Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trong môi trƣờng cạnh tranh này càng gay gắt, một vấn đề sống còn đối với các khách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất lƣợng dịch vụ. Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Vì thế khách sạn cần đƣa ra những biện pháp thích hợp để nâng cao quản lý chất lƣợng, nâng cao chất lƣợng để nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trƣờng.
3.2.1 Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng
Đây cũng là nguyên tắc đầu tiên của quản lý chất lƣợng. Doanh nghiệp khách sạn phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế để thu hút và níu giữ khách hàng trong thị trƣờng cạnh tranh ngày nay, bạn phải làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu và đáp ứng cả những nhu cầu tiềm năng của họ.
Một doanh nghiệp kinh doanh thành công điều đầu tiên là phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và cảm động. Vì thế doanh nghiệp khách sạn muốn kinh doanh thành công trƣớc tiên cần phải tìm hiểu đầy đủ những nhu cầu thực tế và nhu cầu tâm lý trƣớc mắt, tƣơng lai và tiềm ẩn, từ đó đƣa ra những loại hình dịch vụ phù hợp để đáp ứng thỏa mãn đòi hỏi nhu cầu của khách hàng. Khách sạn Hoàng Gia chƣa thực sự làm tốt việc tìm hiểu thị trƣờng. Phòng thị trƣờng của khách sạn làm việc chƣa đƣợc nhiệt tình và năng động, nhân viên của phòng còn quá ít để thực hiện việc tìm hiêủ nhu cầu thị trƣờng. Ban giám đốc của khách sạn dƣờng nhƣ chƣa nhận thấy tầm quan trọng của việc tìm hiểu thị trƣờng để có chính sách và kế hoạch cụ thể để thực hiện hiểu quả. Trong thị
trƣờng cạnh tranh gay gắt hiện nay, để nâng cao năng lực cạnh tranh nâng cao vị thế của mình đòi hỏi khách sạn phải thấy đƣợc tầm quan trọng của việc tìm hiểu thị trƣờng khách hàng để đƣa ra những dịch vụ phù hợp làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách.
Khách sạn nên đặt mình vào địa vị của khách hàng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Đặt địa vị của mình vào địa vị của khách hàng là đứng trên lập trƣờng của khách hàng để suy nghĩ vấn đề, qua đó, nhân viên phục vụ khách hàng có thể hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Cùng với việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách sạn còn cần chú ý đến yêu cầu của họ đối với khách hàng đã hợp lý chƣa, thái độ làm việc của nhân viên đã đến nơi đến chốn chƣa, ngoài việc đáp ứng các nhu cầu cơ bản khách sạn còn phải đáp ứng các dịch vụ bổ sung khác hay không. Thông qua việc hoán đổi vị trí để kiệm nghiệm chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, hiệu suất của khách sạn đã đạt đến yêu cầu nhất định hay chƣa. Nhân viên khách sạn có thể làm việc rất chăm chỉ theo yêu cầu chuẩn mực phục vụ khách hàng của khách sạn nhƣng khách sạn vẫn thƣờng xuyên nhận đƣợc sự chỉ trích của khách hàng, mức độ hài lòng của khách không cao. Nguyên nhân chính là do tuy khách sạn làm rất nhiều việc, nhƣng chƣa đến nơi đến chốn, nhân viên làm việc có cố gắng nhƣng lại cố gắng sai phƣơng hƣớng vì vậy khách sạn phải thông qua trao đổi vị trí để suy nghĩ tìm hiểu giá trị mong muốn phục vụ của những khách hàng khác nhau trong những trƣờng hợp khác nhau, cố gắng cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng, làm cho trình độ phục vụ của khách sạn đáp ứng mong muốn thỏa đáng của khách hàng và mong muốn phục vụ lý tƣởng, từ đó bảo đảm sự hài lòng của khách hàng.
