Để so sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ tại công ty theo các nhóm đối tượng về giới tính, tác giả đã tiến hành phân tích Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai nhóm. Với giả thuyết ban đầu đưa ra là:
H0- Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về phương sai của hai nhóm giới tính
Nam và Nữ với mức độ hài lòng về dịch vụ của công ty.
Kết quả kiểm định như sau
Bảng 3.2 Sự khác biệt về nhóm giới tính Thống kê nhóm
Giới tính N
Giá trị trung
bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn
Nam 173 3.60 .855 .065 HL1
Nữ 27 3.44 1.086 .209
Kiểm định trị trung bình
Levene's Test t-test
F Sig. t Df
Sig. (2- tailed)
Phương sai bằng nhau 2.734 0.1 0.821 198 0.413 HL1
Phương sai không bằng nhau 0.69 31.226 0.496
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo kết quả này thì trong kiểm định Levene thì hệ số Sig= 0.100>0.05 vì vậy mà
phương sai về mức độ hài lòng của hai nhóm giới tính là không có sự khác biệt. Vì vậy
giả thuyết H0 được chấp nhận với mức độ sai số là 5%.
Do sự phân chia nhóm khách hàng thành hai nhóm là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân, vì vậy kiểm định Independent- sample T-Test sẽ vẫn được sử dụng
trong quá trình phân tích. Giả thuyết ban đầu đưa ra là:
H1: Không có sự khác biệt về phương sai giữa sự hài lòng về dịch vụ của công ty giữa hai nhóm đối tượng khách hàng.
Kết quả thu được như sau:
Bảng 3.3 Sự khác biệt về nhóm đối tượng khách hàng Thống kê nhóm
Đối tượng N
Điểm trung
bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn
Tổ chức 112 3.55 .889 .084 HL1
Cá nhân 88 3.60 .891 .095
Kiểm định trung bình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Levene's Test t-test
F Sig. t df
Sig. (2- tailed)
Phương sai bằng nhau 0.005 0.943 -0.384 198 0.701 HL1 Phương sai không bằng
nhau
-0.384 186.737 0.701
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Trong phân tích này, kiểm định Levene cho ta kết quả hệ số Sig= 0.943>0.05 khá nhiều
vì vậy hoàn toàn có thể khẳng định rằng không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa hai nhóm đối tượng khách hàng là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức, giả thuyết H1 được chấp nhận với mức độ sai số là 5%.
3.3.3 Sự khác biệt giữa các nhóm khu vực sinh sống
Khu vực sinh sống của khách hàng được chia là 2 nhóm, và giả thuyết được nêu ra là: H2: Không có sự khác biệt về phương sai của mức độ hài lòng của khách hàng thuộc hai
nhóm khu vực sinh sống với chất lượng dịch vụ của công ty và kết quả kiểm định như
sau:
Bảng 3.4 Sự khác biệt về nhóm khu vực sinh sống Thống kê nhóm
Khu vực N
Điểm trung
bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn
Thành Thị 160 3.58 .865 .068 HL1
Nông thôn 40 3.55 .986 .156
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Với hệ số Sig trong kiểm định Levene là Sig= 0.316> 0.05 vì vậy có thể kết luận
rằng giả thuyết H2 được chấp nhận, tức là không có sự khác biệt về mức độ hài lòng với
dịch vụ giám định bảo hiểm của công ty giữa hai nhóm khách hàng ở khu vực thành thị
và nông thôn.
3.3.4 Sự khác biệt giữa các mức thu nhập.
Kiểm định trung bình
Levene's Test t-test
F Sig. t Df Sig. (2-tailed)
Phương sai bằng nhau 1.01 0.316 0.199 198 0.843 HL (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Với sự phân chia nhóm thu nhập ở 03 mức độ thì việc kiểm định phương sai phải sử
dụng phương pháp kiểm định ANOVA, kết quả thu được như sau:
Bảng 3.5 Sự khác biệt giữa các nhóm thu nhập Mô tả HL1 Số lượng Điểm trung bình Điểm nhỏ nhất Điểm lớn nhất Duoi 10 trieu 40 3.55 1 5 Tu 10 den 20 trieu 124 3.56 1 5 Tren 20 trieu 36 3.67 2 5 Total 200 3.58 1 5
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả phân tích ở bảng Mô tả cho ta thấy những kết quả phân tích thống kê mô tả của các nhóm thu nhập và giá trị trung bình mức độ hài lòng của từng nhóm với dịch
vụ giám định bảo hiểm của công ty.
