cũng là một bộ phận đƣợc trang bị bố trí khá hợp lý với các trang thiết bị tiện nghi và hiện đại. Khu lễ tân nằm ở gian tiền sảnh với diện tích là 60m2 trong đó quầy lễ tân có diện tích là 20m2 là nơi làm việc của bộ phận lễ tân, đƣợc trang bị các thiết bị tiện nghi gồm có 2 máy vi tính nối mạng, 1 máy Fax, 1 máy photocopy, 3 máy điện thoại, 1 máy điều hoà. Sau quầy lễ tân là tủ đặt chìa khoá của các phòng và 1 số ngăn tủ để hồ sơ giấy tờ của lễ tân, phía trên tủ treo đồng hồ của các nƣớc trên thế giới. Đối diện với quầy lễ tân đƣợc đặt 3 bộ bàn ghế làm từ gốc rễ cây và 2 bộ bàn ghế mây giúp khách có thể nghỉ ngơi, thƣ giãn trong thời gian làm thủ tục hoặc đọc báo, tiếp khách. Xung quanh tƣờng đƣợc treo nhiều bức tranh độc đáo và mang phong cách hiện đại của chõu Âu.
Nhìn chung khu vực lễ tân đƣợc bố trí khá sang trọng, gọn gàng, thuận tiện, ánh sáng đầy đủ và không gian thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu cho khách hàng.
• Cầu thang máy:
Khách sạn có cầu thang máy riêng dành cho khách và cầu thang máy riêng dành cho nhân viên khách sạn. Khách sạn đảm bảo cầu thang máy luôn hoạt động suốt cả ngày.Ngoài ra Khách sạn vẫn cú cầu thang bộ dựng khi cần thiết.
2.2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khu vực lưu trú
Khu vực lƣu trú của khách sạn cũng khá phong phú. Khách sạn có các phòng đặt ở vị trí thuận lợi nhất, đẹp nhất với diện tích của từng loại phong nhƣ sau:
- Thƣợng hạng: 56m2 - Loại 1: 40m2
- Loại 2: 28m2
Nhìn chung tất cả các phòng đều đƣợc trang bị hiện đại đảm bảo phục vụ tốt nhu cầu từ khách quốc tế đến khách nội địa với mức giá riêng áp dụng cho các loại phòng. Tiện nghi trong các phòng khách sạn đều đƣợc xây dựng với kiến trúc khép kín, trang trí hài hoà với các trang thiết bị hiện đại nhƣ điều hoà, bồn tắm và vòi sen, dụng cụ pha caffee và trà, máy sấy tóc, đồng hồ, điện thoại bàn, tủ lạnh, tivi, tủ để quần áo, bộ bàn ghế....
khi sử dụng phòng, vì thế nó là một trong những tiêu chuẩn quan trọng phản ánh chất lƣợng sản phẩm phòng. Diện tích phòng của khách sạn Hoàng Gia rất phù hợp với từng loại phòng của khách sạn phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn tƣ nhân. Sự bố trí nội thất trong buồng ngủ rất thuận tiện cho khách trong sinh hoạt. Tƣờng đƣợc sơn màu hồng tạo cảm giác rất ấm cúng cho khách, nền nhà đƣợc lát bằng đá Granite trông rất sạch sẽ và sang trọng. Khách sạn Hoàng Gia cũng rất chú ý đến hệ thống ánh sáng ở phòng ngủ vì thế mỗi phòng luôn có ban công riêng, có rèm cửa sổ để trong phòng luôn có ánh sáng, tạo điều kiện nhìn tối đa. Các thiết bị trong phòng tắm cũng rất quan trọng vì thế Hoàng Gia cũng đã đầu tƣ rất đầy đủ và tiện nghi. Tƣờng nhà tắm đƣợc lát bằng gạch men trắng vừa tạo cảm giác sạch sẽ vừa dễ lau chùi cọ rửa. Nền nhà tắm đƣợc lát bằng gạch nhám để đảm bảo không thấm nƣớc và không gây trƣợt. Nhà tắm còn có hệ thống thông gió vì ở đây có độ ẩm cao, gây khó chịu cho khách và làm cho các trang thiết bị dễ hƣ hỏng... Ngoài ra còn có các trang thiết bị khác nhƣ tủ, ti vi, giƣờng... cũng đƣợc khách sạn bố trí rất hợp lý. trang thiết bị của khách sạn phù hợp với tiêu chuẩn của khách sạn do Tổng cục du lịch quy định với hình thức đẹp, chất lƣợng tốt, đảm bảo an toàn cho khách khi sử dụng. Việc bố trí nội thất trong phòng khách sạn luôn làm cho khách cảm thấy dễ chịu, thoải mái mà khi bƣớc chân vào phòng khách phải cảm nhận đƣợc
Mỗi phòng trong khách sạn đều có ban công riêng, muốn tìm một không gian yên tĩnh và riêng biệt thì khách sạn Hoàng Gia chính là nơi lý tƣởng giữa trung tâm thành phố nhộn nhịp. Sẽ thật lãng mạn khi thƣởng thức bữa ăn tối phục vụ ngay tại phòng, chìm đắm trong vẻ đẹp trang nhã, linh linh huyền ảo về đêm. ở đây bạn cũng có thể nhìn đƣợc cả thành phố Ninh Bình xinh đẹp, có thể thấy đƣợc quảng trƣờng của thành phố... bạn sẽ có cảm giác thƣ giãn, thoải mái khi đến với khách sạn.