Khách sạn cũng nên khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng thƣờng xuyên. Khảo sát là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng cảm nhận thế nào về sản phẩm dịch vụ của khách sạn, chính sách của khách sạn. Một cuộc khảo sát sẽ cho khách sạn biết đƣợc khách hàng mong đợi gì ở khách sạn và cũng cho biết dịch vụ khách sạn hiện tại của khách sạn có tốt hay không. Để có một cuộc khảo sát thành công, cần phải bắt đầu với mục đích rõ ràng (nhƣ tìm
hiểu việc khách hàng cảm thấy nhƣ thế nào về dịch vụ lƣu trú, dịch vụ bổ sung của khách sạn…) Nếu khách sạn dành thời gian để tìm hiểu khảo sát khách hàng, khách sạn sẽ thu đƣợc những kết quả giúp cho khách sạn kinh doanh hiệu quả hơn. Nên đƣa ra những câu hỏi quan trọng với khách hàng, tránh những câu hỏi không liên quan đến họ (nhƣ chính sách khuyến mãi, chính sách tuyển dụng…); những câu hỏi đƣa ra phải rất quan trọng với nhu cầu của khách hàng, liên quan trực tiếp tới lợi ích của khách hàng chứ không phải là liên quan đến nội bộ của khách sạn. Bản khảo sát cũng nên ngắn gọn, rõ ràng, các câu hỏi mang tính hấp dẫn và dễ trả lời. Nên hỏi các câu hỏi trực tiếp, đơn giản và ngắn gọn. Nên có các câu hỏi xếp hạng nhƣ hoàn toàn đồng ý, hơi đồng ý, không đồng ý, không quan tâm và các câu hỏi câu hỏi Có/Không. Nên tránh các câu hỏi phức tạp khó trả lời.
Khi nhu cầu của khách hàng không đƣợc đáp ứng thì sẽ cảm thấy thất vọng, khi đạt đến đƣợc sự đáp ứng cần có đƣợc sẽ không có phản ứng gì mãnh liệt. Nhƣng nếu khách sạn làm tốt thì sẽ tăng thêm sự hài lòng của khách. Tìm hiểu và biết đƣợc nhu cầu của khách hàng, khách sạn sẽ nắm bắt tốt cách thức để để kích thích sự hài lòng của khách hàng, cố gắng vạch ra kế hoạch và thực thi các nhân tố làm cho khách hàng hài lòng mới có thể không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, từ đó thực hiện mục tiêu chất lƣợng, quản lý chất lƣợng thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Nhân viên khách sạn Hoàng Gia có trình độ học vấn tƣơng đối tốt tuy nhiên vẫn còn yếu ở một số bộ phận nhƣ buồng, bar… mà những bộ phận này lại rất quan trọng vì phải thƣờng xuyên tiếp xúc với khách hàng. Thêm nữa khách sạn phải thuê một số lớn nhân viên tạp vụ để cung cấp dịch vụ phục vụ trong những lĩnh vực khác nhau cho khách du lịch. Những dịch vụ này muốn đạt kết quả, ngƣời phục vụ phải thể hiện đƣợc lòng mến khách của mình. Nhƣng khách sạn lại trả lƣơng thấp cho ngƣời có công việc thƣờng xuyên tiếp xúc với khách này dẫn đến việc khách sạn nhận một số nhân viên thiếu kinh nghiệm và kém năng lực. Trong lúc đấy, các cuộc gặp gỡ của khách và nhân viên xảy ra ngoài tầm
kiểm soát của ban quản lý khách sạn nên vẫn có trƣờng hợp làm cho khách hàng phàn nàn và không hài lòng.
Để nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động thì phải bắt đầu từ khâu tuyển dụng và đào tạo. Phải tuyển chọn đƣợc một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, đáp ứng đƣợc yêu cầu của công việc. Trong quá trình tuyển chọn ngoài việc đáp ứng các quy chế để chọn đƣợc những ngƣời có trình độ nghiệp vụ về khách sạn du lịch, có sƣc khỏe, ngoại hình và ngoại ngứ tốt chúng ta cần phải chú ý đến khả năng giao tiếp, kiên nhẫn, tận tụy, trung thực, có lòng yêu nghề đầy nhiệt huyết. Có nhƣ vậy mới đáp ứng đƣợc yêu cầu trong công việc.
Phải tiến hành đào tạo và đào tạo lại cho nhân viên. Hoạt động kinh doanh ngày càng thay đổi chóng mặt, vì thế đội ngũ nhân viên không đƣợc đào tạo và đào tạo lại thì không thể theo kịp với sự biến đổi đó và sẽ không thể đảm bảo đƣợc chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Qua việc đào tạo và đào tạo lại sẽ giữ lại những ngƣời thực sự có năng lực làm việc và đào thải dần những ngƣời không làm đƣợc việc. Sự đào tạo lại phải đi kèm với đề bạt, thăng chức để tạo hứng thú làm việc cho mọi ngƣời. Song song với việc mở các lớp đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ thƣờng xuyên mở thêm các lớp học thêm ngoại ngữ và phải bắt buộc 100% nhân viên đều phải tham gia. Phải thƣờng xuyên kiểm tra chất lƣợng tạo và trình độ của nhân viên qua công tác đánh giá, kiểm tra chất lƣợng.