Ở bảng Kiểm định tính đồng nhất của phương sai có thể thấy rằng hệ số Levene= 1.316
và hệ số Sig= 0.271 cho ta thấy không có sự chênh lệch phương sai giữa mức độ hài lòng của các nhóm thu nhập, vì vậy kế quả trong phân tích phương sai là đảm bảo độ tin cậy. Ở bảng Phân tích phương sai kết quả thu được cho thấy rằng nếu chập nhận độ tin cậy
của phép kiểm định này là 20% thì có thể nói có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng của các nhóm thu nhập, như vậy có thể thấy sự hài lòng giữa các nhóm thu
nhập có sự khác biệt nhỏ.
3.4. Thống kê mô tả cho từng nhân tố.
Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai
HL1
Levene Statistic df1 df2 Sig.
Để có được sự đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ với
từng yếu tố trong các nhân tố tác động tới sự hài lòng, tác giả tiến hành phân tích mô tả
cho từng yếu tố với các chỉ số đánh giá là điểm trung bình trong câu trả lời của khác hàng, và độ lệch chuẩn . Dưới đây là các bảng tổng hợp các yếu tố trong từng nhân tố.
Bảng 3.6: Mô tả tổng hợp các yếu tố trong từng nhân tố
Nhân tố và thang đo Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Độ hữu hình
Cơ sở vật chất, phòng làm việc
trong công ty thông thoáng, hiện đại (HH1)
3.82 0.874 Sân bãi rộng đảm bảo cho công
tác giám định (HH2) 3.91 0.816 Tác phong của nhân viên giám
định văn minh lịch sự (HH3) 3.86 0.845
Công ty liên kết với các đơn vị
sửa chữa có trang thiết bị hiện đại (HH4)
3.86 0.845
Độ Tin cậy
Công ty có quy trình chung, thống nhất để giải quyết công (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
việc với mọi khách hàng (TC1)
3.04 1.004
Nhân viên giám định tạo cho
bạn sự tin tưởng trong công việc
(TC2)
3.16 0.948
Nhân viên giám định tư vấn cho
bạn đến nơi sửa chữa có chất lượng tốt trên địa bàn (TC3)
3.16 0.903
Công ty tiếp nhận, xử lý thông
tin phản hồi của khách hàng trong thời gian sớm nhất (TC4)
Độ Đáp ứng
Sẵn sàng đi đến hiện trường bất
cứ đâu khi bạn có tổn thất xảy
ra (DU1)
3.48 0.967 Thủ tục giải quyết bồi thường
đơn giản, đúng và đủ (DU2) 3.44 1.02
Có đầy đủ nhân viên mọi nơi để
hỗ trợ bạn khi có rủi ro (DU3) 3.38 0.99 Liên kết với các đơn vị sửa
chữa tại những nơi bạn cần
(DU4)
3.42 0.974
Độ Đảm bảo
Cách thức xử lý công việc của
công ty giúp cho bạn cảm thấy
yên tâm (DB1)
3.86 0.831
Chất lượng sửa chữa đảm bảo
yêu cầu của bạn (DB2) 3.6 0.962
Đảm bảo đúng thời gian xử lý (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
công việc theo quy định (DB3) 3.68 0.889
Khách hàng được giải thích đầy đủ các câu hỏi cần quan tâm
(DB4)
3.65 0.944
Độ Cảm thông
Nhân viên giám định luôn quan tâm đến mong muốn và quyền lợi của bạn
(CT1)
3.66 0.932
Nhân viên công ty luôn cùng khách hàng giải quyết những
vấn đề hai bên chưa thống nhất
với thái độ hòa nhã, nhiệt tình (CT2)
Nhân viên giám định luôn cảm
thông với bạn các trường hợp
bất khả kháng xảy ra ngoài ý muốn (CT3)
3.66 0.989
Thời gian
Thời gian xử lý hồ sơ của khách
hàng là nhanh gọn (TG1) 3.860 0.897
Thời gian và chất lượng sửa
chữa luôn nhanh chóng và đảm
bảo (TG2)
3.765 0.874 Thủ tục thu, nhận hồ sơ dễ
dàng, hạn chế phiền toái cho
khách hàng (TG3)
3.865 0.861 Có thông báo cho khách hàng
đầy đủ nếu có phát sinh thêm
thời gian xử lý hồ sơ (TG4) 4.06 0.843
Chất lượng và chăm sóc
Chất lượng sửa chữa luôn được
đảm bảo (CL1) 4.09 0.731 Số tiền bồi thường luôn đúng và (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đủ (CL2) 4.00 0.805
Giải quyết thủ tục nhanh chóng
và thoả đáng (CL3) 4.00 0.719 Thông báo cho anh chị biết số
tiền bồi thường sau khi giải
quyết xong (CL4) 3.76 0.833
Hài lòng chung
Nhìn chung, bạn hài lòng với
dịch vụ giám định bồi thường
của BIC.
