• Về mô hình đo lường
Các thang đo lường các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng sau khi
đã điều chỉnh và bổ sung đều đạt được độ tin cậy và độ giá trị cho phép.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt nhỏ về mức độ hài lòng của các
nhóm thu nhập. Đây là chứng minh một điều thực tế rằng, những người có thu nhập thấp hơn rất quan tâm đến tài sản lớn mà mình sở hữu. Do đó, đây sẽ là một cơ sở cho các nhà quản lý công ty xem xét trong việc lựa chọn cách thức làm việc với đối tượng khách
hàng này, phù hợp với khả năng của công ty để đem lại hiệu quả tốt nhất.
Kết quả cho thấy, đối với khách khi được bồi thường tổn thất xảy ra thì các yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ giám định bồi thường bao gồm 7 thành phần chính: (1) hữu hình, (2) tin cậy , (3) đáp ứng, (4) đảm bảo, (5) cảm thông, (6)
thời gian giải quyết, (7) chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
Kết quả kiểm tra tương quan định mô hình lý thuyết cho thấy tất cả thành phần
vừa nêu ở trên đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng, tuy vậy 2 thành phần sự hữu
hình và độ tin cậy có mức tương quan rất thấp.
Kiểm định hồi quy bội cho thấy chỉ có 5 trong 7 nhân tố nêu trên phù hợp với mô
hình. Trong đó thành phần nhân tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của người sử
giải quyết (beta = 0.421), quan trọng thứ ba là chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách
hàng (beta = 0.412), quan trọng thứ tư là thành phần đảm bảo (beta = 0.304), thứ năm là thành phần độ cảm thông (beta = 0.251).
So sánh với các kết quả của những nghiên cứu ứng dụng khác chúng ta thấy các
yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng trong từng lĩnh vực dịch vụ khác nhau
thì sẽ khác nhau. Khách hàng cảm nhận khác nhau về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của họ. Có thể yếu tố này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này
nhưng lại không tác động trong lĩnh vực kia. Từ đây có thể kết luận các thành phần của
chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trường
nghiên cứu. Cảm nhận của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong từng
lĩnh vực dịch vụ cụ thể cũng sẽ khác nhau.
Kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết cũng như việc chấp
nhận các giả thuyết đã đề ra trong mô hình nghiên cứu này đã chỉ ra được các thành phần
chất lượng dịch chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Từ đó, các công ty có thể quyết định
phải quan tâm và tác động đến thành phần nào để đạt hiệu quả cao nhất.
• Về mô hình lý thuyết
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bằng cách bổ sung một thang đo mới
vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc
khách hàng sau bán hàng tại Việt Nam. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mô
hình này như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các hướng
nghiên cứu khác, và tại những thị trường khác.
Nghiên cứu này chỉ ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ giám định bồi thường bằng 20 biến quan sát. Từ đó giúp cho các nhà nghiên cứu ứng dụng thấy rằng không nên đo lường các khái niệm tiềm ẩn bằng chính
chúng.
Ý nghĩa chính của kết quả này là nếu đo lường một khái niệm tiềm ẩn bằng nhiều
biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của thang đo lường. Các biến quan sát
trong thang đo này có thể điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị trường và từng
ngành dịch vụ cụ thể. Lý do là mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng của nó.