1.4.3.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình của Parasuaraman, với các nhân tố đa dạng và đầy đủ giúp cho nghiên cứu
giúp cho việc phân tích chất lượng dịch vụ mang tính khả thi và hợp lý. Mặt khác với mô
hình này cũng rất phù hợp với Việt Nam nên tác giả cũng lựa chọn mô hình của tác giả
Parasuaraman là mô hình nghiên cứu của mình đồng thời bổ sung thêm hai nhân tố mới
là : Thời gian giải quyết và đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Xét về nhân tố thời gian giải quyết thì đây là một trong những nhân tố khá quan
trọng trong việc nghiên cứu các dịch vụ ở Việt Nam, bởi nhiều khi khâu giải quyết các
thủ tục của dịch vụ rất tốn thời gian chờ đợi của khách hàng. Nhân tố này cũng là một
trong những nhân tố mà tác giả kế thừ nghiên cứu của tác giả Lê Trần Thiên Ý.
Hơn nữa do đặc thù của ngành giám định bảo hiểm, yêu cầu rất cao về chất lượng
dịch vụ. Nó đòi hỏi sự chính xác về các thủ tục giải quyết, sự chính xác về số tiền bồi thường nên tác giả đưa thêm nhân tố đảm bảo chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách
hàng trong mô hình nghiên cứu của mình.
Như vậy, với nghiên cứu của mình tác giả xin đưa ra mô hình gồm 7 nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng dưới đây:
Độ tin cậy Độ đáp ứng Độ hữu hình
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.4.3.2 Các thành phần trong mô hình nghiên cứu
Dựa theo kết quả nghiên cứu khám phá (nghiên cứu định tính) thông qua kỹ thuật
thảo luận nhóm, tổng hợp từ các quy trình chính công tác chăm sóc khách hàng sau bán
hàng quan tâm đến các yếu tố sau đây: Chất lượng chất lượng dịch vụ; Thời gian giải
quyết và các thành phần chất lượng trong mô hình Servqual
Từ các khám phá nêu trên trong kỹ thuật thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến chuyên gia tác giả rút ra những mong muốn chung đối với khách hàng khi được giải quyết bồi thường phải có các nhân tố sau đây:
Sự hữu hình được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Cơ sở vật chất,
phòng làm việc thông thoáng, hiện đại; Sân bãi đủ rộng để đảm bảo cho công tác giám định; Tác phong làm việc của nhân viên văn minh, lịch sử; Có lien kết với các đơn vị sửa
chữa có trang thiết bị hiện đại.
Độ tin cậy được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Công ty có quy trình chung, thống nhất để giải quyết với mọi khách hàng; Nhân viên giám định tạo cho
khách hàng sự tin tưởng trong công việc; Nhân viên giám định giới thiệu cho khách hàng
đến những nơi sửa chữa tốt trên địa bàn; Công ty tiếp nhận thông tin và xử lý thông tin
Độ đáp ứng được đánh giá tốt biểu hiện qua các đặc điểm như: Sẵn sang đi đến
hiện trường bất cứ nơi đâu khi có tổn thất xảy ra; Thủ tục giải quyết đơn giản, đúng và
đủ; Có đầy đủ nhân viên để hỗ trợ khách hàng khi gặp rủi ro; Liên kết với các đơn vị sửa
chữa tại những nơi bạn cần.
Sự đảm bảo được đánh giá tốt thể hiện qua các đặc điểm: Cách thức giải quyết
công việc tạo cho bạn cảm thấy yên tâm; Chất lượng sửa chữa đảm bảo theo yêu cầu của
bạn; Đảm bảo đúng thời gian xử lý theo quy định; Khách hàng được giải thích đầy đủ
các câu hỏi cần quan tâm.
Độ cảm thông được đánh giá tốt thể hiện qua các đặc điểm: Nhân viên giám định
luôn quan đến mong muốn và quyền lợi của bạn; Nhân viên giám định luôn cùng khách hàng giải quyết những vấn đề hai bên chưa thống nhất với thái độ hoà nhã, nhiệt tình;
Nhân viên giám định luôn cảm thông với khách hàng các trường hợp bất khả kháng xảy
ra ngoài ý muốn.
