Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai
HL1
Levene Statistic df1 df2 Sig.
Để có được sự đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ với
từng yếu tố trong các nhân tố tác động tới sự hài lòng, tác giả tiến hành phân tích mô tả
cho từng yếu tố với các chỉ số đánh giá là điểm trung bình trong câu trả lời của khác hàng, và độ lệch chuẩn . Dưới đây là các bảng tổng hợp các yếu tố trong từng nhân tố.
Bảng 3.6: Mô tả tổng hợp các yếu tố trong từng nhân tố
Nhân tố và thang đo Điểm trung bình Độ lệch chuẩn
Độ hữu hình
Cơ sở vật chất, phòng làm việc
trong công ty thông thoáng, hiện đại (HH1)
3.82 0.874 Sân bãi rộng đảm bảo cho công
tác giám định (HH2) 3.91 0.816 Tác phong của nhân viên giám
định văn minh lịch sự (HH3) 3.86 0.845
Công ty liên kết với các đơn vị
sửa chữa có trang thiết bị hiện đại (HH4)
3.86 0.845
Độ Tin cậy
Công ty có quy trình chung, thống nhất để giải quyết công
việc với mọi khách hàng (TC1)
3.04 1.004
Nhân viên giám định tạo cho
bạn sự tin tưởng trong công việc
(TC2)
3.16 0.948
Nhân viên giám định tư vấn cho
bạn đến nơi sửa chữa có chất lượng tốt trên địa bàn (TC3)
3.16 0.903
Công ty tiếp nhận, xử lý thông
tin phản hồi của khách hàng trong thời gian sớm nhất (TC4)
Độ Đáp ứng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sẵn sàng đi đến hiện trường bất
cứ đâu khi bạn có tổn thất xảy
ra (DU1)
3.48 0.967 Thủ tục giải quyết bồi thường
đơn giản, đúng và đủ (DU2) 3.44 1.02
Có đầy đủ nhân viên mọi nơi để
hỗ trợ bạn khi có rủi ro (DU3) 3.38 0.99 Liên kết với các đơn vị sửa
chữa tại những nơi bạn cần
(DU4)
3.42 0.974
Độ Đảm bảo
Cách thức xử lý công việc của
công ty giúp cho bạn cảm thấy
yên tâm (DB1)
3.86 0.831
Chất lượng sửa chữa đảm bảo
yêu cầu của bạn (DB2) 3.6 0.962
Đảm bảo đúng thời gian xử lý
công việc theo quy định (DB3) 3.68 0.889
Khách hàng được giải thích đầy đủ các câu hỏi cần quan tâm
(DB4)
3.65 0.944
Độ Cảm thông
Nhân viên giám định luôn quan tâm đến mong muốn và quyền lợi của bạn
(CT1)
3.66 0.932
Nhân viên công ty luôn cùng khách hàng giải quyết những
vấn đề hai bên chưa thống nhất
với thái độ hòa nhã, nhiệt tình (CT2)
Nhân viên giám định luôn cảm (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thông với bạn các trường hợp
bất khả kháng xảy ra ngoài ý muốn (CT3)
3.66 0.989
Thời gian
Thời gian xử lý hồ sơ của khách
hàng là nhanh gọn (TG1) 3.860 0.897
Thời gian và chất lượng sửa
chữa luôn nhanh chóng và đảm
bảo (TG2)
3.765 0.874 Thủ tục thu, nhận hồ sơ dễ
dàng, hạn chế phiền toái cho
khách hàng (TG3)
3.865 0.861 Có thông báo cho khách hàng
đầy đủ nếu có phát sinh thêm
thời gian xử lý hồ sơ (TG4) 4.06 0.843
Chất lượng và chăm sóc
Chất lượng sửa chữa luôn được
đảm bảo (CL1) 4.09 0.731 Số tiền bồi thường luôn đúng và
đủ (CL2) 4.00 0.805
Giải quyết thủ tục nhanh chóng
và thoả đáng (CL3) 4.00 0.719 Thông báo cho anh chị biết số
tiền bồi thường sau khi giải
quyết xong (CL4) 3.76 0.833
Hài lòng chung
Nhìn chung, bạn hài lòng với
dịch vụ giám định bồi thường
của BIC.
3.58 0.888 Anh/Chị sẽ quyết định tiếp tục
dịch vụ của BIC.
Anh/Chị sẽ giới thiệu tới bạn bè (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
và người thân tham gia bảo
hiểm tại BIC.
3.84 0.835
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra