Ngày nay nhu cầu du lịch càng cao thì sự xuất hiện của hệ thống khách sạn mọc lên càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá có ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ, giá cả chỉ đƣợc coi là công cụ cạnh tranh khi chất lƣợng đã đạt ở mức độ cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chƣớc nên
công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lƣợng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh cao thì có chất lƣợng dịch vụ cũng cao hơn. Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn.
1.4.1.4 Hệ thống chính sách pháp lý của Nhà nước
Hệ thống chính sách, pháp lý của nhà nƣớc giúp cho khách sạn hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, đƣợc làm gì và không đƣợc làm gì. Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trƣờng kinh doanh nhất định, cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trƣờng thuận lợi cho đầu tƣ nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm, tạo sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lƣợng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo. Hệ thống pháp lý còn là đòn bẩy quan trọng để nâng cao chất lƣợng sản phẩm, nâng cao quá trình quản lý chất lƣợng để tạo ra môi trƣờng cạnh tranh bình đẳng giữa các doanh nghiệp. Có thể nói hệ thống chính sách pháp lý của nhà nƣớc sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản lý chất lƣợng dịch vụ của khách sạn với phƣơng pháp nào, mức độ ra sao…
1.4.2 Các yếu tố chủ quan
1.4.2.1 Mô hình tổ chức quản lý khách sạn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết đƣợc các mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn. một số dạng mô hình tổ chức nhƣ: Mô hình tổ chức bộ phận theo chức năng, mô hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mô hình tổ chức bộ phận theo đối tƣợng khách hàng…
Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt động đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn đó. Chẳng hạn nếu một khách sạn chon mô hình quản lý không phù hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung về chất lƣợng dịch vụ. Và ngƣợc lại nếu khách sạn đó chọn đƣợc một mô hình tổ chức thích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý
tốt chất lƣợng dịch vụ của khách sạn đó.
1.4.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn
Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lƣu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung đƣợc thực hiện. Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lƣợng phải nhiều hơn đáp ứng đƣợc yêu cầu đa dạng của khách. Có 4 tiêu chí để đánh giá chất lƣợng cơ sở vật chất của khách sạn là sự tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an toàn và điều kiện vệ sinh. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi phong phú thì chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng đƣợc nâng lên.
1.4.2.3 Nhân viên phục vụ trực tiếp
Đối với mỗi khách sạn, khách hàng là nhân vật trung tâm quan trọng nhất mà khách sạn hƣớng tới. Mục tiêu của họ không phải cái gì khác ngoài việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với sở thích và túi tiền nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, ai sẽ là ngƣời mang lại dịch vụ đó cho khách hàng? Chỉ có thể là nhân viên phục vụ. Đội ngũ nhân viên phục vụ là những ngƣời thay mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tƣợng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ cao hơn cả nhƣng gì mà họ mong đợi. Nhân viên phục vụ chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông tin từ họ giúp các nhà quản lý đƣa ra những quyết định chính xác trong quản lý chất lƣợng, đào tạo nhân viên để tăng cƣờng chất lƣợng dịch vụ. Do đó những nhân viên này ngoài việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng giao tiếp tốt, họ cần đƣợc giao quyền trong một giới hạn nào đó, đƣợc tôn trọng, đƣợc đối xử bình đẳng, khuyến khích, khen thƣởng… tức là tạo mọi điều kiện để hoàn thành nhiệm vụ.
1.4.2.4 Trình độ quản lý
Đằng sau đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp luôn có bàn tay của ngƣời quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngƣợc lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là nhà quản lý
phải quan tâm đến động cơ, nhu cầu, sự chín chắn của mỗi nhân viên mà từ đó có thái độ ứng xử thích hợp sao cho nhân viên thực hiện mục tiêu của khách sạn một cách tự nguyện với lòng hăng hái nhiệt tình.
CHƢƠNG 2:
THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn HOÀNG GIA
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
Doanh nghiệp tƣ nhân Khách sạn Hoàng Gia đƣợc thành lập và đƣa vào hoạt động năm 1995, tiền thân là nhà nghỉ Hoàng Gia với 5 tầng và 30 phòng.Hiện nay đó đƣợc sữa chữa và nâng cấp và lấy tên la khách sạn Hoàng Gia.
Từ khi thành lập, khách sạn không ngừng phát triển và đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ. Đối tƣợng khách chủ yếu của khách sạn kà khách du lịch do đó khách sạn luôn đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và phong cách phục vụ để làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của du khách.