Thời gian giải quyết được đánh giá là tốt thể hiện qua các đặc điểm: Thời gian
xử lý hồ sơ của khách hàng là nhanh, gọn; Thời gian và chất lượng sửa chữa nhanh chóng và đảm bảo; Thủ tục thu nhận hồ sơ dễ dàng hạn chế phiền toái cho khách hàng; Có thông báo cho khách hàng biết sớm lý do kéo dài thời gian giải quyết hồ sơ.
Đảm bảo chất lượng và chăm sóc khách hàng được đánh giá là tốt thể hiện qua các đặc điểm: Chất lượng sửa chữa luôn được đảm bảo; Số tiền bồi thường luôn đúng và
đủ; Giải quyết nhanh chóng và thoả đáng; Thông báo cho khách hàng biết trước số tiền
bồi thường.
1.4.3.3 Các giả thiết nghiên cứu
Dựa vào kết quả thảo luận nhóm, tác giả đưa ra 2 nhóm giả thuyết nghiên cứu như
sau:
* Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm nhận của
dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
H1: Độ hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là phương tiện hữu hình
được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng càng cao và ngược
lại.
H2: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng nghĩa là độ tin cậy được đánh giá
H3: Độ đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng nghĩa là độ đáp ứng được đánh giá
càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H4: Sự đảm bảo quan hệ dương với sự hài lòng nghĩa là sự đảm bảo được đánh
giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H5: Độ cảm thông quan hệ dương với sự hài lòng nghĩa là độ đáp ứng được đánh
giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H6: Thời gian giải quyết quan hệ dương với sự hài lòng nghĩa là thời gian giải
quyết được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
H7: Đảm bảo chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng quan hệ dương với sự
hài lòng nghĩa là sự đảm bảo chất lượng dịch vụ được đánh giá càng cao thì sự hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.
* Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến nhân khẩu học và
đặc điểm sử dụng H8
H8-1: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng theo đối tượng
H8-2: Có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng theo khu vực sinh sống
H8-3: Có sự khác biệt trong đánh giá Sự hài lòng theo thu nhập
Như vậy, trong Chương 1, tác giả đã trình bày được cơ sở lý thuyết liên quan tới đề tài nghiên cứu bao gồm các cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và xây dựng được
mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giám định bồi thường tại Công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ trong lĩnh vực
bảo hiểm xe Ô tô. Đây là một trong những cơ sở lý thuyết quan trọng để tác giả tiến hành nghiên cứu các chương tiếp theo của luận văn.
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. Quy trình nghiên cứu
Trước khi đi vào nghiên cứ sơ bộ và nghiên cứu chính thức, tác giả tiến hành thu thập thông tin. Các thông tin cần thu thập là các thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp.
Thông tin thứ cấp được tác giả thu thập trên các phương tiện thông tin đại chúng, các đơn vị thống kê, tại các ngành chủ quản, tại các doanh nghiệp và trên các tạp chí ấn
phẩm cũng như các nghiên cứu trước đó… Thông tin sơ cấp do tác giả tiến hành điều tra sơ bộ về lĩnh vực kinh doanh của công ty bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ mà tác giả dự
kiến sẽ phỏng vấn lãnh đạo và chuyên gia trong công ty để có cái nhìn tổng quát trước
khi xây dựng bộ câu hỏi của mình sao cho phù hợp với hoạt động kinh doanh hiện tại của
công ty. Với việc làm trên, tác giả sẽ có cái nhìn tổng quát về cơ sở học thuật, về đặc điểm kinh doanh mà doanh nghiệp đang hoạt động để làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp
theo.