Tạo đƣợc môi trƣờng làm việc thuận lợi để nhân viên có thể phát huy đƣợc mọi khả năng của mình. Phải có chính sách đãi ngộ hợp lý với nhân viên để giữ chân những nhân viên làm việc tốt, nhiệt tình. Chính sách này phải hợp lý: dựa trên điều kiện kỹ năng đòi hỏi nhân viên phải có trong mỗi loại công việc, giá trị công việc và thị trƣờng lao động ở địa phƣơng. Khách sạn quyết định mức lƣơng cao hay thấp hơn mức lƣơng thị trƣờng lao động phổ biến tùy thuộc vào giá trị công việc, vào chiến lƣợc tuyển dụng nhân viên và các dịch vụ cung ứng cho khách của khách sạn. Vai trò của nhân viên thể hiện qua sự thực hiện công việc đƣợc giao, qua trách nhiệm và bổn phận dựa trên khả năng và phẩm chất của họ. Để ấn định mức lƣơng, phải đánh giá chính xác công việc của nhận viên thực
hiện ở khách sạn. Biết giá trị của công việc, nắm đƣợc những thông tin về khung lƣơng cho mỗi loại công việc và dự thảo chính sách lƣơng.
Hầu hết ban giám đốc khách sạn đều muốn có một đội ngũ nhân viên hăng hái nhiệt tình để hoàn thành mục tiêu của khách sạn, tức là nhân viên phải hết lòng làm việc. Nếu nhân viên thực hiện đƣợc điều này họ sẽ hài lòng với công việc vì một mặt, đối với khách họ đã hoàn thành mục tiêu của khách sạn, mặt khác họ đã đạt đƣợc mục đích cá nhân của mình. Động lực bên trong là rất quan trọng để mọi ngƣời hăng say làm việc. Ngƣời quản lý khách sạn luôn muốn tạo động lực này trong hàng ngũ nhân viên của họ. Nhƣng trƣớc tiên họ phải biết “cái gì” là động cơ thúc đẩy nhân viên làm việc.
3.2.3 Mở rộng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khách sạn
Trong kinh doanh muốn giữ chân của khách thì phải đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách. Ngoài dịch vụ lƣu trú, và dịch vụ ăn uống thì dịch vụ bổ sung của khách sạn Phƣơng Đông còn rất ít so với nhu cầu ngày càng đa dạng hiện nay. Khách sạn nên đầu tƣ vào các dịch vụ rất cần thiết nhƣ:
Cho thuê văn phòng: Nhu cầu về văn phòng hiện nay ngày càng nóng, giá thuê tiếp tục tăng lên. Khách sạn Hoàng Gia rất có ƣu thế về địa hình vì thế rât thuận tiện để thuê văn phòng. Hiện nay khách sạn còn 4 phòng chƣa đƣa vào sử dụng vì thế có thể biến thành một số văn phòng đại diện. Việc cho thuê văn phòng chi phí bỏ ra không cao, mỗi tháng có thể thu về một số tiền nhất định mà không lo lỗ lãi. Hơn nữa, khách sạn Hoàng Gia là khách sạn du lịch, chủ yếu phục vụ là các đoàn khách du lịch. Du lịch cũng mang tính thời vụ , với nƣớc ta du lịch phát triển mạnh vào mùa xuân và mùa hè vì thế sẽ có hiện tƣợng vắng khách trong một thời gian dài vì thế khách sạn có thể cho thuê văn phòng để có thể tận dụng các phòng không khai thác hết mà lại có thêm thu nhập.
Với đời sống hiện đại ngày nay, nhu cầu cập nhật thông tin là rất lớn, khách du lịch, cũng nhƣ khách đi công tác, việc dùng laptop là rất phổ biến, nhu cầu sử dụng internet là rất lớn vì thế khách sạn nên đƣa mạng không dây vào khách sạn.
bay về khách sạn và từ khách sạn ra sân bay; nên có thêm dịch vụ cho thuê xe máy, xe oto để phục vụ nhu cầu đi lại của khách…
Ngoài ra khách sạn cũng nên đầu tƣ thêm vào các dịch vụ vui chơi giải trí nhƣ bóng bàn, bi a, bóng chuyền…
3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ các yếu tố đầu vào
Đối với dịch vụ lƣu trú: Các yếu tố đầu vào của dịch vụ lƣu trú chính là các trang thiết bị vật chất trong phòng nhƣ mùng, mền, ga, gối, rèm, dép, ly, tách…, các đồ dùng nhận giặt là của khách, các loại bánh kẹo, nƣớc ngọt, bia đặt sẵn trong các quầy bar. Các yếu tố này nên giao cho nhân viên bộ phận buồng và nhân viên quầy bar quản lý chịu trách nhiệm chính là các trƣởng bộ phận phòng buồng và trƣởng quầy bar. Việc kiểm soát các yếu tố này ở khách sạn Hoàng Gia vẫn chƣa cụ thể, chỉ dừng lại ở việc quản lý số lƣợng và miêu tả đặc điểm của sản phẩm đƣợc gi lại trên nhãn hàng hóa và theo mức giá đã thỏa thuận trƣớc với nhà cung cấp. Vì thế cần có các dụng cụ đo lƣờng để kiểm tra các yếu tố đầu vào đƣợc tốt hơn, đảm bảo chất lƣợng các dịch vụ đến với khách hàng đƣợc tốt hơn.
Đối với các dịch vụ ăn uống: Các yếu tố đầu vào của nhà hàng rất phong phú và đa dạng đặc biệt là các sản phẩm tƣơi sống rất khó để đo lƣờng tiêu chuẩn cụ thể. Vì thế các nguyên liệu đƣa đến đêù đƣợc các bếp trƣởng và ca trƣởng kiểm tra dựa trên tiêu chuẩn đƣợc ghi trong công thức của đơn đặt hàng. Sau mỗi ngày các bếp trƣởng sẽ thống kê lại toàn bộ số hàng hóa, nguyên vật liệu còn lại trong nhà hàng và xem xét nhu cầu ngày tiếp theo để lên kế hoạch mua hàng, chọn nhà cung ứng để tránh hiện tƣợng thiếu vật liệu, hàng hóa phục vụ khách. Nếu hàng hóa và vật liệu đƣợc chuyển đến với số lƣợng lớn thì việc kiểm soát hàng hóa nên đƣợc kiểm soát bởi ban giám đốc để giảm thiểu sai sót tối đa. Các hàng hóa, nguyên liệu đƣợc phát hiện không đạt tiêu chuẩn sẽ lập tức đƣợc trả lại cho nhà cung ứng.
Đối với các sản phẩm trong kho cũng nên kiểm soát chặt chẽ. Khi có xác nhận đạt chất lƣợng của ngƣời mua hàng và trƣởng bộ phận sử dụng thì thủ kho mới tiến hành nhận nguyên liệu, vật tƣ, thành phẩm vào kho. Thủ kho cũng nên
thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng chất lƣợng vật liệu trong kho và báo ngay cho các trƣởng bộ phận sử dụng khi phát hiện tình trạng sản phẩm không phù hợp. Với các sản phẩm tƣơi sống nên đƣợc để trong tủ đông với nhiệt độ thích hợp và đƣợc bố trí sắp xếp theo chủng loại để dễ dàng tìm kiếm và tránh hiện tƣợng lẫn lộn màu sắc, mùi vị với các hàng hóa, vật liệu khô, dễ bị ẩm mốc. Nếu việc kiểm tra đƣợc thực hiện thƣờng xuyên sẽ tránh đƣợc tình trạng thiếu nguyên vật liệu và đảm bảo đƣợc chất lƣợng thực phẩm, phục vụ đƣợc những món ăn ngon nhất cho khách hàng.
Đối với các dịch vụ bổ sung: Dịch vụ bổ sung trong khách sạn chủ yếu là xông hơi, massage, , dịch vụ mua vé máy bay, tàu hỏa…vì vậy đầu vào đối với các dịch vụ bổ sung là các trang thiết bị máy móc, dụng cụ vật tƣ nhằm đảm bảo cho các hoạt động trên đƣợc tiến hành một cách chu đáo đầy đủ nhất. Các thiết bị phải đƣợc kiểm tra và báo cáo lại thƣờng xuyên. Khi phát hiện tình trạng máy móc không đạt tiêu chuẩn cần đƣợc thay mới sửa chữa kịp thời trƣớc khi đƣa vào sử dụng.
3.2.4 Thiết lập hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ trong khách sạn
Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ là rất quan trọng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Hiện nay khách sạn Hoàng Gia chƣa đề ra tiêu chuẩn dịch vụ cho khách