Mặc dù khách hàng đánh giá khá cao sự hài lòng, từ kết quả nghiên cứu tác giả rút ra được một số hàm ý để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng cụ thể như sau :
Thứ nhất: Căn cứ vào phương trình hồi quy rút ra từ phân tích số liệu nhận thấy
rằng hệ số beta của nhân tố sự đáp ứng và nhân tố thời gian giải quyết có ảnh hưởng
quyết định tới sự hài lòng của khách hàng. Như vậy nhà quản trị nhất thiết phải gia tăng hơn nữa mức độ tín nhiệm của khách hàng ở hai nhân tố này. Nhân tố sự đáp ứng trong nghiên cứu này có hệ số beta cao nhất (0.472) được đánh giá qua bốn mục hỏi : (1) Sẵn sàng đi đến hiện trường bất cứ đâu khi bạn có tổn thất xảy ra; (2) Thủ tục giải quyết bồi thường đơn giản, đúng và đủ; (3) Có đầy đủ nhân viên mọi nơi để hỗ trợ bạn khi có rủi
ro; (4) Liên kết với các đơn vị sửa chữa tại những nơi bạn cần Trong bốn mục hỏi của
nhân tố này có đến hai mục hỏi liên quan việc bố trí nhân viên giám định và sự năng động của giám định viên, Người quản trị phải luôn quan tâm đến nhân viên, xây dựng đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ vững chắc, xây dựng được đội ngũ nhân viên có sẵn hỗ
trợ công tác giám định bồi thường. Bên cạnh đó cần phải xây dựng một quy trình hướng
dẫn giám định thật đơn giản và cho khách hàng dễ hiểu nhất đồng thời tìm kiếm các đơn
vị làm công tác sửa chữa có uy tín trên địa bàn và trong mọi địa bàn để liên kết . Nhân tố
thời gian giải quyết cũng có hệ số beta cao (0.421) được đánh giá qua 4 mục hỏi: (1)
Thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng là nhanh gọn; (2) Thời gian và chất lượng sửa
chữa luôn nhanh chóng và đảm bảo; (3) Thủ tục thu, nhận hồ sơ dễ dàng, hạn chế phiền
toái cho khách hàng; (4) Có thông báo cho khách hàng đầy đủ nếu có phát sinh thêm thời gian xử lý hồ sơ. Khách hàng quan tâm đến thời gian giải quyết hồ sơ trong thời
gian sớm nhất đồng thời quan tâm đến chất lượng sửa chữa tại các đơn vị sửa chữa do
Công ty giới thiệu đó cũng là điều tất yếu xảy ra khi khách hàng rất quan tâm đến chất lượng sửa chữa tài sản lớn của mình sở hữu đồng thời khi giải quyết thì khách hàng rất
muốn được xử lý trong thời gian nhanh nhất và nếu chưa giải quyết được đúng thời gian
thì phải báo sớm cho khách hàng biết lý do và hướng dẫn một cách đơn giản nhất để
khách hàng nắm bắt được hướng thu thập hồ sơ.
Thứ hai: Căn cứ vào đánh giá của khách hàng đối với từng mục hỏi ta thấy rằng
khách hàng rất tin tưởng vào nhân tố chất lượng sửa chữa, đây là điểm mạnh mà nhà quản trị cần quan tâm hơn nữa trong công tác tìm hiểu để liên kết với các đơn vị sửa
chữa có chất lượng và uy tín trên địa bàn . Trong các mục hỏi mà khách hàng chưa đánh
khách hàng. (3.04) thì đặt ra cho nhà quản trị phải xem xét đưa ra một quy trình giải
quyết thống nhất trong toàn hệ thống đảm bảo sự yên tâm cho mọi đối tượng khách hàng có thể tiếp thu được, tạo phong cách làm việc chuyên nghiệp tránh các trường hợp gây ra
các phiền toái cho khách hàng. Mục câu hỏi : Nhân viên giám định tạo cho bạn sự tin tưởng trong công việc (3.16) và Nhân viên giám định tư vấn cho bạn đến nơi sửa chữa có
chất lượng tốt trên địa bàn (3.16), hàm ý rằng nhà quản trị phải xem xét lại quy và cách thức làm việc của nhân viên giám định đồng thời không ngừng nâng cao các kiến thức về
chuyên môn nghiệp vụ cũng như tư duy chăm sóc khách hàng và luôn luôn đưa ra các
yêu cầu bắt buộc để nhân viên tư vấn cho khách hàng đến những nơi sửa chữa có uy tín
nhất trên địa bàn.
Thứ ba là xem xét các nhân tố có hệ số beta cao trong phương trình hồi quy nhưng đánh giá trong từng mục hỏi chưa cao để hoàn thiện thêm. Nhân tố độ tin cậy có trọng số
cao nhưng trong khảo sát chỉ được khách hàng chấm điểm ở múc khiêm tốn, điều này cũng hàm ý cho nhà quản trị phải xem xét nhân tố này nhiều hơn nữa để làm hài lòng
khách hàng hơn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});