Mục đích của phân tích EFA là để kiểm định lại độ tin cậy của các thang đo và
đồng thời tạo biến mới dùng cho phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết.
Với những yêu cầu và phương pháp thực hiện trong quá trình phân tích nhân tố EFA đã nêu trong nội dung của Chương 2 luận văn này, tác giả đã tiến hành phân tích thông qua
tính năng Analyze/Data Reduction/ Factor phần mềm SPSS, kết quả phân tích như sau:
Bảng 3.8: Phân tích nhân tố các biến độc lập
Ma trận xoay Hệ số tải nhân tố Tên biến quan sát 1 2 3 4 5 6 7 HH4 0.96566 HH3 0.96291 HH2 0.91887 HH1 0.89525 DU4 0.86949 DU1 0.85157 DU3 0.85088 DU2 0.82493 CL2 0.861 CL4 0.83452 CL1 0.82307 CL3 0.79181 DB4 0.86051 DB2 0.84811 DB1 0.81518 DB3 0.81118 TG3 0.8212 TG2 0.81412 TG1 0.79542 TG4 0.7701 TC2 0.91349 TC3 0.89979 TC4 0.83476 TC1 0.71036 CT1 0.86899 CT3 0.86081 CT2 0.85262
KMO= 0.846 Phương sai trích= 79.928
Sig= 0.000 Eigenvalue= 7.742
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo kết quả này thì, trong quá trình phân tích nhân tố, từ các biến quan sát được đưa ra, quá trình tổng hợp cho chúng ta 07nhân tố thể hiện được mối tương quan của
từng biến quan sát trong mỗi nhân tố thông qua hệ số tải nhân tố. Chỉ những biến quan
sát có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 mới được sử dụng là biến quan sát trong nhân tố đó.
Các kết quả phân tích như sau:
+ Hệ số KMO trong quá trình phân tích là 0.846 ở mức khá cao, đảm bảo được độ tin
cậy cho kết quả phân tích.
+ Hệ số Sig= 0.000<0.05 thể hiện mức ý nghĩa thống kê cho phép phân tích này là đảm
bảo so với mức cao nhất chấp nhận được là 0.05. + Hệ số Eigenvalues= 7.742>1 đảm bảo yêu cầu.
+ Hệ số phương sai trích= 79.928 thể hiện được sự biến thiên của các nhân tố giải thích được 79.92 % sự biến thiên của tổng thể. Đây là một tỷ lệ khá cao thể hiện mức độ phù hợp của kết quả dữ liệu nghiên cứu.
+ Hệ số tải nhân tố: Như đã nêu trên, hệ số tải nhân tố của mỗi biến quan sát phải lớn hơn 0.5, trong bảng tổng hợp này, tác giả đã loại bỏ các hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 và
kết quả là các nhân tố mới được hình thành sau quá trình phân tích là: - Nhân tố Hữu hình:
Câu hỏi khảo sát Tên biến
quan sát
Hệ số tải nhân tố
4. Công ty liên kết với các đơn vị sửa chữa có trang thiết bị
hiện đại. HH4 0.965
2. Sân bãi rộng và thuận lơi để tiện cho công việc giám định. HH2 0.918
1. Cơ sở vật chất, phòng làm việc trong công ty thông thoáng. HH1 0.895
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Nhân tố này gồm các biến quan sát thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới cơ sở vật chất, văn phòng làm việc, trang phục nhân viên và sân bãi của công ty. Đây là những yếu tố đầu tiên mà mỗi khách hàng quan sát được khi tới làm việc tại công ty, và là cái nhìn ban đầu ảnh hưởng tới tâm lý của khách hàng khi làm việc.
- Nhân tố Đáp ứng:
Câu hỏi khảo sát Tên biến
quan sát
Hệ số tải nhân tố
4. Liên kết với các đơn vị sửa chữa tại những nơi bạn cần DU4 0.871 1. Sẵn sàng đi đến hiện trường bất cứ đâu khi bạn có tổn
thất xảy ra. DU1 0.850
3. Có đầy đủ nhân viên mọi nơi để hỗ trợ bạn khi có rủi ro DU3 0.850 2. Thủ tục giải quyết bồi thường đơn giản, đúng và đủ DU2 0.827
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Nhân tố này gồm các biến quan sát thể hiện được sự quan tâm của khách hàng về các
vấn đề thể hiện được mức độ đáp ứng của dịch vụ sửa chữa và giám định bảo hiểm. Trong đó vấn đề Liên kết với các đơn vị sửa chữa tại những nơi bạn cần là yếu tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất khi có hệ số tải nhân tố cao nhất, yếu tố này phản ánh tâm lý
khách hàng muốn phương tiện được sửa chữa tại những nơi đảm bảo được sự nhanh gọn
tiện lợi nhất. Hai yếu tố Có đầy đủ nhân viên và Sẵn sàng đi đến hiện trường bất cứ đâu
khi có tổn thất là hai yếu tố có mức độ ảnh hưởng như nhau, hai yếu tố này thể hiện được
sự nhiệt tình và tận tâm của nhân viên và chính sách hỗ trợ khách hàng của đơn vị. Yếu
tố cuối cùng là thủ tục giải quyết bồi thường đơn giản, đúng và đủ.
- Nhân tố Chất lượng.
quan sát nhân tố
2. Số tiền bồi thường luôn đúng và đủ CL2 0.869 4. Thông báo cho anh chị biết số tiền bồi thường sau khi
giải quyết xong CL4 0.836
1. Chất lượng sửa chữa luôn được đảm bảo CL1 0.819 3. Giải quyết thủ tục nhanh chóng và thoả đáng CL3 0.790
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Nhân tố gồm các biến quan sát thể hiện sự quan tâm của khách hàng tới Chất lượng
dịch vụ thông qua những yếu tố là Số tiền bồi thường luôn đúng và đủ, Khách hàng được
biết đầy đủ những thông tin về số tiền bồi thường, Chất lượng sửa chữa đảm bảo, Thủ tục được tiến hành nhanh gọn.
- Nhân tố Đảm bảo:
Câu hỏi khảo sát Tên biến
quan sát
Hệ số tải nhân tố
4. Bạn được giải thích đầy đủ các câu hỏi cần quan tâm DB4 0.864 2. Chất lượng sửa chữa đảm bảo yêu cầu của bạn DB2 0.851 1. Cách thức làm việc của nhân viên tạo cho bạn sự an tâm. DB1 0.818
3. Đảm bảo đúng thời gian xử lý theo quy định DB3 0.804
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Nhân tố Đảm bảo gồm các biến quan sát thể hiện khả năng tạo được niềm tin của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ, bằng cách giải thích đầy đủ và dễ hiểu những thắc mắc
của khách hàng, đảm bảo chất lượng sửa chữa phương tiện, tạo niềm tin bằng tác phong và thái độ làm việc chuyên nghiệp. Yếu tố có sự ảnh hưởng lớn nhất tới nhân tố này là
Khách hàng được giải quyết đầy đủ các thắc mắc, tiếp theo là chất lượng sửa chữa, tiếp
theo nữa là cách thức làm việc của nhân viên và cuối cùng là thời gian xử lý.
Câu hỏi khảo sát Tên biến quan sát
Hệ số tải nhân tố
3. Thủ tục thu, nhận hồ sơ dễ dàng, hạn chế phiền toái cho
khách hàng. TG3 0.821
2. Thời gian và chất lượng sửa chữa luôn nhanh chóng và
đảm bảo. TG2 0.814
1. Thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng là nhanh gọn. TG1 0.795
4. Có thông báo cho khách hàng đầy đủ nếu có phát sinh
thêm thời gian xử lý hồ sơ. TG4 0.770
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Nhân tố này gồm các biến quan sát thể hiện sự hài lòng của khách hàng với thời
gian xử lý hồ sơ, thời gian sửa chữa phương tiện và các công việc nhằm tạo sự thuận tiện
cho khách hàng. Thứ tự tác động của các biến quan sát là: Tác động mạnh nhất là Thủ
tục thu, nhận hồ sơ dễ dành, hạn chế phiền toái, tiếp theo là Thời gian và chất lượng sửa
chữa phương tiện đảm bảo, tiếp theo là Thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng nhanh chóng, cuối cùng là yếu tố Thông báo tới khách hàng cụ thể thời gian chờ đợi.
- Nhân tố Tin cậy.