3.58 0.888 Anh/Chị sẽ quyết định tiếp tục
dịch vụ của BIC.
Anh/Chị sẽ giới thiệu tới bạn bè
và người thân tham gia bảo
hiểm tại BIC.
3.84 0.835
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
3.4.1 Nhân tố Độ Hữu hình.
Khách hàng cảm thấy hài lòng với yếu tố Sân bãi rộng, thuận lợi cho việc giám
định, với điểm trung bình của yếu tố này là 3.91 gần với mức điểm 4 thể hiện sự hài lòng khá cao. Yếu tố có sự hài lòng thấp nhất là Cơ sở vật chất, phòng làm việc của công ty có
sự thông thoáng, điểm trung bình của yếu tố này là 3.82, điểm số này cũng khá cao
nhưng vẫn còn thấp so với các yếu tố trong nhóm. Điều đó thể hiện khách hàng còn chưa
hài lòng với tình trạng cơ sở vật chất cũng như phòng làm việc của công ty. Giá trị trung
bình điểm đánh giá của thang đo Độ hữu hình là 3.861, đây là điểm ở mức rất cao thể
hiện được sự hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này là rất tốt. Vì thế công ty cần
tiếp tục duy trì tốt các lợi thế đã có từ cơ sở vật chất, hình ảnh nhân viên, khuôn viên bãi
đỗ.
3.4.2 Nhân tố Độ Tin cậy
Trong nhân tố Độ tin cậy, khách hàng đánh giá yếu tố Công ty sãn sàng tiếp nhận,
xử lý thông tin phản hồi của khách hàng được đánh giá khá tốt ở mức điểm trung bình là 3.64, tuy nhiên các yếu tố còn lại của nhân tố Độ tin cậy lại có mức điểm đánh giá khá
thấp, dưới mức 3.5 thể hiện rằng khách hàng đa số chỉ đánh giá ở mức điểm 3 – Bình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thường, như vậy cần phải cải thiện nhiều hơn nữa các yếu tố nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng với nhân tố Độ tin cậy này. Giá trị trung bình điểm đánh giá của thang đo Độ tin cậy là 3.248, đây là điểm ở mức trên trung bình cho thấy rằng khách
hàng còn nhiều điều chưa hài lòng về các yếu tố trong nhóm nhân tố này. Như vậy công
ty còn chưa đem lại được niềm tin cao của khách hàng đối với quy trình giám định, tác
phong làm việc của nhân viên.
3.4.3 Nhân tố Độ đáp ứng
Các yếu tố trong nhân tố này có mức điểm thấp dưới mức 3.5, thể hiện khách
hàng còn chưa hài lòng với nhân tố Độ Đáp ứng này. Trong đó điểm trung bình thấp nhất
như vậy khách hàng thấy rằng số lượng nhân viên hỗ trợ khách hàng là còn chưa đầy đủ, điều này có thể do địa bàn hoạt động của địa bàn BIC Bắc Trung Bộ là một trong những
tỉnh có diện tích lớn nhất cả nước, kèm theo các điều kiện địa hình mà công việc của các
nhân viên hỗ trợ khá tốn nhiều thời gian đi lại, dẫn đến khách hàng có cảm giác đội ngũ nhân viên là chưa đầy đủ, chưa kịp thời. Giá trị trung bình điểm đánh giá của thang đo Độ đáp ứng là 3.430, điểm số này cùng ở mức trung bình. Điều này phản ánh được khách
hàng còn chưa cảm thấy hài lòng về sự sẵn sàng của nhân viên khi tham gia giám định,
thủ tục giải quyết bồi thường còn nhiều phức tạp, đơn vị sửa chữa còn chưa thuận tiện
với khách hàng.
