Kinh doanh các sản phẩm dịch vụ phải dũng cảm đối mặt với những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng, phải hoan nghênh những khách hàng khó tính vì ngƣời mua hàng có hiểu biết mới khó tính khi mua hàng.
Sự phàn nàn là cơ hội để cải tiến. Sự phàn nàn của khách dù có lý hay không, nếu nghiên cứu kỹ đều có thể phát hiện ra những mặt chƣa hoàn thiện
của sản phẩm. Khách hàng phàn nàn về chất lƣợng sản phẩm chứng tỏ họ muốn tiếp tục qua lại, muốn đƣợc thực sự cảm thấy hài lòng; khách sạn khi giải quyết tốt phàn nàn của khách có thể làm cho khách quay lại với khách sạn, thậm chí trở thành khách hàng trung thành của khách sạn.
Hiểu đƣợc điều đó, khách sạn luôn giải quyết nhanh gọn những phàn nàn và kèm theo thƣ xin lỗi gửi tới khách. Tìm hiểu kỹ nguyên nhân làm cho khách không hài lòng, đó là do nhu cầu không đƣợc đáp ứng hay có nhu cầu hoặc mong muốn cao hơn, sau đó tìm biện pháp giải quyết hợp lý.
2.3.2 Đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Qua nghiên cứu và phân tích thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Gia, ta thấy việc quản lý chất lƣợng dịch vụ bên cạnh những mặt tích cực còn có những mặt tiêu cực và cần nhanh chóng giải quyết.
Khách sạn tập trung đầu tƣ vào cơ sở vật chất kỹ thuật mà chƣa quan tâm và đầu tƣ đúng mức vào chất lƣợng đội ngũ lao động, thái độ phục vụ ... mặc dầu nhân viên trong khách sạn có trình độ học vấn khá cao. Việc tuyển dụng nhân viên chƣa đƣợc làm chặt chẽ. Khách sạn chƣa có bộ phận chuyên trách về quản lý chất lƣợng vì thế chất lƣợng dịch vụ của khách sạn ở một số bộ phận vẫn chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách. Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng khá quan trọng nhƣng khách sạn lại không quan tâm nhiều đến vấn đề này dẫn đến tình trạng một số khách hàng khó tính phàn nàn, khiếu nại làm mất uy tín và danh tiếng của khách sạn. Đội ngũ nhân viên phục vụ chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu và còn nhiều thiếu sót song khách sạn vẫn chƣa tổ chức đƣợc các lớp đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ cho nhân viên... Muốn chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đƣợc tốt thì quá trình quản lý chất lƣợng của khách sạn phải đƣợc thực hiện tốt có nhƣ thế khách sạn mới có thể đứng vững đƣợc trên thị trƣờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt nhƣ hiện nay. Đòi hỏi khách sạn phải nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chất lƣợng và quản lý chất lƣợng dịch vụ để đƣa ra các giải pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ để chất lƣợng dịch vụ của khách sạn có thể đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao, ngày càng đa dạng của khách hàng.
2.4 Một số nhận xét chung về khách sạn
2.4.1 Những thuận lợi.
Khách sạn Hoàng Gia nằm ở trung tâm thành phố Ninh Bình, trên các trục lộ chính và các khu vui chơi giải trí, công viên. Đây cũng là nơi giao thƣơng của các tỉnh thành lân cận vì thế rất thuận tiện cho việc khai thác thƣơng mại và các loại hình dịch vụ khác.
Tập thể cán bộ công nhân viên đƣợc đào tạo cơ bản, đoàn kết tốt, nhiệt tình hăng say trong công việc, yêu ngành, yêu nghề. Các tổ chức đoàn thể luôn là lá cờ đầu trong nhiều năm liền.
Trong nhiều năm qua hoạt động kinh doanh của khách sạn luôn nhận đƣợc sự quan tâm chỉ đạo và giúp đỡ của Tỉnh uỷ, UBND, Sở Du lịch và các Ban nghành tỉnh Ninh Bình. Tập thể công nhân viên luôn cố gắng với nỗ lực cao, đoàn kết nhất trí, tích cực, chủ động, năng động và sáng tạo trong tổ chức hoạt động SXKD cũng nhƣ khai thác thị trƣờng, tăng cƣờng công tác quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh để đạt chỉ tiêu kế hoạch.