2.1.2 Vị trí địa lý của khách sạn.
Khách sạn Hoàng Gia đƣợc xây dựng tại Thành Phố Ninh Bình .Địa chỉ số 6 Lê Đại Hành- phƣờng Thanh Bình- TP.Ninh Bình, với vị trớ địa lý thuận lợi khách sạn luôn la sự lựa chọn phự hợp với Khách hàng.
2.1.3 Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Gia và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận của từng bộ phận
Sơ đồ 1.3: Mô hình tổ chức của khách sạn
Qua sơ đồ ta thấy, mô hình tổ chức của khách sạn là mô hình tổ chức tƣơng đối chặt chẽ. Mô hình tổ chức này cho phép ngƣời quản lý ra quyết định và giám sát trực tiếp đối với cấp dƣới.
Dƣới ban giám đốc là các là các phòng ban và các tổ phục vụ. Các bộ phận và phòng ban có mối liên hệ mật thiết, phụ thuộc tƣơng hỗ với nhau. Tổ buồng có các bộ phận nhỏ nhƣ bộ phận phòng, bộ phận giặt là; dịch vụ ăn uống có các bộ phận là tổ bàn , tổ bếp...
Phòng Tổ chức – Hành chính, phòng Tài chính – Kế toán, có mối quan hệ trực tiếp với nhau và với các tổ lao động trƣc tiếp. Để quản lý một cách có hiệu quả trong trƣờng hợp có những mối quan hệ phụ thuộc trên, đòi hỏi kế hoạch, thủ tục, chƣơng trình hành động phải đƣợc tiêu chuẩn hoá và thời gian đƣợc quy định rõ ràng. Việc phối hợp giữa các đơn vị ấy phải thƣờng xuyên liên hệ trực tiếp với nhau.
2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tuỳ theo sự phân công của ban lãnh đạo. Mặc dù các bộ phận trong khách sạn hoạt động độc lập song nó lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bộ phận này bổ sung cho bộ phận kia để cùng tồn tại và phát triển.
Ban giám đốc: Giám đốc Bộ phận nhân sự Phòng quản lý Bộ phận TC-KT Lễ tân DV ăn DV khác uống Buồng Kỹ thuật Bảo vệ
Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản lý khách sạn. Dƣới sự lãnh đại và chỉ dẫn của Giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt đƣợc các mục tiêu kinh doanh đặt ra của ban giám đốc, thực hiện đôn đốc kiểm tra chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc đƣợc giao, phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan bên ngoài giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình thƣờng.
Bộ phận nhân sự: Bộ phận này không phụ thuộc vào khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh nhƣng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả. Bộ phận nhân sự đƣợc chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển mộ nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi. Yếu tố quan trọng để tạo ra dịch vụ khách sạn là con ngƣời. Chất lƣợng ngƣời lao động quyết định chất lƣợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng và quyết định sự thành công của khách sạn trên thị trƣờng vì thế đòi hỏi bộ phận này cần tuyển mộ và đào tạo đƣợc những lao động giỏi, lành nghề để phục vụ tốt các dịch vụ khách sạn và làm hài lòng nhu cầu của khách.
Bộ phận Tài chính Kế toán: bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham mƣu vừa thực hiện chức năng điều hành. Nhiệm vụ của từng bộ phận kế toán đƣợc phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lƣơng, kế toán thu chi, kế toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động khách sạn, thu ngân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Mỗi ngày nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hoá đơn chi tiêu và mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau của khách sạn.
Tổ lễ tân: Đây là đầu mối liên kết giữa khách hàng với khách sạn, là tổ phục vụ khách hàng trong suốt quá trình từ khi khách hàng tới khách sạn đến khi khách hàng rời khách sạn, hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách. Lễ tân có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các bƣớc của công việc liên quan đến tiễn nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khâu thanh toán với khách sạn đảm bảo đáp
ứng lợi ích là phục vụ khách và quản lý kinh doanh thật tốt. Tiếp nhận và cung cấp các bộ phận những thông tin về nhu cầu của khách để đảm bảo phục vụ kịp thời và hiệu quả tốt, chất lƣợng tốt.
Bảo vệ: Căn cứ vào tình hình an ninh trật tự của khu vực đặc điểm mặt bằng và quy hoạch của khách sạn, tổ bảo vệ phải bảo vệ an toàn tài sản cho khách đến khách sạn và toàn bộ khách sạn, giúp khách mang hành lý lên phòng, mở cửa thang máy cho khách,... Tổ bảo vệ phải lập kế hoạch và phƣơng án bảo vệ kế hoạch phân công lao động, bố trí ca kíp và vị trí làm việc cho từng nhân viên bảo vệ. Tổ bảo vệ phải làm việc 24/24.
