Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ là rất quan trọng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Hiện nay khách sạn Hoàng Gia chƣa đề ra tiêu chuẩn dịch vụ cho khách sạn mà chỉ quan tâm đến việc đáp ứng các yêu cầu vật chất kỹ thuật của một khách sạn 3 sao. Vì thế cơ sở vật chất của khách sạn là tƣơng đối tốt nhƣng chất lƣợng đội ngũ lao động của khách sạn còn rất nhiều bất cập đòi hỏi khách sạn cần phải quan tâm đúng mức.
Để thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ trƣớc hết khách sạn cần giáo dục cho toàn bộ đội ngũ nhân viên nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ. Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn đƣợc xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
3.2.5 Thành lập ban quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
chƣa đƣợc ban giám đốc quan tâm đúng mức, ngay cả trong các bộ phận ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng phục vụ khách, việc phân công trách nhiệm về chất lƣợng cũng không rõ ràng. Khách sạn nên thành lập ban chuyên về chất lƣợng hoạt động với mục đích rõ ràng. Ban quản lý chất lƣợng phải thƣờng xuyên theo dõi, giám sát họp định kì hàng tháng, hàng tuần để thu thập thông tin phản hồi, các kiến nghị của khách để giải quyết kịp thời những thắc mắc và lên kế hoạch hoàn thiện những dịch vụ còn chƣa thực sự làm cho khách chƣa thực sự hài lòng.
Để làm đƣợc những công việc cụ thể trong công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ, khách sạn cần lựa chọn cho mình một hệ thống quản lý chất lƣợng thích hợp. Khuynh hƣớng của nhiều khách sạn hiện nay trong việc quản lý chất lƣợng là tạo điều kiện để khách hàng thể hiện đƣợc vai trò của mình. Ngƣời ta đã đƣa ra mô hình quản lý chất lƣợng toàn diện và hiện đang đƣợc áp dụng rộng rãi trong các khách sạn. Quản lý chất lƣợng toàn diện (TQM) là một khái niệm tƣơng đối mới. Ngaỳ nay, chất lƣợng không chỉ quan tâm đến việc liệu sản phẩm có đáp ứng đƣợc các yêu cầu hay không. Khái niệm chất lƣợng hiện đại bao gồm cả việc làm thế nào để doanh nghiệp đáp ứng đƣợc tất cả các yêu cầu và mong đợi của các khách hàng, nhƣ việc bạn trả lời khách hàng qua điện thoại nhƣ thế nào, lịch sự của đội ngũ nhân viên, tính chính xác của hóa đơn… Mọi sự liên lạc với khách hàng đều tạo nên hình ảnh về thứ hạng của doanh nghiệp mà khách hàng đang tiếp xúc và hình thành nhận thức về chất lƣợng dịch vụ. TQM là cách thức quản lý bao trùm mọi hoạt động của doanh nghiệp nhƣ chính sách chiến lƣợc, thông tin, ngoại giao nhân lực… thông qua công cụ lập kế hoạch, tổ chức lãnh đạo và kiểm tra. TQM luôn coi chát lƣợng là số một và chất lƣợng là không sai sót (tức là chất lƣợng chất lƣợng làm tốt ngay từ đầu) đồng thời định hƣớng vào khách hàng tức là thỏa mãn hoàn toàn mọi nhu cầu của khách hàng.
Để áp dụng đƣợc hệ thống quản lý chất lƣợng toàn diện đòi hỏi ban quản lý chất lƣợng cần quan tâm tới rất nhiều yếu tố, chuẩn bị nguồn lực để áp dụng cho toàn bộ hệ thống. Trƣớc mắt cần quan tâm đến việc nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động. Bên cạnh đó cần tìm hiểu thêm về nhu cầu thị trƣờng để biết đƣợc nhu
cầu mong đợi trong tƣơng lai cũng nhƣ nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, từ đó cũng rút ra đƣợc những phƣơng pháp để giải quyết những phàn nàn của khách.
KẾT LUẬN
Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa kinh tế, cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng trở nên quyết liệt và gay gắt, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Nâng cao quản lý chất lƣợng để nâng cao chất lƣợng có ảnh hƣởng đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Hiện nay vấn đề chất lƣợng đang là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp.
Khách sạn Hoàng Gia qua một chặng đƣờng dài phát triển đã thu đƣợc những thành quả đáng kể, đã có tên tuổi và uy tín trên thị trƣờng. Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Hoàng Gia em nhận thấy khách sạn cần có những chiến lƣợc kinh doanh mới nhƣ mở rộng thị trƣờng kinh doanh các loại hình dịch vụ bổ sung, tìm hiểu nhu cầu thị trƣờng đƣợc thực hiện đều đặn, cơ sở vật chất của khách sạn đƣợc trang bị khá tốt tuy nhiên khách sạn chƣa thực sự quan tâm đến chất lƣợng đội ngũ lao động. Khách sạn cần đƣa ra những chính sách quản lý chất lƣợng để nâng cao chất lƣợng sản phẩm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng.Bài làm còn nhiều thiếu sót mong các thầy cho em them ý kiến để bài làm tốt hơn.Qua đây em cũng xin cảm ơn Thấy Giáo Phạm Văn Thắng đã giúp đỡ em trong quá trình làm bài.Cảm ơn toàn thể nhân viên khách sạn Hoàng Gia đã tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình thực tập để hoàn thành bài báo cáo thực tập.