Đầu tiên, chúng ta hãy cùng xem xét mô hình xây dựng và phát triển thương hiệu bền vững được rất nhiều các DN hiện nay áp dụng:
Bảng 2.1. Mô hình xây dựng và phát triển thương hiệu bền vững
Xây dựng uy tín và h/a thương hiệu bằng cách không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và DV chăm sóc KH Xây dựng mạng lưới phân phối, đưa thương hiệu
đến với NTD
Quảng bá thương hiệu, thông tin sản phẩm, thuyết phục NTD 1 cách hiệu
quả
Không ngừng đầu tư vào nghiên cứu và phát triển, tạo sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu NTD Những hỗ trợ cần thiết để DN có thể đứng vững trên thị trường nội địa và vươn ra thị trường thề
giới thông qua: -Cơ chế chính sách -Tuyên truyền, nâng
cao nhận thức về thương hiệu
-Tăng cường năng lực kinh doanh, quản lý và xây dựng thương hiệu
-Tăng cường cơ chế thực thi, bảo hộ thương hiệu, chống hàng giả, hàng nhái
2.1.3.1. Cơ sở cho việc phát triển thương hiệu của các DNDV
Thương hiệu thực chất là việc tạo dựng một bản sắc riêng cho DN. Thường thì thương hiệu dịch vụ cũng là thương hiệu DN.
Dịch vụ cung cấp bởi các DN trong cùng ngành thì khá giống nhau. Chỉ khác nhau ở chất lượng phục vụ tại mỗi nơi. Dù là ngành dịch vụ nào đi nữa thì cốt lõi của chất lượng dịch vụ nằm ở ba yếu tố chính. Đó là con người, công nghệ và quy trình nghiệp vụ.
Thứ nhất, con người: Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thông
qua trải nghiệm, tiếp xúc với những con người khi giao dịch. ở Việt Nam thì điều này lại càng trở nên quan trọng do đặc tính truyền miệng của khách hàng .Do đó, thu hút nhân tài có tầm nhìn, chuyên môn, việc đào tạo và huấn luyện cho nhân viên sẽ là nền tảng cho việc xây dựng một thương hiệu dịch vụ.
Mục tiêu huấn luyện không chỉ là nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp mà còn là dịp để chia sẻ thông tin về những giá trị, mục tiêu và định hướng chung. Từ đó hình thành ý thức trách nhiệm và một tinh thần làm việc vì một danh tiếng chung. Trong môi trường đó, nhân viên mới có thể thể hiện qua hành vi cư xử trong khâu giao tiếp, phục vụ khách hàng theo chủ định.
Thứ hai, công nghệ: Kế đến chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá bằng
việc áp dụng công nghệ nhằm không ngừng mang lại những giá trị gia tăng và sự thuận tiện hơn cho khách hàng. Đây là một xu hướng tất yếu.
Thứ ba, khâu quản lý quy trình nghiệp vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ
chóng chứ không phải tốn nhiều thời gian qua nhiều cấp và thủ tục giấy tờ phức tạp, rườm rà.
2.1.3.2. Các cách thức phát triển thương hiệu phổ biến trên thực tế
Phát triển thương hiệu là một quá trình lâu dài và đòi hỏi nguồn kinh phí khá lớn. Theo nghiên cứu, các tập đoàn, nhãn hiệu lớn trên thế giới chi tiêu khoảng 10% tổng doanh thu cho việc quảng cáo.
Những nhãn hàng đặc biệt như thuốc lá, bia rượu chi 30 - 40 % tổng doanh thu cho việc quảng cáo. Vậy làm thế nào để xây dựng và quảng bá thương hiệu một cách mạnh mẽ với nguồn kinh phí hạn chế. Chỉ còn một cách, “hữu xạ tự nhiên hương”. Dưới đây là một số cách thức giúp các nhà quản lý phát triển thương hiệu một cách có hiệu quả.
Xây dựng tình yêu thương hiệu cho nhân viên
Danh tiếng một thương hiệu phụ thuộc nhiều vào chức năng quảng bá, tuyên truyền; và đội ngũ nhân viên là những người trực tiếp lan tỏa điều này. Như vậy, công việc marketing nội bộ cần được cấp quản lý của từng đơn vị, phòng ban thực hiện. Đây không chỉ là các biện pháp giữ chân người tài, chọn lọc người giỏi mà quan trọng hơn cả là gắn kết nhân viên với công ty.