3.4.4 Nhân tố Đảm bảo
Với nhân tố Đảm bảo, điểm trung bình của các yếu tố nhìn chung khá cao ở mức trên 3.5 và dưới 3.9 điểm. Khách hàng đã có sự hài lòng tương đối với các yếu tố thể
hiện được sự đảm bảo uy tín, chất lượng và thời gian trong công việc. Trong đó yếu tố
Cách thức xử lý công việc của công ty giúp cho bạn cảm thấy yên tâm có điểm trung
bình cao nhất là 3.86 điểm, như vậy cho thấy khách hàng đánh giá tốt về cách xử lý công
việc của công ty. Yếu tố có điểm trung bình thấp nhất là Chất lượng sửa chữa đảm bảo
yêu cầu của bạn, điều này nói lên khách hàng còn cảm thấy việc sửa chữa phương tiện
còn chưa đảm bảo được yêu cầu của khách hàng. Giá trị trung bình điểm đánh giá của thang đo Đảm bảo là 3.700, điểm số này ở mức cao cho thấy được khách hàng cũng đã có sự hài lòng về các yếu tố trong thang đo này. Điều này nói lên khách hàng đã cảm
thấy được sự yên tâm với công việc giám định cũng như sửa chữa phương tiện.
3.4.5 Nhân tố Độ cảm thông
Nhân tố Độ cảm thông có mức điểm đánh giá chỉ ở mức trung bình, cho thấy rằng
khách hàng còn có khá nhiều điều chưa đồng ý về nhân tố này, trong đó yếu tố có điểm đánh giá thấp nhất là Nhân viên công ty luôn cùng khách hàng giải quyết những vấn đề hai bên chưa thống nhất với thái độ hòa nhã, nhiệt tình. Như vậy vấn đề thái độ cảm
thông dành cho khách hàng của các nhân viên giám định đang được đánh giá chưa tốt.
Giá trị trung bình điểm đánh giá của thang đo Độ cảm thông là 3.648, chỉ trên mức trung
bình 3.5 không cao, như vậy công ty vẫn cần phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong nhân tố này. Độ cảm thông là thể hiện được thái độ của nhân viên cũng như công
được tiếng nói chung, giúp khách hàng cảm thấy mình được chia sẻ trong hoàn cảnh khó khăn.
3.4.6 Nhân tố Thời gian. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân tố về thời gian có sự đánh giá ở mức khá khi điểm trung bình cho các yếu tố đạt mức xấp xỉ 3.8, trong đó chỉ có nhân tố Thời gian và chất lượng sửa chữa luôn nhanh chóng và đảm bảo là nhận được sự đánh giá chưa hài lòng cao hơn, có thể thấy rằng
khách hàng còn có nhiều phàn nàn về việc đảm bảo được thời gian cũng như chất lượng công tác sửa chữa. Giá trị trung bình điểm đánh giá của thang đo Thời gian giải quyết là 3.888, mức điêm này là khá cao, thể hiện được sự hài lòng với thời gian sử lý hồ sơ cũng như sửa chữa phương tiện của công ty là nhanh gọn, thuận tiện.
3.4.7 Nhân tố Chất lượng và chăm sóc khách hàng
Nhân tố chất lượng và chăm sóc khách hàng có được sự hài lòng cao từ phía
khách hàng, bởi điểm trung bình cho các yếu tố trong nhân tố này đều xấp xỉ giá trị 4- Hài lòng. Như vậy đây là một kết quả đáng khích lệ, thể hiện việc đảm bảo chất lượng và khả năng chăm sóc khách hàng rất tốt của công ty. Giá trị trung bình điểm đánh giá của thang đo Chất lượng là mức cao nhất: 4.09, cho thấy có nhiều khách hàng có đánh giá là
hài lòng về chất lượng sửa chữa, số tiền bồi thường thỏa đáng. đây là yếu tố mà khách hàng rất quan tâm. Vì vậy công ty cần duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ hơn nữa.
3.4.8 Nhân tố Hài lòng chung
Nhân tố đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng nhận được sự hài lòng chưa
cao từ phía khách hàng, thể hiện ở việc khách hàng đánh giá hai câu hỏi trong nhân tố
hài lòng chung ở mức trung bình, chỉ đạt dưới 3.6 điểm. Hai nhận định đó là Quyết định
tiếp tục tham gia bảo hiểm với mức điểm là 3.58; Giới thiệu tới bạn bè, người thân tham
gia bảo hiểm với mức điểm 3.52, như vậy nhìn chung khách hàng vẫn còn nhiều băn khoăn khi lựa chọn việc có tiếp tục tham gia bảo hiểm, hay sẽ giới thiệu đến với bạn bè
người thân khi mua bảo hiểm tại công ty. Điều này cho thấy khách hàng có những vấn đề