm 40%. - Du khách đi du lịch theo hình thức do công ty tổ chức, chiếm 10%. - Du khách đi du lịch theo hình thức tự tổ chức, chiếm 0,4%.
* Thiết kế phiếu điều tra dành cho khách du lịch
Phiếu điều tra dành cho du khách có dạng tổng hợp, bao gồm thông tin liên quan đến chuyến đi, đánh giá của du khách về chất lƣợng các dịch vụ du lịch tại Quảng Ninh, sự đánh giá và cảm nhận của du khách về sự quan trọng của các loại hình dịch vụ trong chuyến đi du lịch (Phụ lục 1)
- Phần1: Thông tin về chuyến đi
Có 3 câu hỏi liên quan đến hình thức tổ chức chuyến đi, thời gian lƣu lại và số lần đi du lịch Quảng Ninh của du khách. Thông tin thu thập đƣợc từ những câu hỏi này sẽ góp phần đánh giá đƣợc sự hấp dẫn của du lịch Quảng Ninh và cho ta thấy đƣợc độ tin cậy của các đánh giá mà du khách đƣa ra trong phần 2
- Phần 2: Đánh giá về chất lượng các dịch vụ du lịch tại Quảng Ninh
Đây là phần quan trọng nhất của phiếu điều tra, bao gồm 24 yếu tố đánh giá. Nội dung của các yếu tố này đƣợc thiết kế dựa trên các tiêu chí cơ bản là: Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, chất lƣợng của các điều kiện thực hiện dịch vụ và chất lƣợng của đội ngũ lao động hay phƣơng hƣớng thực hiện các dịch vụ.
Các yếu tố đƣợc xắp xếp theo từng loại hình dịch vụ: Dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ tham quan vui chơi giải trí, dịch vụ bổ sung khác.
Phần đánh giá về chất lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc thiết kế theo hình thức bảng hỏi. Bảng hỏi gồm ba cột: Cột 1 là cột số thứ tự các yếu tố, cột 2 là mô tả các yếu tố và cột 3 là đánh giá của du khách về các yếu tố. Có 5 mức đánh giá tƣơng ứng với 5 mức điểm giảm dần từ 5 đến 1.
- Phần 3: Đánh giá và cảm nhận của du khách về mức độ quan trọng của các các loại hình dịch vụ trong chuyến đi du lịch
Phần này giúp xác định các trọng số tƣơng ứng cho từng loại hình dịch vụ. Mỗi loại hình dịch vụ đóng vai trò, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du
lịch nói chung nên trọng số của chúng là không giống nhau, quyết định đến số điểm cuối cùng của chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, để có đƣợc kết quả khách quan thì trọng số của các loại dịch vụ cũng phải do đối tƣợng điều tra đánh giá và cho điểm.
Phần đánh giá của du khách về mức độ quan trọng của các loại hình dịch vụ trong chuyến đi du lịch cũng đƣợc thiết kế thành bảng đáng giá. Trong đó có các mức đánh giá tƣơng ứng với số điểm khác nhau. Cụ thể là: 5: Rất quan trọng; 4: Quan trọng; 3: Tƣơng đối quan trọng; 2: Không quan trọng; 1: Hoàn toàn không quan trọng.
* Phiếu điều tra dành cho nhà cung ứng dịch vụ du lịch tại Quảng Ninh
Về mặt kết cấu, phiếu điều tra dành cho nhà cung ứng bao gồm 2 phần: phần thông tin về nhà cung ứng và phần đánh giá về chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung ứng hiện đang cung cấp tại Quảng Ninh (Phụ lục 2, phụ lục 3, phụ lục 4)
- Phần1: Thông tin về nhà cung ứng
Phần thông tin này cho biết đặc điểm dịch vụ mà nhà cung ứng cung cấp, khả năng cung cấp dịch vụ và đánh giá của nhà cung ứng về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch. Những thông tin thu thập đƣợc sẽ là một trong những cơ sở để đƣa ra các giải pháp trƣớc mắt và lâu dài nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Quảng Ninh
- Phần 2: Đánh giá về chất lượng dịch vụ mà nhà cung ứng cung cấp
Phần đánh giá này có nội dung và kết cấu đồng nhất với nội dung và kết cấu của phần đánh giá chất lƣợng dịch vụ dành cho du khách. Tuy nhiên, bảng hỏi sẽ chỉ bao gồm các yếu tố thuộc về khối dịch vụ mà nhà cung ứng hiện đang cung cấp.
Phiếu điều tra đƣợc phát trực tiếp đến các nhà cung ứng. Tƣơng ứng với các phƣơng án đánh giá của đối tƣợng điều tra các yếu tố sẽ đƣợc cho điểm dựa trên thang điểm đã xác định.
Thang điểm để đánh giá là thang điểm 5 tƣơng ứng với 5 mức chất lƣợng: Từ 1-2 điểm Yếu Từ 2-3 điểm Trung bình Từ 3-4 điểm Khá Từ 4-5 điểm Tốt
Dựa vào kết quả điều tra, mức độ thoả mãn của khách hàng cũng nhƣ nhà cung ứng về chất lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc đánh giá theo các mức tƣơng ứng sau: Yếu - dƣới xa mức trông đợi, Trung bình - dƣới mức trông
đợi, Khá - đáp ứng trông đợi ở mức độ khá, Tốt - đáp ứng trông đợi ở mức
độ tốt
2.2.3. Các chỉ tiêu phân tích
2.2.3.1. Chỉ tiêu về kết quả sản xuất, tăng trưởng kinh tế - xã hội
Tổng giá trị sản xuất (GO) của từng ngành kinh tế. Tổng giá trị sản xuất (GO) sẽ đƣợc nghiên cứu trên phạm vi toàn tỉnh, từng ngành kinh tế.
Ngoài chỉ tiêu trên, các chỉ tiêu về hiện vật, các loại sản phẩm và khối lƣợng các loại dịch vụ cũng đƣợc nghiên cứu sử dụng nhằm phản ánh kết quả sản xuất của từng ngành, từng đối tƣợng.
Các chỉ số về phát triển xã hội nhƣ: Mức tăng dân số tự nhiên hàng năm là một chỉ số gắn liền với chỉ số tăng thu nhập bình quân đầu ngƣời, cơ sở hạ tầng...
Qua đó làm rõ mối quan hệ qua lại giữa các yếu tố (khách du lịch, tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất phục vụ trong kinh doanh du lịch...) và các tác động qua lại của hoạt động du lịch tới môi trƣờng xung quanh (kinh tế - xã hội, môi trƣờng tự nhiên, văn hóa xã hội...)
2.2.3.2. Chỉ tiêu phản ánh phân bổ nguồn lực
Chỉ tiêu nguồn lực lao động phân bố cho các ngành, các vùng và các thành phần kinh tế. Các chỉ tiêu chi phí vật chất và dịch vụ đƣợc sử dụng trong phát triển du lịch. Vốn đầu tƣ cơ bản bao gồm toàn bộ giá trị các tài sản và dịch vụ đầu tƣ để xây dựng các công trình, các cơ sở hạ tầng và mua sắm tài sản cố định. Diện tích đất phân bố cho các ngành, các vùng và các thành phần kinh tế cũng là chỉ tiêu đánh giá phân bổ nguồn lực.
2.2.3.3.Chỉ tiêu tổng hợp đánh giá hiệu quả phát triển du lịch và phát triển kinh tế - xã hội