2.4.2 Những khó khăn hạn chế.
Khách sạn Hoàng Gia là đơn vị hoạt động theo mô hình DNTN với 100% vốn tự cú và đi vay nờn còn bỡ ngỡ trong quá trình thích ứng và làm quen với cơ cấu mới.
Năm 2013, khách sạn đang trong giai đoạn cải tạo nâng cấp nên đã có ảnh hƣởng không nhỏ đến doanh thu của khách sạn.
Các cán bộ phụ trách chƣa quán triệt nhân viên rõ ràng về tƣ tƣởng làm việc, còn e dè cả nể, chƣa thực sự nghiêm khắc dẫn đến nhân viên chƣa nghiêm túc phát huy bản thân.
Không có các khoá học thƣờng xuyên nâng cao chất lƣợng phục vụ chuyên môn nghiệp vụ của từng vị trí cán bộ trong khách sạn.
Đội ngũ cán bộ nhân viên làm việc chƣa có thái độ nhìn nhận yích cực trong công việc về ý thức làm việc, lòng nhiệt tình, tinh thần học hỏi.
Một số nhân viên xây dựng chƣơng trình nhƣng chƣa đi khảo sát thực tế nhiều, kinh nghiệm làm việc còn non.
Chƣa thực hiện tốt việc chống lãng phí, tiết kiệm hàng ngày, việc sử dụng của công nhƣ điện thoại, điện nƣớc còn lãng phí.
Chƣa làm tốt đƣợc phong cách làm việc tập thể, làm việc theo nhóm, một nhân viên làm việc tốt nhƣng khả năng làm việc theo nhóm chƣa cao nên khi có những đối tác lớn , khó tính thì chúng ta thƣờng giải quyết theo chủ quan cá nhân dẫn đến không nắm bắt đƣợc yêu cầu của khách. Khi làm việc theo nhóm sẽ phát huy đƣợc mọi khả năng làm việc, tập hợp đƣợc sức mạnh tập thể.
Từng cá nhân chƣa nhận thức đƣợc giá trị từng công việc đang làm cũng nhƣ tầm quan trọng của nghề nên chƣa nêu cao đƣợc tinh thần tự học, nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ nghiệp vụ đang thay đổi từng ngày để kịp theo xã hội dẫn đến ngày càng tụt hậu và khó cạnh tranh.
Một số nhân viên còn thiếu tinh thần trách nhiệm công việc theo kiểu tuỳ hứng, tự do không theo nề nếp, quy trình làm việc, khi cán bộ nhắc nhở thì một số phản ứng ra mặt, điều này là tối kỵ gây mất đoàn kết đồng thời giảm sức mạnh tập thể, giảm hiệu quả công việc.
Một số đi làm không đúng giờ theo quy định của Doanh nghiệp, còn đến muộn
Một số chƣa chú tâm học hỏi nâng cao tay nghề cho bản thân hoàn thành công việc đƣợc giao cho tốt mà giành thời gian để ý xem đồng nghiệp làm nhƣ thế nào, sai hay đúng, tìm chi tiết để bình phẩm. điều này tạo một thói quen làm việc xấu không đúng với phong cách ngƣời làm du lịch, làm giảm hiệu quả công việc, gây tâm lý cho những đồng nghiệp khác.
Khả năng vận dụng máy tính, internet vào quản lý và giao dịch kinh doanh còn thấp, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc.
Trình độ ngoại ngữ chƣa đồng đều.
2.4.3 Nguyên nhân tồn tại.
Do đơn vị vừa chuyển sang hoạt động theo mô hình Doanh nghiệp tƣ nhân nên có sự thay đổi về nhân sự tổ chức bộ máy.
Chƣa mở các lớp đào tạo ngoại ngữ và nâng cao nghiệp vụ tay nghề cho nhân viên.
Khách sạn chƣa có một tổ chức chuyên trách về chất lƣợng để thƣờng xuyên tiến hành kiểm tra, đôn đốc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn.
Sự biến động giá cả và sự suy thoái kinh tế toàn cầu nói chung đã gây ảnh hƣởng lớn đến việc hoàn thành chỉ tiêu doanh thu và hiệu quả kinh doanh năm kế hoạch.
CHƢƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG GIA
3.1 Mục tiêu phát triển của khách sạn Hoàng Gia
Thành phố Ninh Bình là một trong những trung tâm kinh tế, du lịch và dịch vụ của Bắc Bộ, là địa phƣơng có nhiều tiềm năng và cơ hội để phát triển nghành kinh tế mũi nhọn. Với nhiều lợi thế về các địa danh nổi tiếng , thành phố hàng năm thu hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nƣớc đến tham quan. Trong bối cảnh đó, khách sạn Hoàng Gia tận dụng đƣợc các lợi thế sẵn có và đạt đƣợc các mục tiêu:
- Sau khi nâng cấp, khách sạn sẽ nâng cao quản lý chất lƣợng dịch vụ, tăng cƣờng quảng bá chào bán sản phẩm dịch vụ với chính sách giá cả ƣu đãi khách hàng hợp lý để thu hút các nguồn khách quốc tế và khách du lịch hội thảo đang rất có tiềm năng ở Việt Nam.
- Xây dựng trong khách sạn các văn phòng cho thuê, sàn giao dịch chứng khoán phục vụ các đơn vị trong nghành dầu khí, các doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc.
- Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cƣờng kỷ cƣơng, kỷ luật, mở rộng thị trƣờng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, tích cực đổi mới cơ chế qản lý không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách tăng doanh thu và lợi nhuận.
- Từng bƣớc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, thƣờng xuyên mở các lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho cán bộ công nhân viên.
- Thực hiện thi nâng bậc nâng lƣơng để chọn lọc đội ngũ lao động giỏi, có phẩm chất đạo đức và tận tâm với công việc.
- Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, mở rổng thêm các dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ ăn uống, …
đẩy mạnh tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến với khách sạn.
- Vấn đề hội nhập toàn cầu và toàn thế giới làm cho nghành du lịch đang có những bƣớc phát triển nhanh chóng và ngày càng chứng minh vai trò của nó trong nền kinh tế – xã hội. Do đó mục tiêu của khách sạn sẽ là trở thành một doanh nghiệp du lịch phát triển toàn diện và bền vững, có thƣơng hiệu mạnh trong nƣớc và khu vực, phù hợp với xu thế phát triển chung.
3.2 Các giải pháp quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Hoàng Gia
Nhằm không ngừng đáp ứng nhu cầu của du khách và để thành công trong môi trƣờng cạnh tranh này càng gay gắt, một vấn đề sống còn đối với các khách sạn đó là không ngừng nâng cao quản lý chất lƣợng dịch vụ. Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Vì thế khách sạn cần đƣa ra những biện pháp thích hợp để nâng cao quản lý chất lƣợng, nâng cao chất lƣợng để nâng cao vị thế cạnh tranh của khách sạn trên thị trƣờng.
3.2.1 Quản lý chất lượng phải được định hướng bởi khách hàng
Đây cũng là nguyên tắc đầu tiên của quản lý chất lƣợng. Doanh nghiệp khách sạn phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế để thu hút và níu giữ khách hàng trong thị trƣờng cạnh tranh ngày nay, bạn phải làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu và đáp ứng cả những nhu cầu tiềm năng của họ.
Một doanh nghiệp kinh doanh thành công điều đầu tiên là phải làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và cảm động. Vì thế doanh nghiệp khách sạn muốn kinh doanh thành công trƣớc tiên cần phải tìm hiểu đầy đủ những nhu cầu thực tế và nhu cầu tâm lý trƣớc mắt, tƣơng lai và tiềm ẩn, từ đó đƣa ra những loại hình dịch vụ phù hợp để đáp ứng thỏa mãn đòi hỏi nhu cầu của khách hàng. Khách sạn Hoàng Gia chƣa thực sự làm tốt việc tìm hiểu thị trƣờng. Phòng thị trƣờng của khách sạn làm việc chƣa đƣợc nhiệt tình và năng động, nhân viên của phòng còn quá ít để thực hiện việc tìm hiêủ nhu cầu thị trƣờng. Ban giám đốc của khách sạn dƣờng nhƣ chƣa nhận thấy tầm quan trọng của việc tìm hiểu thị trƣờng để có chính sách và kế hoạch cụ thể để thực hiện hiểu quả. Trong thị
trƣờng cạnh tranh gay gắt hiện nay, để nâng cao năng lực cạnh tranh nâng cao vị thế của mình đòi hỏi khách sạn phải thấy đƣợc tầm quan trọng của việc tìm hiểu thị trƣờng khách hàng để đƣa ra những dịch vụ phù hợp làm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách.