Ở khách sạn luôn có các phòng trực dành cho nhân viên khách sạn. Phòng trực luôn có ngƣời 24/24 để đáp ứng các nhu cầu cần thiết của khách. Ngoài ra còn có các bình chữa cháy đƣợc đặt ở vị trí rất thuận lợi để đề phòng hoả hoạn. Khách đến với khách sạn sẽ có cảm giác an toàn và thoải mái.
2.2.2.4 Cơ sở vật chất phòng hội nghị
Phòng hội nghị của khách sạn có sức chứa từ 40 – 100 khách, phòng đƣợc trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, bàn, bục và micro... Nhìn chung, phòng hội nghị rộng, việc bài trí có khả năng linh hoạt cao, giúp nhân viên có thể thay đổi cách bố trí một cách nhanh chóng phục vụ nhu cầu hội nghi, hội thảo.
2.2.2.5 Khu vực các dịch vụ bổ sung
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ nhu cầu về dịch vụ bổ sung tƣơng đối cơ bản. Bao gồm dịch vụ karaoke, cửa hàng lƣu niệm.
Cửa hàng lƣu niệm có diện tích là 30 m2 nằm gần khu vực lễ tân. Trong cửa hàng bày chủ yếu là các loại tranh sơn mài, đàn bầu, sáo, trang sức... để bán và làm quà cho du khách. Ngoài ra ở đây còn trƣng bày và bán các trang phục truyền thống cho khách nƣớc ngoài.
Có 5 phòng karaoke, mỗi phòng đều đƣợc trang bị hiện đại với hệ thống loa, ánh sáng, điều hoà, cách âm. Khách đến đây đều cảm thấy hài lòng và thoải mái.
2.2.2.6. Các khu vực khác
Ngoài các khu vực chính còn có các khu vực khác nhƣ bãi đậu xe, phòng y tế, ...
Khách sạn có một bãi đậu xe khá rộng lớn dành cho nhân viên khách sạn và cho du khách. Khách đến với khách sạn đƣợc gửi xe miễn phí và đảm bảo an toàn tuyệt đối.
Phòng y tế của khách sạn có 1 bác sĩ và 2 y tá. Hàng ngày luôn có bác sĩ trực để đảm bảo sức khoẻ cho khách cũng nhƣ nhân viên khách sạn trong những trƣờng hợp khẩn cấp.
2.2.3 Chất lượng đội ngũ lao động
Đây là nhân tố quyết định đến chất lƣợng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ vững và thu hút khách, ảnh hƣởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chính vì vậy khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn những nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ. Vì vậy để đánh giá chất
lƣợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì cũng cần đánh giá chất lƣợng đội ngũ lao động trong khách sạn thông qua các chỉ tiêu nhƣ cơ cấu lao động (theo bộ phận, độ tuổi, giới tính), trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và trình độ nghiệp vụ. Sau đây là bảng tổng hợp tình hình lực lƣợng lao động của khách sạn.