Môi trường làm việc, danh tiếng và văn hóa công ty chính là nguồn khơi dậy hưng phấn làm việc của mỗi nhân viên và tạo điều kiện để nhân viên có thể phát huy tối đa năng lực của mình. Bên cạnh đó, cần trang bị cho mỗi nhân viên nắm vững quy trình và các thông tin về dịch vụ - sản phẩm cùng hệ
Tạo điều kiện để nhân viên tiếp thu và mở mang kiến thức, hiểu biết trong chuyên ngành để phục vụ cho chính công việc của họ, đó là các thông tin về giá cả sản phẩm và thị trường tiêu thụ được cập nhật hằng ngày. Đối với ngành cung ứng là các báo chí chuyên ngành về đầu thầu, dự án - công trình mới, hoạt động kinh doanh của nhà sản xuất; đối với ngành dịch vụ là các lớp học về kỹ năng giao tiếp, sách báo về nghệ thuật chinh phục khách hàng…
Quảng bá thương hiệu qua Internet
Website của công ty cũng như các web bán hàng trực tuyến, các diễn đàn và mạng xã hội là công cụ quảng bá thương hiệu tối ưu.
Lượng khách hàng tiềm năng biết đến sản phẩm, dịch vụ thông qua kênh thông tin này khá lớn bởi thời đại này, người ta mua hàng chỉ bằng một cú nhấp chuột.
Thuyết phục khách hàng bằng “giấy trắng mực đen”
Nhân viên cần chú ý đến các tài liệu chuyên nghiệp để tiếp cận với khách hàng như tờ rơi, catalogue, hồ sơ năng lực về chuyên ngành của công ty. Đây là những thông tin được khách hàng tiềm năng tiếp nhận dễ dàng nhất.
Ngoài ra, ấn phẩm nội bộ chuyển tải các sự kiện trong công ty cũng là tài liệu được quan tâm. Văn hóa công ty vững mạnh cũng như nguồn nhân lực giỏi giang được thể hiện qua những ấn phẩm này. Đây cũng có thể là sự thu hút khách hàng về mặt cảm giác.
Dịch vụ khách hàng cũng như chăm sóc khách hàng là một trong những đầu tàu quyết định việc khách hàng có quay lại hay không.
Chương trình nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Đại học Havard (còn gọi là TARP) phát hiện ra rằng chỉ có 1/26 khách hàng sẽ phàn nàn khi gặp chuyện không vừa ý. Như vậy, nếu bạn nhận được lời phàn nàn của 10 khách hàng, tức đang có tới 260 khách hàng khác giữ kín miệng và lặng lẽ rời bỏ công ty của bạn sang mua hàng của các đối thủ cạnh tranh. Như vậy, việc làm thương hiệu có liên quan mật thiết đến quy trình tiếp nhận những lời phàn nàn của khách hàng. Đó có thể một lỗi nhỏ của sản phẩm, một trục trặc trong khâu cung ứng dịch vụ; có thể là thái độ bất hợp tác, không thiện chí của nhân viên.
Hiểu rõ các suy nghĩ của khách hàng và quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những bước xây dựng thương hiệu tốt nhất.
Thăm hỏi, tặng quà cho mọi đối tượng khách hàng, nhất là khách hàng tiềm năng
Gọi điện, email thăm hỏi với những khách hàng có sự quan tâm đến sản phẩm của công ty dù hiện tại họ chưa sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, có thể tặng những món quà nhỏ để tỏ sự quan tâm nhằm tiếp cận và phát triển nguồn khách hàng trong tương lai. Chú ý, những quà tặng phải là vật nhắc nhớ thương hiệu bằng cách in logo công ty lên quà tặng hoặc lồng ghép những giới thiệu về thương hiệu qua quà tặng.
Thông thường, thương hiệu đạt được thành công không chỉ bởi yếu tố chất lượng, hay giá cả của sản phẩm, mà còn bởi chúng thiết lập được mối liên hệ cảm xúc với khách hàng.
Như vậy, khách hàng yêu thích thương hiệu mẹ thì sẽ có cảm tình muốn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu nhánh. Đồng thời, hiệu ứng ngược lại là họ sẽ ghét lây thương hiệu mẹ nếu không hài lòng với dòng sản phẩm mới. Cho nên việc xây dựng thương hiệu nhánh với chất lượng tốt là điều rất quan trọng.
Xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu chuẩn
Mỗi một thương hiệu được nhận diện ra cộng đồng thông qua sản phẩm, dịch vụ; tuy nhiên điều khiến khách hàng nhớ đến nhiều nhất là màu sắc thương hiệu cùng với logo, câu khẩu hiệu (slogan) cùng các cụm hình ảnh đi kèm… Cho nên phải bảo đảm tất cả các tài liệu quảng bá, tiếp thị phải thống nhất, tương đồng về màu sắc và hình ảnh. Hệ thống các vật phẩm văn phòng như danh thiếp, bảng hiệu, bao bì… cùng như quà tặng thương hiệu cần được thiết kế theo tông màu chuẩn kèm logo công ty.
Việc áp dụng chuẩn mực về các công văn, giấy tờ, biển biểu… thống nhất về thương hiệu thể hiện tính chuyên nghiệp, sự tôn trọng trong giao dịch (bên ngoài và nội bộ) đồng thời cũng là cách gia tăng giá trị thương hiệu.