Doanh nghiệp khách sạn phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vƣợt cao hơn sự mong đợi của họ.
Để thu hút và níu giữ khách trong thị trƣờng cạnh tranh ngày nay, bạn phải làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu và đáp ứng cả những nhu cầu tiềm năng của họ. Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp các dịch vụ có chất lƣợng cao cho ngƣời tiêu dùng, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn, muốn tăng khả năng thu hút khách thì việc đầu tiên mà khách sạn cần làm đó là cần xác định thị trƣờng mục tiêu của mình, sau đó phải thực hiện công tác nghiên cứu thị trƣờng để tìm hiểu nhu cầu liên tục biến đổi của khách hàng. Khách sạn phải trả lời đƣợc câu hỏi “ Nhu cầu của các khách hàng đang thay đổi nhƣ thế nào“.
Khách sạn Hoàng Gia là khách sạn du lịch, du khách đến với khách sạn với mục đích cƣ trú sau một ngày tham quan mệt mỏi, sau một ngày làm việc căng thẳng với cuộc sống đầy bận rộn để đến một nơi thú vị để mong muốn thƣ giãn, nghỉ ngơi một cách thoải mái. Hiểu đựơc nhu cầu của khách khách sạn cũng đã đáp ứng đƣợc một phần nào nhu cầu thiết yếu của khách.
Khách hàng đến với khách sạn mục đích đầu tiên là mục đích lƣu trú, khi nhu cầu này đƣợc thỏa mãn thì khách mới nảy sinh các nhu cầu cao hơn. Bạn phải làm cho khách hàng nảy sinh ra các nhu cầu dịch vụ khác chứ không phải chỉ dừng lại ở mục địch lƣu trú.
Khách sạn Hoàng Gia nằm trên một vị trí rất thuận lợi mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mơ ƣớc. khách sạn tạo đƣợc ấn tƣợng với du khách với vẻ đẹp bên ngoài với kiến trúc thiết kế độc đáo, nổi bật; khuôn viên khách sạn đƣợc trồng rất nhiều cây xanh tạo nên không khí trong lành làm cho du khách rất hài lòng. Phòng của khách sạn cũng đƣợc trang bị rất tiện nghi và đầy đủ, các phòng luôn đƣợc vệ sinh sạch sẽ đáp ứng đƣợc yêu cầu lƣu trú của khách ngay cả đối với các khách hàng rất khó tính. Đặc biệt mỗi phòng khách sạn có một ban công riêng vì thế đối với những khách hàng cần yên tĩnh thì đây là một nơi rất lý tƣởng.
tiệc chiêu đãi, hội nghị... Vì thế khách sạn đầu tƣ vào các nhà hàng, phòng họp với các trang thiết bị rất hiện đại.
Khách sạn cũng có một đội ngũ nhân viên rất nhiệt tình và năng động, luôn lịch sử và cởi mở với khách hàng làm cho khách hàng rất hài lòng vì họ cảm nhận đƣợc sự quan tâm và sự tôn trọng dành cho họ. Khi nhu cầu lƣu trú của họ đƣợc thoả mãn, tiếp đến họ sẽ quan tâm đến cao nhu cầu giải trí, để đáp ứng các nhu cầu đó các dịch vụ vui chơi giải trí của khách sạn cũng khá đa dạng để khách hàng lựa chọn...
Giá cả dịch vụ cũng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hƣởng tới mức độ thoả mãn của khách hàng. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô hình nên thƣờng rất khó để đánh giá trƣớc khi mua, giá cả đƣợc xem nhƣ công cụ thay thế mà nó ảnh hƣởng vào sự hài lòng dịch vụ mà ngƣời tiêu dùng sử dụng. Giá cả đƣợc xem nhƣ nhận thức của ngƣời tiêu dùng về việc từ bỏ hoặc hi sinh một cái gì đó để đƣợc sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Khi giá cả đƣợc khách hàng cảm nhận cao hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tƣơng ứng. Hiểu đƣợc điều đó, khách sạn luôn niêm yết mức giá để khách hàng biết trƣớc khi tiêu dùng sản phẩm dịch vu của khách sạn. Chủng loại phòng lƣu trú của khách sạn cũng rất đa dạng để khách hàng có thể lựa chọn. Khi khách hàng đặt tiệc tại khách sạn, giá cả của mỗi buổi tiệc cũng đƣợc khách hàng thống nhất trƣớc khi tiêu dùng, thực đơn của buổi tiệc có thể thay đổi tuỳ theo ý kiến của khách hàng.
Để hiểu rõ đƣợc nhu cầu của khách hàng không phải là một điều dễ dàng vì thế không phải tất cả các sản phẩm dịch vụ và thái độ của nhân viên khách sạn đều có thể làm cho khách hàng hài lòng. Phòng thị trƣờng chỉ có 4 nhân viên và làm việc chƣa thực sự hiệu quả, chƣa thực sự tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và còn có một số hạn chế khác