Các bộ phận Số LĐ Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ ĐH CĐ TC/SC A B C ĐH Quản lý 1 1 0 0 0 0 1 0 TC - KT 2 2 0 0 0 0 2 0 Nhân sự 2 2 0 0 0 0 2 0 Lễ tân 2 1 1 0 0 1 1 0 Phòng 6 0 2 4 4 2 0 0 Bàn – Bar 4 0 4 0 4 0 0 0 Bếp 3 1 2 0 2 1 0 0 Bảo vệ 4 0 0 4 4 0 0 0 Kỹ thuật 2 0 2 0 2 0 0 0 Ăn uống Y tế DV khác 5 3 4 0 1 0 5 2 0 0 0 4 0 0 4 5 2 0 0 1 0 0 0 0 Tổng cộng 38 8 18 12 20 11 7 0
Cơ cấu về giới tính: Nam: 14 ngƣời Nữ: 24 ngƣời
Độ tuổi bình quân: 30 tuổi
2.3 Thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn
2.3.1Chất lượng hiện tại của khách sạn
2.3.1.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Doanh nghiệp khách sạn phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vƣợt cao hơn sự mong đợi của họ.
Để thu hút và níu giữ khách trong thị trƣờng cạnh tranh ngày nay, bạn phải làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu và đáp ứng cả những nhu cầu tiềm năng của họ. Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp các dịch vụ có chất lƣợng cao cho ngƣời tiêu dùng, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn, muốn tăng khả năng thu hút khách thì việc đầu tiên mà khách sạn cần làm đó là cần xác định thị trƣờng mục tiêu của mình, sau đó phải thực hiện công tác nghiên cứu thị trƣờng để tìm hiểu nhu cầu liên tục biến đổi của khách hàng. Khách sạn phải trả lời đƣợc câu hỏi “ Nhu cầu của các khách hàng đang thay đổi nhƣ thế nào“.
Khách sạn Hoàng Gia là khách sạn du lịch, du khách đến với khách sạn với mục đích cƣ trú sau một ngày tham quan mệt mỏi, sau một ngày làm việc căng thẳng với cuộc sống đầy bận rộn để đến một nơi thú vị để mong muốn thƣ giãn, nghỉ ngơi một cách thoải mái. Hiểu đựơc nhu cầu của khách khách sạn cũng đã đáp ứng đƣợc một phần nào nhu cầu thiết yếu của khách.
Khách hàng đến với khách sạn mục đích đầu tiên là mục đích lƣu trú, khi nhu cầu này đƣợc thỏa mãn thì khách mới nảy sinh các nhu cầu cao hơn. Bạn phải làm cho khách hàng nảy sinh ra các nhu cầu dịch vụ khác chứ không phải chỉ dừng lại ở mục địch lƣu trú.
Khách sạn Hoàng Gia nằm trên một vị trí rất thuận lợi mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mơ ƣớc. khách sạn tạo đƣợc ấn tƣợng với du khách với vẻ đẹp bên ngoài với kiến trúc thiết kế độc đáo, nổi bật; khuôn viên khách sạn đƣợc trồng rất nhiều cây xanh tạo nên không khí trong lành làm cho du khách rất hài lòng. Phòng của khách sạn cũng đƣợc trang bị rất tiện nghi và đầy đủ, các phòng luôn đƣợc vệ sinh sạch sẽ đáp ứng đƣợc yêu cầu lƣu trú của khách ngay cả đối với các khách hàng rất khó tính. Đặc biệt mỗi phòng khách sạn có một ban công riêng vì thế đối với những khách hàng cần yên tĩnh thì đây là một nơi rất lý tƣởng.
tiệc chiêu đãi, hội nghị... Vì thế khách sạn đầu tƣ vào các nhà hàng, phòng họp với các trang thiết bị rất hiện đại.
Khách sạn cũng có một đội ngũ nhân viên rất nhiệt tình và năng động, luôn lịch sử và cởi mở với khách hàng làm cho khách hàng rất hài lòng vì họ cảm nhận đƣợc sự quan tâm và sự tôn trọng dành cho họ. Khi nhu cầu lƣu trú của họ đƣợc thoả mãn, tiếp đến họ sẽ quan tâm đến cao nhu cầu giải trí, để đáp ứng các nhu cầu đó các dịch vụ vui chơi giải trí của khách sạn cũng khá đa dạng để khách hàng lựa chọn...