Quy trình nghiên cứu luận văn của tác giả được thực hiện đầy đủ các bước như sơ đồ sau
Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả
Sơ đồ 2.1 : Quy trình nghiên cứu
- Thiết kế bản câu hỏi
- Dàn bài thảo luận
- Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu cơ sở lý luận về giám định bồi
thường và sự hài lòng của khách hàng -Các tài liệu tham khảo -Thông tin thứ cấp, sơ cấp Đề xuất mô hình nghiên cứu- câu hỏi và giả
thuyết nghiên cứu- Xây dựng thang đo
Nghiên cứu định tính
Xây dựng thang đo chính thức
Nghiên cứu định lượng (N=200)
Trình bầy kết quả - Khảo sát N= 220 KH - Mã hoá - nhập dữ liệu - Làm sạch dữ liệu - Thống kê , mô tả - Cronbach’s Alpha
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính qua kỹ thuật thảo
luận nhóm. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố và các thuộc tính đo lường tác động lên sự hài lòng của khách hàng ngoài những yếu tố được đưa ra trong mô hình đề xuất.
Quá trình thảo luận nhóm được tác giả thực hiện qua 2 lần phỏng vấn:
Phỏng vấn lần 1:
Mục tiêu là nhằm điều chỉnh mô hình đề xuất ban đầu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. Trước khi phỏng vấn tác giả đã đưa ra chủ đề, mục đích
của nghiên cứu, một dàn bài chuẩn bị sẵn, đặt câu hỏi phỏng vấn, v.v...trong quá trình thảo luận tác giả luôn tôn trọng nguyên tắc tạo cơ hội cho mọi thành viên trong nhóm trình bày ý kiến, quan điểm cá nhân, mọi nội dung ý kiến được ghi chép cẩn thận. Đối tượng tham gia thảo luận lần 1 gồm: 10 khách hàng đã tham gia bảo hiểm đồng thời đã sử dụng dịch vụ giám định bồi thường tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ và 05 chuyên gia đang công tác trong ngành giám định bồi thường trong Tổng công ty.
Kết quả lần phỏng vấn 1 làm cơ cở để điều chỉnh mô hình nghiên cứu lý thuyết.
Phỏng vấn lần 2:
Thử nghiệm trên một mẫu nhỏ để kiểm tra bảng câu hỏi. Khi đã chuẩn bị xong các
câu hỏi cho bảng câu hỏi, tác giả thử nghiệm các câu hỏi đó trên nhóm đối tượng gồm 20
khách hàng. Kết quả của lần phỏng vấn lần 2 làm cơ sở để viết lại những mục hỏi không
rõ nghĩa, khó trả lời, những câu hỏi còn trừu tượng, từ ngữ chưa đạt yêu cầu, những câu
hỏi có thể làm cho người được phỏng vấn không muốn trả lời hoặc khó trả lời trung thực.
Sau phần nghiên cứu định tính các mục hỏi sẽ được chỉnh sửa, bổ sung cho phù hợp hơn, làm cơ sở cho việc hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.
2.2. Thiết kế thang đo khảo sát.
Thông qua việc tìm hiểu và nghiên cứu các mô hình nghiên cứu của các nhà khoa học trong và ngoài nước về các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng, kết hợp với
việc đánh giá đặc điểm của ngành nghề giám định bảo hiểm, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu theo cơ sở như sau.
Bảng 2.1. Cơ sở hình thành thang đo nhân tố
STT Thang đo nhân tố Tham khảo
1 Độ tin cậy Parasuaraman (1988) 2 Độ đáp ứng Parasuaraman(1988) 3 Độ hữu hình Parasuaraman(1988) 4 Sự đảm bảo Parasuaraman(1988) 5 Độ cảm thông Parasuaraman(1988) 6 Thời gian giải quyết Lê Trần Thiên Ý (2002) 7 Đảm bảo dịch vụ và chăm
sóc khách hàng Đề xuất của tác giả
Nguồn: Kết luận rút ra của tác giả
2.2.1 Độ tin cậy : Đây là một yếu tố có sự tác động rất lớn đến sự hài lòng của khách
hàng. Thể hiện rất lớn uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng, nó thể hiện sự cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, chất lượng dịch vụ đảm bảo.
Bảng 2.2. Các thang đo nhân tố độ tin cậy.
