- Thiết kế bản câu hỏi
- Dàn bài thảo luận
- Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu cơ sở lý luận về giám định bồi
thường và sự hài lòng của khách hàng -Các tài liệu tham khảo -Thông tin thứ cấp, sơ cấp Đề xuất mô hình nghiên cứu- câu hỏi và giả
thuyết nghiên cứu- Xây dựng thang đo
Nghiên cứu định tính
Xây dựng thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng (N=200)
Trình bầy kết quả - Khảo sát N= 220 KH - Mã hoá - nhập dữ liệu - Làm sạch dữ liệu - Thống kê , mô tả - Cronbach’s Alpha
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật thảo
luận nhóm. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố và các thuộc tính đo lường tác động lên sự hài lòng của khách hàng ngoài những yếu tố được đưa ra trong mô hình đề xuất.
Quá trình thảo luận nhóm được tác giả thực hiện qua 2 lần phỏng vấn:
Phỏng vấn lần 1:
Mục tiêu là nhằm điều chỉnh mô hình đề xuất ban đầu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Trước khi phỏng vấn tác giả đã đưa ra chủ đề, mục đích
của nghiên cứu, một dàn bài chuẩn bị sẵn, đặt câu hỏi phỏng vấn, v.v...trong quá trình thảo luận tác giả luôn tôn trọng nguyên tắc tạo cơ hội cho mọi thành viên trong nhóm trình bày ý kiến, quan điểm cá nhân, mọi nội dung ý kiến được ghi chép cẩn thận. Đối tượng tham gia thảo luận lần 1 gồm: 10 khách hàng đã tham gia bảo hiểm đồng thời đã sử dụng dịch vụ giám định bồi thường tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ và 05 chuyên gia đang công tác trong ngành giám định bồi thường trong Tổng công ty.
Kết quả lần phỏng vấn 1 làm cơ cở để điều chỉnh mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Phỏng vấn lần 2:
Thử nghiệm trên một mẫu nhỏ để kiểm tra bảng câu hỏi. Khi đã chuẩn bị xong các
câu hỏi cho bảng câu hỏi, tác giả thử nghiệm các câu hỏi đó trên nhóm đối tượng gồm 20
khách hàng. Kết quả của lần phỏng vấn lần 2 làm cơ sở để viết lại những mục hỏi không
rõ nghĩa, khó trả lời, những câu hỏi còn trừu tượng, từ ngữ chưa đạt yêu cầu, những câu
hỏi có thể làm cho người được phỏng vấn không muốn trả lời hoặc khó trả lời trung thực.
Sau phần nghiên cứu định tính các mục hỏi sẽ được chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp hơn, làm cơ sở cho việc hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.