Khách sạn nên đặt mình vào địa vị của khách hàng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Đặt địa vị của mình vào địa vị của khách hàng là đứng trên lập trƣờng của khách hàng để suy nghĩ vấn đề, qua đó, nhân viên phục vụ khách hàng có thể hiểu rõ hơn yêu cầu và cách suy nghĩ của khách hàng, từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Cùng với việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách sạn còn cần chú ý đến yêu cầu của họ đối với khách hàng đã hợp lý chƣa, thái độ làm việc của nhân viên đã đến nơi đến chốn chƣa, ngoài việc đáp ứng các nhu cầu cơ bản khách sạn còn phải đáp ứng các dịch vụ bổ sung khác hay không. Thông qua việc hoán đổi vị trí để kiệm nghiệm chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, hiệu suất của khách sạn đã đạt đến yêu cầu nhất định hay chƣa. Nhân viên khách sạn có thể làm việc rất chăm chỉ theo yêu cầu chuẩn mực phục vụ khách hàng của khách sạn nhƣng khách sạn vẫn thƣờng xuyên nhận đƣợc sự chỉ trích của khách hàng, mức độ hài lòng của khách không cao. Nguyên nhân chính là do tuy khách sạn làm rất nhiều việc, nhƣng chƣa đến nơi đến chốn, nhân viên làm việc có cố gắng nhƣng lại cố gắng sai phƣơng hƣớng vì vậy khách sạn phải thông qua trao đổi vị trí để suy nghĩ tìm hiểu giá trị mong muốn phục vụ của những khách hàng khác nhau trong những trƣờng hợp khác nhau, cố gắng cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng, làm cho trình độ phục vụ của khách sạn đáp ứng mong muốn thỏa đáng của khách hàng và mong muốn phục vụ lý tƣởng, từ đó bảo đảm sự hài lòng của khách hàng.
Khách sạn cũng nên khảo sát, lấy ý kiến đóng góp của khách hàng thƣờng xuyên. Khảo sát là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng cảm nhận thế nào về sản phẩm dịch vụ của khách sạn, chính sách của khách sạn. Một cuộc khảo sát sẽ cho khách sạn biết đƣợc khách hàng mong đợi gì ở khách sạn và cũng cho biết dịch vụ khách sạn hiện tại của khách sạn có tốt hay không. Để có một cuộc khảo sát thành công, cần phải bắt đầu với mục đích rõ ràng (nhƣ tìm
hiểu việc khách hàng cảm thấy nhƣ thế nào về dịch vụ lƣu trú, dịch vụ bổ sung của khách sạn…) Nếu khách sạn dành thời gian để tìm hiểu khảo sát khách hàng, khách sạn sẽ thu đƣợc những kết quả giúp cho khách sạn kinh doanh hiệu quả hơn. Nên đƣa ra những câu hỏi quan trọng với khách hàng, tránh những câu hỏi không liên quan đến họ (nhƣ chính sách khuyến mãi, chính sách tuyển dụng…); những câu hỏi đƣa ra phải rất quan trọng với nhu cầu của khách hàng, liên quan trực tiếp tới lợi ích của khách hàng chứ không phải là liên quan đến nội bộ của khách sạn. Bản khảo sát cũng nên ngắn gọn, rõ ràng, các câu hỏi mang tính hấp dẫn và dễ trả lời. Nên hỏi các câu hỏi trực tiếp, đơn giản và ngắn gọn. Nên có các câu hỏi xếp hạng nhƣ hoàn toàn đồng ý, hơi đồng ý, không đồng ý, không quan tâm và các câu hỏi câu hỏi Có/Không. Nên tránh các câu hỏi phức tạp khó trả lời.
Khi nhu cầu của khách hàng không đƣợc đáp ứng thì sẽ cảm thấy thất vọng, khi đạt đến đƣợc sự đáp ứng cần có đƣợc sẽ không có phản ứng gì mãnh liệt. Nhƣng nếu khách sạn làm tốt thì sẽ tăng thêm sự hài lòng của khách. Tìm hiểu và biết đƣợc nhu cầu của khách hàng, khách sạn sẽ nắm bắt tốt cách thức để để kích thích sự hài lòng của khách hàng, cố gắng vạch ra kế hoạch và thực thi các nhân tố làm cho khách hàng hài lòng mới có thể không ngừng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, tăng thêm sự hài lòng của khách hàng, từ đó thực hiện mục