Giá cả dịch vụ cũng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hƣởng tới mức độ thoả mãn của khách hàng. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thƣờng rất khó để đánh giá trƣớc khi mua, giá cả đƣợc xem nhƣ công cụ thay thế mà nó ảnh hƣởng vào sự hài lòng dịch vụ mà ngƣời tiêu dùng sử dụng. Giá cả đƣợc xem nhƣ nhận thức của ngƣời tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hi sinh một cái gì đó để đƣợc sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Khi giá cả đƣợc khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tƣơng ứng. Hiểu đƣợc điều đó, khách sạn luôn niêm yết mức giá để khách hàng biết trƣớc khi tiêu dùng sản phẩm dịch vu của khách sạn. Chủng loại phòng lƣu trú của khách sạn cũng rất đa dạng để khách hàng có thể lựa chọn. Khi khách hàng đặt tiệc tại khách sạn, giá cả của mỗi buổi tiệc cũng đƣợc khách hàng thống nhất trƣớc khi tiêu dùng, thực đơn của buổi tiệc có thể thay đổi tuỳ theo ý kiến của khách hàng.
Để hiểu rõ đƣợc nhu cầu của khách hàng không phải là một điều dễ dàng vì thế không phải tất cả các sản phẩm dịch vụ và thái độ của nhân viên khách sạn đều có thể làm cho khách hàng hài lòng. Phòng thị trƣờng chỉ có 4 nhân viên và làm việc chƣa thực sự hiệu quả, chƣa thực sự tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và còn có một số hạn chế khác
2.3.1.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ.
Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ là rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh của các khách sạn bởi nó giúp cho các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp dịch vụ một cách nhất quán cho khách hàng, đồng thời đảm bảo cho khách hàng
của khách sạn đều đƣợc cung cấp dịch vụ với chất lƣợng tốt nhất. Qua nghiên cứu và khảo sát chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, em nhận thấy nhìn chung khách sạn vẫn chƣa có một hệ thống chất lƣợng hoàn chỉnh. Trong cơ cấu khách sạn không hề có bộ phận hay cá nhân chuyên trách về chất lƣợng. Ngay cả trong các bộ phận ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng phục vụ khách, việc phân công về trách nhiệm cũng không rõ ràng.
Khách sạn chỉ mới tập trung vào việc hoàn thiện tiêu chuẩn cơ sở vật chất, còn về các tiêu chuẩn khác nhƣ tiêu chuẩn về thái độ của nhân viên, tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng... thì khách sạn chƣa đƣa ra. Cũng chính vì thế mà nhân viên phục vụ chƣa biết mục tiêu mà mình hƣớng đến là gì, họ chỉ biết làm các công việc chuyên môn của họ nhƣ dọn dẹp phòng cho tốt, bày bàn tiệc cho đúng quy định... còn việc phải phục vụ nhu cầu khách hàng ra sao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhƣ thế nào thì họ chƣa ý thức đƣợc.
Hiện nay khi trên địa bàn thành phố có các khách sạn lớn đi và hoạt động và trở thành những đối thủ cạnh tranh lớn của khách sạn... Các đối thủ này ngày càng phát triển một cách nhanh chóng về cả số lƣợng, quy mô và hình thức sở hữu và chất lƣợng dịch vụ vì thế áp lực cạnh tranh cũng tăng lên. Để nâng cao đƣợc năng lực cạnh tranh đòi hỏi ban giám đốc phải nhận thấy đƣợc rằng nhân tố chất lƣợng đƣợc xem là một trong những nhân tố then chốt quyết định đến sự sống còn của khách sạn vì thế cần đƣa ra một hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ một cách hợp lý thì dần dần khả năng cạnh tranh của khách sạn sẽ tăng lên.
2.3.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực.
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con ngƣời đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hƣởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Đầu tƣ vào con ngƣời để nâng cao chất lƣợng dịch vụ là hoạt động đầu tƣ trực tiếp để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ của khách sạn.
Nhân viên của khách sạn Hoàng Gia đều có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên, các bộ phận hành chính của khách sạn nhƣ phòng thị trƣờng, phòng kế toán, phòng tổ chức đều có trình độ đại học. Các nhân viên ở bộ phận khác nhƣ