Câu hỏi khảo sát Tên biến
quan sát
Hệ số tải nhân tố
2. Nhân viên giám định tạo cho bạn sự tin tưởng trong công việc. TC2 0.913
3. Nhân viên giám định tư vấn cho bạn đến nơi sửa chữa có chất
lượng tốt trên địa bàn. TC3 0.900 4. Công ty sãn sàng tiếp nhận, xử lý thông tin phản hồi của bạn TC4 0.835 1. Công ty có quy trình chung, thống nhất để giải quyết công việc TC1 0.710
với mọi khách hàng.
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Nhân tố Tin cậy gồm các biến quan sát thể hiện được những yếu tố tác động đến
sự tin cậy của khách hàng với dịch vụ của công ty, đó là các yếu tố về con người và chính sách của công ty. Các yếu tố tác động đến sự tin cậy của khách hàng được đánh giá
theo thứ tự quan trọng giảm dần là Sự tin tưởng đến từ tác phong làm việc của nhân viên, Dịch vụ sửa chữa có chất lượng tốt, Tiếp nhận và xử lý các phản hồi của khách hàng, cuối cùng là Sự thống nhất và không phân biệt khách hàng.
- Nhân tố Cảm thông.
Câu hỏi khảo sát
Tên biến quan sát
Hệ số tải nhân tố
1. Nhân viên giám định luôn quan tâm đến mong muốn và quyền
lợi của bạn. CT1 0.869
3. Nhân viên giám định luôn cảm thông với bạn các trường hợp
bất khả kháng xảy ra ngoài ý muốn CT3 0.861
2. Nhân viên công ty luôn cùng khách hàng giải quyết những vấn
đề hai bên chưa thống nhất với thái độ hòa nhã, nhiệt tình. CT2 0.853
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Nhân tố này gồm các biến quan sát thể hiện được thái độ Cảm thông của nhân
viên công ty với khách hàng. Khách hàng là người vừa trải qua những khó khăn, rất cần có được sự chia sẻ và cảm thông, vì vậy khi tiếp xúc với khách hàng nhân viên cần có
một thái độ cảm thông, từ đó mới có được tiếng nói chung trong công việc giám định,
sao cho phù hợp với thực tế mà không làm mất đi dự hài lòng của khách hàng.
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố cho các biến độc lập, công việc tiếp theo là tiến hành phân tích nhân tố nhằm đánh giá các biến quan sát trong nhóm biến phụ thuộc có đảm bảo các yêu cầu về độ tin cậy và đảm bảo mức độ liên quan giữa các biến quan
sát với biến phụ thuộc hay không. Để đánh giá điều này cũng sử dụng các chỉ tiêu đã nêu ra trong phân tích nhân tố cho biến độc lập. Kết quả phân tích như sau:
Bảng 3.9: Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Hệ số KMO= 0.689 Phương sai trích= 77.259
Hệ số Sig= 0.000 Eigenvalues= 2.318
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
HL1 0.922
HL2 0.874
HL3 0.839
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả cho thấy rằng, các biến quan sát trong nhóm biến phụ thuộc đảm bảo
được sự tương quan với tổng thể khi có hệ số phương sai trích đạt 77.26%, hệ số KMO=
0.689>0.6, mức ý nghĩa thống kê Sig= 0.000<0.05, hệ số Eigenvalues= 2.318>1, hệ số
tải nhân tố của các biến quan sát lớn hơn 0.5. Vì vậy nhân tố biến phụ thuộc được giữ
nguyên các biến quan sát trong phân tích hồi quy. Nhân tố này được tính thông qua câu
lệnh Compute Variable/ Mean( HL1,HL2,HL3) và là đại diện cho các biến quan sát được
sử dụng để phân tích hồi quy.
Vậy có thể thấy được rằng sau quá trình phân tích nhân tố, 07 nhân tố sẽ được sử dụng
trong việc phân tích hồi quy là các nhân tố: Hữu hình, Đáp ứng, Chất lượng, Đảm bảo,
Thời gian, Tin cậy, Cảm thông. Các biến quan sát đều đảm bảo được độ tin cậy vì vậy mà được giữ lại cho các phân tích tiếp theo là phân tích hồi quy đa bội. Việc phân tích
hồi quy sẽ cho kết quả thể hiện được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố này tới sự hài lòng của khách hàng.