Kỹ thuật: Công việc của bộ phận kỹ thuật là tổ chức thực hiện mọi công tác vận hành, sửa chữa, bảo dƣỡng, cải tạo... cơ sở vật chất trong khách sạn để đảm bảo tốt nhất cho vệc thực hiện chiến lƣợc kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn.
Tổ buồng: Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Khách đăng ký buồng phải đƣợc tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải đƣợc đón tiếp nồng hậu, ân cần và chu đáo, đƣợc bố trí vào đúng loại buồng mà khách đã đăng ký từ trƣớc và buồng đó đã đƣợc chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi để phục vụ khách. Buồng phải đƣợc làm vệ sinh hàng ngày, thay và bổ sung những đồ dùng cần thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê. Khi nhận đƣợc thông tin từ phía khách thì khách sạn phải trả lời ngay. Bộ phận buồng có thể chia thành các bộ phận nhƣ bộ phận nhận đặt buồng, bộ phận giặt là, bộ phận phòng,... Công việc của các tổ này phụ thuộc lẫn nhau vì thế cần sự điều phồi chặt các hoạt động giữa các tổ.
Bộ phận kinh doanh ăn uống: Đây là một trong những khu vực chính của khách sạn, phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách ở trong cũng nhƣ ở ngoài khách sạn.
Bộ phận kinh doanh ăn uống bao gồm cả tổ bàn,tổ bếp.
- Tổ bàn: Chủ yếu phục vụ khách ăn bữa, gọi mún và tổ chức phục vụ lƣu động, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách. Có nhiệm vụ trang trí phòng ăn, ; tổ
chức các quầy hàng, đa dạng hoá trong việc cung cấp các mặt hàng nƣớc uống.
- Tổ bếp: Chế biến các loại thức ăn phong phú với chất lƣợng cao, đúng quy trình kỹ thuật, hình thức đẹp. Tổ bếp phải thƣờng xuyên thay đổi thực đơn đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, thƣờng xuyên lắng nghe, thu thập và tiếp thu thông tin của khách hàng.
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Năm 2000 khách sạn đi vào hoạt động với 30 phòng và một số khu du lịch. Với sự cố gắng phấn đấu, đội ngũ cán bộ quản lý và công nhân kỹ thuật đƣợc nâng cao về trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trở thành đơn vị hàng đầu của nghành du lịch Ninh Bình.
Sau đây là bảng báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Hoàng Gia từ 2010 – 2013:
Bảng 1.4: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của khách sạn Từ năm 2010 - 2013 Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Tỷ lệ tăng trƣởng(%) 2011/ 2010 2012/ 2011 2013/ 2012 Tổng doanh thu 7279 8582 8247 9354 117.9 96.09 113,42 Tổng chi phí 6122 7794 8721 8675 127.31 111.89 99.47 Tổng lợi nhuận 1157 788 -474 679 67.24 -60.15 ---
Thƣơng hiệu của khách sạn ngày càng đựơc khẳng định và có uy tín trên thị trƣờng du lịch . Doanh thu năm 2010 là 7279 triệu đồng và đến năm 2013 là 9354 triệu đồng, tăng gần 30%. Giá phòng bình quân năm 2010 là 340.000 đồng/phòng đến năm 2013 là 430.000 đồng/phòng. Khách sạn nhiều năm liền đƣợc Tổng cục du lịch và UBND tỉnh Ninh Bình tặng bằng khen tuy nhiên do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan mà hoạt động kinh doanh của khách sạn đến năm 2012 vẫn đang bị lỗ đáng kể.
Nguyên nhân chủ quan:
triển nên thời gian đầu trình độ quản lý và chuyên môn nghiệp vụ từ lãnh đạo đến ngƣời lao động còn bất cập so với yêu cầu của ngành du lịch.
Nguyên nhân khách quan:
Nhiều công trình xây dựng dở dang, chỉ mới đƣa 26/30 phòng vào sử dụng. Vì vậy, suất đầu tƣ tính bình quân cho một phòng nghỉ chƣa đƣa vào sử dụng là quá cao so với khách sạn khác, gây lãng phí về vốn đầu tƣ và tăng chi phí sản xuất kinh doanh do phải chiếu sáng điện, vệ sinh và bảo dƣỡng các tầng chƣa đƣa vào sử dụng.
Ngoài ra công trình chủ yếs kểu là đƣợc xây dựng bằng vốn vay, sau khi khởi công một thời gian thì xảy ra khủng hoảng kinh tế nên tiến độ kéo dài dẫn đến số lƣợng khách giảm đáng kể
Kết quả kinh doanh của khách sạn khả quan, doanh thu năm 2010 là 7279 triệu đồng, năm 2011là 9582 triệu đồng và tăng 117.9% so với năm 2010.