Nhân tố Chỉ số cấu thành
1. Công ty có quy trình chung, thống nhất để giải quyết
công việc với mọi khách hàng.
2. Nhân viên giám định tạo cho bạn sự tin tưởng trong
công việc.
3. Nhân viên giám định tư vấn cho bạn đến nơi sửa chữa
có chất lượng tốt trên địa bàn.
Độ tin cậy
4. Công ty tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi của khách
hàng trong thời gian sớm nhất
Nguồn: Kết luận rút ra của tác giả
2.2.2 Độ đáp ứng: Độ đáp ứng là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết nhanh chóng, xử
lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của
Bảng 2.3. Các thang đo nhân tố độ đáp ứng
Nhân tố Chỉ số cấu thành
1. Sẵn sàng đi đến hiện trường bất cứ đâu khi bạn có tổn
thất xảy ra.
2. Thủ tục giải quyết bồi thường đơn giản, đúng và đủ 3. Có đầy đủ nhân viên mọi nơi để hỗ trợ bạn khi có rủi
ro
Độ đáp ứng
4. Liên kết với các đơn vị sửa chữa tại những nơi bạn
cần
Nguồn: Kết luận rút ra của tác giả
2.2.3 Độ hữu hình: Sự hữu hình chính là thể hiện cái nhìn tổng quan mà khách hàng có thể quan sát được về toàn bộ doanh nghiệp. thể quan sát được về toàn bộ doanh nghiệp.
Bảng 2.4. Các thang đo nhân tố độ hữu hình
Nhân tố Chỉ số cấu thành
1. Cơ sở vật chất, phòng làm việc trong công ty thông
thoáng, hiện đại
2. Sân bãi rộng đảm bảo cho công tác giám định
3. Tác phong của nhân viên giám định văn minh lịch
sự. Độ hữu hình
4. Công ty liên kết với các đơn vị sửa chữa có trang thiết bị hiện đại.
Nguồn: Kết luận rút ra của tác giả
2.2.4 Sự đảm bảo: Sự đảm bảo là một yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, sự tin tưởng của
Bảng 2.5. Các thang đo nhân tố sự đảm bảo
Nhân tố Chỉ số cấu thành
1. Cách thức xử lý công việc của công ty giúp cho bạn
cảm thấy yên tâm.
2. Chất lượng sửa chữa đảm bảo yêu cầu của bạn 3. Đảm bảo đúng thời gian xử lý công việc theo quy định
Sự đảm bảo
4. Khách hàng được giải thích đầy đủ các câu hỏi cần
quan tâm.
Nguồn: Kết luận rút ra của tác giả
2.2.5 Độ cảm thông: Sự cảm thông được hiểu là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất. cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất.
Bảng 2.6. Các thang đo nhân tố sự cảm thông
Nhân tố Chỉ số cấu thành
1. Nhân viên giám định luôn quan tâm đến mong muốn
và quyền lợi của bạn.
2. Nhân viên công ty luôn cùng khách hàng giải quyết
những vấn đề hai bên chưa thống nhất với thái độ hòa nhã, nhiệt tình.
Sự cảm thông
3. Nhân viên giám định luôn cảm thông với bạn các trường hợp bất khả kháng xảy ra ngoài ý muốn
Nguồn: Kết luận rút ra của tác giả
2.2.6 Thời gian giải quyết: Yếu tố thời gian giải quyết ở đây tập trung vào yếu tố thời gian được chờ đợi mà khách hàng được hưởng một dịch vụ. Thời gian giải quyết dịch vụ gian được chờ đợi mà khách hàng được hưởng một dịch vụ. Thời gian giải quyết dịch vụ
Bảng 2.7. Các thang đo nhân tố Thời gian giải quyết
Nhân tố Chỉ số cấu thành
1. Thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng là nhanh gọn.
2. Thời gian và chất lượng sửa chữa luôn nhanh chóng
và đảm bảo.
3. Thủ tục thu, nhận hồ sơ dễ dàng, hạn chế phiền toái